La tecnología revoluciona el consumo
Reparto a domicilio, ‘e-commerce’ y el gran consumo se adaptan a un cliente cada vez más exigente
La llegada de la tecnología al sector del consumo ha supuesto la transformación de los puntos de venta de toda la vida y también la incursión de nuevas formas de consumir. Las empresas de este sector se han visto obligadas a subirse al carro de la transformación digital empujadas también por las compañías que han nacido en esta nueva era, que han creado negocios del todo innovadores.
De ello hablaban esta semana responsables de Carrefour, Alibaba (Aliexpress) y Glovo, empresas que ejemplifican la diversidad que existe ahora dentro del sector. Reunidos en el encuentro Glovo Talks –la primera mesa redonda organizada por esta empresa catalana de reparto a domicilio– los directivos coincidieron al afirmar que la digitalización ha provocado que el cliente sea mucho más exigente. Aunque con matices. Javier López, director de clientes, servicios y transformación digital en Carrefour España, comentaba que el consumidor “siempre ha sido exigente” con la diferencia que ahora, ha cambiado su forma de interactuar con la empresa. En este sentido, la tecnología ha intensificado la comunicación con el cliente abriendo nuevos canales de contacto como chats, redes o correos. De hecho, Alberto Abel, gerente de ecosistema exterior y operaciones de Alibaba (Aliexpress), considera esencial la presencia en las redes sociales para atraer a los jóvenes. La multinacional de procedencia china especializada en comercio electrónico incluso ha lanzado la iniciativa de realizar ventas en streaming desde sus tiendas físicas con el objetivo de captar a este colectivo. Este consumidor potencial también pide un producto personalizado, sostenible y especialmente que llegue de forma inmediata. De hecho, en la inmediatez se encuentran los negocios tanto de Aliexpress, que lucha por reducir los tiempos de entrega, de Glovo, que asegura que ya mide sus repartos en segundos y no minutos, y recientemente de Carrefour, que precisamente se ha aliado con el reparto a domicilio de Glovo para realizar entregas de urgencia.
Precisamente en este último ámbito, las empresas consideran que tienen en España suficiente margen para crecer. “El reparto a domicilio de artículos de supermercado apenas significa el 2% del total de las ventas, mientras que en Francia supone el 6% o en Reino Unido el 8%. El sector crece a un ritmo aproximado del 15% al año. Pensamos que hay recorrido”, apunta López.
Daniel Alonso, el director del área de reparto de este tipo de productos de Glovo, apunta que la compañía se ha puesto la meta de captar el 50% del consumo de distribución del mercado español. “La mitad de los clientes preferirían no hacer la compra en una tienda física porque les parece una tarea aborrecible. Por eso creemos, que podemos hacerla nosotros por todos ellos”. Glovo ha realizado los primeros pasos en esta dirección. Recientemente, ha creado sus dark stores, pequeños almacenes en el centro de la ciudad provistos de todo tipo de artículos de supermercado. Con esta propuesta, la compañía pretende acercarse al consumidor y reducir el tiempo de espera del reparto. De momento, tiene una dark store en Barcelona y dos en Madrid y el objetivo es instalar otras cuatro más en los próximos meses.
Desde Carrefour parecen más cautelosos, conscientes de la fuerte competencia de Mercadona en España. Además, López considera que la “generación microondas” –que lo “quiere todo caliente y ahora mismo”– no lo es todo. En este sentido, apunta que muchas compras se realizan de forma programática o sin urgencia. Al final, concluye, la clave es ofrecer todas las alternativas al cliente para cubrir sus necesidades.
Sólo el 2% de las compras a supermercados se realizan en línea en España