¿Cómo será la ‘nueva normalidad’?

Ante cualquier crisis es necesario seguir distintos pasos. El primero, identificarla. Este paso, como es evidente, no es necesario en la crisis global que sufrimos como consecuencia de la Covid-19. El segundo es cómo se gestiona. En el caso que nos ocupa, son los gobiernos y las administraciones los que intentan paliar sus efectos y dictan las medidas sanitarias, económicas y sociales que afectan a la población. Una tarea compleja, ya que deben tomar decisiones sobre un terreno desconocido e inédito. Y poco previsible. ¿Cuándo se podrá dar por cerrada esta crisis? Nadie sabe la fecha exacta de este último paso.

Mientras se va desescalando la crisis y se empiezan a ver luces de esperanza al final del túnel, hay un paso esencial: el de la evaluación, el aprendizaje y la recuperación. El momento de preguntarse, a nivel individual, ¿qué hemos aprendido durante el confinamiento? Y, desde las empresas, interrogarnos sobre cómo cambiará –en mi caso– la relación entre las entidades financieras y los clientes, una vez restablecida la nueva normalidad.

Esta pandemia global que nos toca vivir se traducirá en cambios de hábitos y en la forma de valorar los servicios. ¿Qué aspectos prevalecerán en la relación con nuestros clientes? Creo que serán más digitales, más solidarios, más sensibles, y que entenderemos mejor lo que significa la sostenibilidad. Digitales, porque habrán descubierto las posibilidades en el entorno online. Solidarios, porqué nos damos cuenta del ejemplo que están dando tantas personas y colectivos en apoyo a una causa común. Sensibles, porque somos más conscientes de nuestra vulnerabilidad como especie. El ser humano necesita, más que nunca, mensajes aspiracionales, emotivos, empáticos... Estamos entendiendo qué significa la sostenibilidad, con un ejemplo incuestionable y desgarrador: el de la falta de recursos sanitarios que deben gestionar tantos profesionales a los que hemos reconocido su labor colectivamente.

Después del riesgo controlado que habrá comportado quedarse en casa, los clientes buscarán seguridad en los servicios. Y, tras un duro confinamiento, también anhelarán el bienestar. Seguridad y bienestar, dos valores que emergerán con fuerza, y que las empresas debemos ser capaces de ofrecer con garantías. Es el momento de generar empatía y complicidad con la sociedad.

Nos hemos adaptado a las circunstancias, manteniendo el servicio bancario, en las oficinas o a través del teletrabajo, colaborando con las medidas adoptadas para ayudar a los que más sufrirán el azote de la pandemia, aumentando capacidades digitales... Ahora es vital proteger a empresas y empleados, las claves del mantenimiento de nuestra economía y bienestar presentes y futuros.

Dos últimas reflexiones. La primera: a pesar de la crudeza del momento que vivimos, y puesta en contexto, esta es la primera pandemia controlada de la historia. Las anteriores fueron mucho más devastadoras, al no contar con los avances actuales.

La segunda: nunca como ahora Europa y el mundo han tenido el nivel de recursos y consciencia global para paliar de manera contundente los efectos de esta pandemia. Tenemos todo en nuestra mano para superar este duro momento. No será fácil, pero lo conseguiremos.