Cliente joven, cliente ‘smartphone’
Los bancos acentúan la digitalización de sus sistemas de atención al inversor para adaptarse al futuro
Desde hace un tiempo, tal vez un año, en ocasiones repite la operación: al despertarse, estira el brazo hasta la mesilla de noche, alcanza el iphone, marca la contraseña de su banco, entra en la cuenta corriente y revisa el saldo. Algunas veces se lleva un susto: ha habido un gasto imprevisto, o le han cobrado el seguro del coche. En realidad, esas ocasiones son las menos. Habitualmente, todo está bajo control.
Ya lo ven: todavía sentado en la cama, el personaje ya ha pasado por la oficina de su banco. La escena dice muchas cosas. La transformación es radical, un escenario abierto a través de las nuevas tecnologías. Un informe de Pricewaterhousecoopers (PWC) alimenta los hechos con cifras. El 67% de los miembros de la generación Y (nacidos entre 1980 y 1990) se conecta al banco a través del móvil: un iphone, un ipad, un Android, un smartphone, una tableta. Y las entidades lo asimilan, lo asumen y lo procesan. “El uso de los canales digitales ya es una realidad. Y de cara al futuro, será una necesidad para las entidades financieras –dice Amado Ramos, socio de Servicios Financieros de PWC–. La generación Y ya ha incorporado los móviles y las tabletas a su vida cotidiana. Y en diez o quince años todos los usuarios lo habrán incorporado también...”.
Según los expertos, nos encontramos en un punto de inflexión, algo que habrá cobrado forma de manera irresistible en cuatro o cinco años. De hecho, el proceso se ha acelerado mucho en los últimos tiempos. “En doce meses, el número de clientes que se conectan al banco a través del móvil ha crecido un 230%. Y entre diciembre del 2009 y diciembre del 2010, lo hizo en un 600%”, dice Arnau Pérez Font, desde el departamento de negocio de canales de Banca Mare Nostrum (BMN). “¿Y qué hacen? Operan con las cuentas, hacen transferencias, consultan movimientos, fraccionan pagos... Son operaciones sencillas que no exigen el valor añadido de la oficina. Y lo hacen los jóvenes, clientes de entre 18 y 30 años. Pero cada vez se integran más otros más mayores, inversores de entre 35 y 45 años cuyas empresas les han administrado un ipad”.