Huellas de las crisis en la experiencia del cliente

Salesforce ofrece su plataforma de software para la vuelta al trabajo cuando sea posible y seguro

Desde el final de unas vacaciones que no fueron tales, cualquier conversación con un directivo español del sector de las tecnologías de la información incluye una pregunta inevitable: en qué ha cambiado el comportamiento de las empresas a raíz de la crisis sanitaria doblada en crisis económica. Las respuestas pueden variar según lo que cada uno venda, a quién lo venda y cómo lo venda. Dinero trae esta semana el testimonio de Salesforce, líder mundial de software CRM, categoría de software empresarial para la gestión de las relaciones con sus clientes y, por extensión, con sus empleados.

Quien responde es Enrique Polo de Lara, country leader de Salesforce en España y Portugal: es notorio que el cambio (del comportamiento) ha sido profundo”. Franjas enteras de la economía han sido castigadas por la crisis, notablemente transporte, turismo y hostelería, pero “nuestros clientes en esos sectores (nombra a Iberostar, Barceló, Vueling e Iberia) no han bajado los brazos ni se van a rendir; por el contrario, se están preparando para el día después. Nosotros, como siempre, dispuestos a colaborar”.

¿Qué vende Salesforce? Partiendo de CRM, un segmento del que dice controlar una cuota superior a la suma de sus cuatro competidores, ha ido mutando a la condición de “compañía de plataforma”. Este paraguas cubre una categoría ascendente, experiencia de cliente o CX, en la que compite con SAP y Oracle, y otra más convencional, HCM (recursos humanos) en la que se enfrenta a esos dos y a Workday.

¿A quién lo vende? “Casi podría decir que a todos: banca, seguros, telecos, cadenas minoristas, gran consumo, fabricación (…). Las empresas que obtienen mejores resultados son aquellas que ofrecen una experiencia que sus clientes valoran”. Reconoce que en España su asignatura pendiente es el sector público: “así como nuestra tecnología pone al cliente en el centro del negocio de una empresa privada, igual puede hacer que las administraciones giren en torno al ciudadano”.

¿Cómo lo vende? Según Polo de Lara, la fórmula idónea en este momento es el software como servicio, que sustituye inversión de capital por gasto operativo, para gran alegría de los directores financieros. Y se da el caso de que Salesforce nació en 1999 con ese rasgo fundacional en su modelo de pago por uso.

Reaparece la crisis en la conversación. El entrevistado distingue tres fases. Una primera de estabilización, “en la que hemos trabajado duro con muchas empresas ayudando a asegurar la continuidad pese a tener a todos o una parte de sus empleados trabajando desde casa”. La segunda, de reapertura condicionada por la evolución sanitaria, en la que casi todo viene dictado por el miedo y la incertidumbre. La tercera se caracterizará por una realidad muy diferente: “en todas las empresas que conozco y en casi todos los sectores, el tanto por ciento digital con respecto al conjunto del negocio se va duplicar, triplicar o cuadruplicar en unos pocos años”.

En el peor momento de la pandemia, la compañía anunció un paquete de urgencia –gratuito durante seis meses– que bautizó como Salesforce Care; luego, con más tiempo, alumbró Work.com, una serie de soluciones para ayudar a trabajar de forma segura, “para que la reapertura, cuando sea posible, permita a las empresas volver a la normalidad en condiciones de seguridad”. Explica que funciona como una capa sobre la plataforma que es el producto estrella de la compañía. La empresa suscriptora puede disponer de información en tiempo real y analítica sobre su fuerza laboral, para tomar en cuestión de minutos decisiones como la retirada o continuidad de un turno o de un equipo en el que se desempeñe un empleado contagiado.