La fe del portal en su servicio de atención al cliente
El portal de reservas hoteleras tiene en el servicio de atención al cliente propio su mejor arma competitiva
“Nos asusta más una start-up con una idea revolucionaria que dé un giro al mercado que las grandes plataformas tecnológicas”. De esta manera resume Mireia Prieto, directora regional en España, el posicionamiento de Booking.com, la primera central de reservas hoteleras del mundo, ante la irrupción de los grandes gigantes tecnológicos, como Google o Amazon, en el sector de los viajes. Precisamente una start
up de éxito, Airbnb, se ha convertido en los últimos años en uno de sus primeros competidores en el mercado mundial de alojamiento.
Booking.com es la empresa más emblemática de Booking Holdings (antes Priceline), un grupo tecnológico holandés dedicado al sector turístico también propietario de Kayak, Cheapflights, Rentalcars y Open Table. “Somos una plataforma tecnológica, pero ofrecemos muchos más servicios a nuestros clientes, tanto a los hoteles como al viajero, y creemos que hemos conseguido su confianza”, afirma la directora de Booking.com para España.
“De hecho –explica–, una de las joyas de la corona del grupo es haber tenido siempre el ser- vicio de atención al cliente –tanto para los hoteles como para el cliente final– dentro de la empresa enlugar deexternalizarlo a través de call centers”. El centro de atención al cliente de Barcelona, donde la compañía tiene también la sede española, cuenta con cerca de 700 empleados en sus oficinas del 22@ y es uno de los que integran la red mundial que ofrece servicio ininterrumpido las 24 horas en todos sus mercados.
“Llevamos 20 años en el mercado hotelero, y nuestro modelo de negocio vade la mano del sector; no somos sólo tecnología”, asegura Prieto. Aunqueen los últimos años hanempezado a generarse fricciones, sobre todo por las elevadas comisiones (que van del 15% al 20%) y la paridad de precios. “Si nuestro negocio se basara exclusivamente en la comisión, sería muy fácil de replicar. Creemos que los hoteleros españoles están contentos con los servicios que les ofrecemos porque aportan valor añadido a su negocio”, argumenta la ejecutiva catalana.
La plataforma cuenta con unos 77.000 hoteles en el mercado español y másde25millones de habitaciones en 229 mercados de todo el mundo.