Perfectos insoportables
¿Cómo vamos a estar en contra de la perfección? sería como estar en contra de la belleza. Imposible. Otra cosa es que tomemos distancia de algunos perfectos. O mejor dicho, de aquellos que hacen ostentación de la perfección. De los que militan en un tipo de perfección que supone una narrativa implícita de superioridad ante los demás. En este sentido, esos perfectos pueden ser muy tóxicos. En cambio, los que combinan perfección y humildad son simplemente sabios. Pero alardear de perfección destruye equipos. Violentan la perfección al exhibirla. No crea espirales de aprendizaje, sino de distanciamiento. La perfección engreída pierde la gracia. En la empresa a menudo la perfección funciona más como aspiración que como culminación. Si habláramos de arte sería otra cosa.
El management está lleno de metodologías que nacieron para la perfección y se toparon con la realidad. Hay un management que ve las empresas como máquinas. Para ellos, la perfección sería como una red de trenes en la que la puntualidad fuera más importante que el destino. Pero hay un management no mecanicista que sabe que la perfección no es fácil, porque todo es dinámico y complejo: en un mundo perfecto no habría riesgo, y las empresas sin riesgo no existen.
Al management le gusta mucho la palabra excelencia. Y para algunos se alcanzaría con la calidad total y sus legionarios de las ISO. Pero el único management excelente es el que humaniza las empresas. Lo excelente no siempre es la ausencia de fallos, lo excelente es tener propósitos consistentes y llevarlos a cabo razonablemente bien con talento y buena gente. La perfección, en cuanto a obras bien hechas, a promesas cumplidas con el cliente, a innovaciones memorables, es impresionante. Pero esa perfección es mejor con perfectos humildes que inspiran a su entorno que con perfectos arrogantes que restriegan habilidades pluscuamperfectas a los demás.
Y es que no hay perfección sin empatía. Hay mayor grandeza en Messi cuando cede un penalti que le han provocado a él que cuando lo ejecuta por la escuadra imparable. La perfección también tiene ese componente de alteridad. Sin contar con los demás esa perfección incólume nos parece una perfección artificial. Un ERP, esos sistemas de información que llevan la gestión integral de una empresa de un modo totalitario, solamente son perfectos en un mundo perfecto y previsible. Pero el
Lo excelente no es la ausencia de fallos, es tener propósitos consistentes y llevarlos a cabo razonablemente bien con talento y buena gente
Lo que hace a las empresas admirables es su ponderación y su consistencia a lo largo del tiempo.
Y sobre todo su capacidad de aprender mundo, los clientes, los profesionales, las empresas no son así, exhiben contradicciones, cultivan rarezas, no siempre dejan que la razón se imponga a la emoción.
Los perfectos creen en la planificación perfecta, en la calidad total y en ser cinturones negros de Six Sigma como mínimo. Pero lo importante muchas veces en un equipo no es la perfección elevada a categoría de filigrana, sino un conjunto de sincronías suficientemente efectivas que solamente pueden nacer del compromiso. Ya en los años 80 Henry Mintzberg nos alertó sobre esos planes estratégicos perfectos. La mayoría de los planes son un éxito si llegan a aplicar el 10% de lo que se proponían y sobre todo si saben gestionar bien estrategias emergentes del otro 90% que era imprevisible. Roger Martin también nos habló en el 2014 de la gran mentira de la planificación estratégica en un famoso artículo en la Harvard Business Review. La perfección está más cerca de la consistencia que del éxito perfecto y fulgurante, se encuentra más próxima a trayectorias consistentes que a fogonazos de negocio. Cuánta perfección hay en un emprendedor que se equivoca, aprende del error, rectifica y crece. Es un camino hacia la perfección muy sinuoso, muy plagado de fracasos. ¿Dónde hay más perfección, en Toyota, catedral del management moderno, o en Tesla y su disrupción el sector del automóvil?
Lo que hace a las empresas admirables es su ponderación y su consistencia a lo largo del tiempo. Y su capacidad de aprender. Por ello, el profesor Willie Pietersen, de la Universidad de Columbia, habla más de strategic learning que de strategic planning. Y esta capacidad estratégica de aprender es lo que permite que algunas empresas se mantengan, sobrevivan, crezcan. Prefiero una comunidad de talento que una comunidad de perfectos. El talento no necesita ser siempre perfecto, muchas veces se permite explorar y muchas veces en su proceso de adaptación no acierta a la primera. No son perfectos de entrada, pero son consistentes en sus aprendizajes. Nokia es una empresa que ha acertado muchísimo y ha tenido algún error clamoroso en su larga historia. Ha estado en el sector forestal, del caucho, del cable y de las telecomunicaciones. Pero Nokia, con sus momentos buenos y malos, es una empresa que transmite capacidad de adaptarse, de recomponerse y volver a crear proyectos de alto impacto global. Le puede haber fallado el strategic planning pero es buena en el strategic learning. Muchas veces, las grandes lecciones empresariales no están exentas de imperfecciones en su voluntad de crear algo genuino. El mejor ejemplo que tenemos en Europa es la historia de Olivetti. La creación del gran modelo de empresa humanista que sucumbe ante una lógica ajena al ecosistema europeo en el mundo digital.
Yo soy el primero que como cliente o como socio detesto las imperfecciones ajenas y me avergüenzo de las propias. La voluntad de hacer las cosas bien y de apostar por la calidad está fuera de dudas. Pero me gusta más la perfección que los perfectos. Ver a esa gente que no duda nunca y que siempre pontifica avalada por operaciones impolutas me parece que resuelve un tipo de problemas, pero que crea otros. La condescendencia de los puros y los perfectos siempre me pareció peligrosa. Creo más en esos equipos donde nadie se cree más que nadie, pero que juntos pueden llegar a crear cosas extraordinarias a pesar de sus imperfecciones, simplemente porque la fuerza de sus complementariedades es superior a la de sus falencias.
Adoramos la perfección, pero a menudo aborrecemos a los perfectos.