Pluscuamperfectos

Cuando nos dimos cuenta de que no había suficiente con la eficiencia para la productividad, ni con la planificación para la estrategia, alguien nos ofreció la calidad para la excelencia. Después vino la innovación para apalancar la necesidad de diferenciación ante nuestros clientes y evitar la comoditización acelerada por la globalización. El concepto de calidad es la gran aportación japonesa al management. Desde los años cuarenta fue evolucionando de una calidad entendida como inspección final antes de que un producto llegara al cliente, a una lógica más de prevención, con procesos integralmente bien definidos, con control estadístico e indicadores para facilitar la mejora continua. La calidad continuó evolucionando de una lógica de certificación de procesos a una lógica más de excelencia y calidad total, donde procesos y resultados se contrastan con la satisfacción de los clientes y los principales stakeholders. Actualmente, la calidad total se ha convertido en un desafío de las empresas para con ellas mismas y sus clientes. Los modelos actuales (EFQM) han perdido rigidez y han ganado empatía, con una capacidad de adaptación hacia una propuesta de calidad total más entendida como un viaje que como un fin absoluto. La aportación al management que hacen la gente del Club de Excelencia en Gestión o de las agencias de certificación más avanzadas continúa siendo muy relevante.

Pero una cosa es la calidad y el sentido de la excelencia y otra el management de los pluscuamperfectos. Los que hacen ostentación de su perfección caen en oxímoron. Su ego desfigura cualquier perfección. Esa perfección que se desvanece cada vez que tienen la necesidad de recordarnos que son perfectos o cuando adoptan esta actitud de supremacistas del management cuando alguien comete un error. Seguro que si existe la excelencia no la podemos separar ni de la humildad, ni de la autenticidad. Lo excelente no puede ser arrogante. La arrogancia lo tiñe todo de mediocridad. Es mejor poner perspectiva a las cosas, sin excesos. La calidad es algo fundamental, pero a veces desborda los procesos. Algunos ejemplos.

No se trata solamente de visitar cada noche dos veces a los pacientes hospitalizados para administrarles su medicación, se trata de cuidarlos, de no hacer ruidos innecesarios para no desvelarles, de no limpiar la habitación cuando alguien por fin consigue descansar. Ofrecerles una palabra de consuelo no sale de ningún protocolo, sale del corazón. Hacerlos sentir en un lugar menos inhóspito. Exactamente lo que hacen las enfermeras que hacen de su humanidad el mejor protocolo de calidad. No se trata solamente de que los médicos diagnostiquen bien a un paciente, la calidad también está en el modo de comunicar unos resultados médicos, con palabras que formen parte de la solución o de la compasión y nunca agraven problemas. En las residencias geriátricas la calidad no es tener solamente un timbre al que llamar, la perfección debe estar en no infantilizar a los residentes, respetar su dignidad en el momento en que el cuerpo convoca a la decrepitud. La calidad no sustituye la humanidad, ambas están para complementarse. No hay calidad, ni perfección, ni excelencia, sin ética.

La calidad habita en la empatía. No hay excelencia sin crecer haciendo crecer a los demás. El management no es la gestión de la perfección, al contrario: la mayoría de las veces es la gestión de la imperfección. Los supremacistas del management nos dan lecciones de metodologías infalibles, desde protocolos perfectos, desde Excels proféticos. Pero no entienden las excepciones, no entienden los dilemas, no entienden las contradicciones, no les alcanza la generosidad con los que empiezan, no comprenden a los que fracasan cuando se atreven a explorar. El management también se escribe con renglones que se pueden torcer. El management necesita espacios en blanco donde gestionar lo inesperado, donde improvisar ante una adversidad desconocida. El management necesita gente humilde que busca insistentemente la satisfacción de aquellos a los que quieren servir, con excelencia pero sin ostentación.

No necesitamos empresas que perdonen la vida a sus proveedores, no necesitamos directivos que perdonen la vida a sus equipos, no necesitamos reguladores que perdonen la vida a las empresas, no necesitamos funcionarios que perdonen la vida a los ciudadanos. Necesitamos gente que haga las cosas con una perfección que no excluya la autenticidad. La perfección sin alma solamente nos llevará a una perfecta mediocridad. Hay veces que no queremos escuchar una canción perfecta, grabada en un estudio perfecto de música. Hay veces que la perfección es una canción mal coreada por el público, porque tiñe la melodía de emoción compartida. Hay veces que necesitamos un management unplugged, con los riesgos del directo, sin sofisticaciones, que busca simplemente la autenticidad. Recuerden esta cita de Tom Peters: “Si no nos ponemos en ridículo de vez en cuando, llegaremos a ser unos presuntuosos. Es decir, que llegaremos a ninguna parte”. Alcanzaremos la condescendencia de los puros, la indolencia de los controllers y el sueño burocrático de procesos sin clientes.

Cuando éramos aspirantes no éramos perfectos y vivíamos en modo beta, pero transmitíamos una ilusión y una positividad envidiables. Es cierto. Íbamos con un zapato y una alpargata, pero lo suplíamos con esfuerzo y mucha capacidad de aprendizaje. Crecer significa dejar de ir con un zapato y una alpargata. De acuerdo. Pero ello no puede significar sustituir la positividad por un método, ni cambiar la ilusión por inercias incrustadas en nuestras agendas.

La calidad es algo fundamental que tiene a los clientes como jueces implacables. Pero no hay calidad sin humanidad, detrás de los productos y servicios hay personas. La calidad no puede excluir ni la autenticidad, ni la empatía. Siempre preferiremos la grandeza de un detalle espontáneo a la perfección enlatada. Siempre preferiremos la calidad con alma, por eso los pluscuamperfectos no podrán secuestrar la calidad. No hay calidad ni excelencia sin buenas personas detrás.

Modelos El ‘management’ no es la gestión de la perfección, al contrario: la mayoría de las veces es la gestión de la imperfección

Distancia Tom Peters: “Si no nos ponemos en ridículo de vez en cuando, llegaremos a ser unos presuntuosos; es decir, que llegaremos a ninguna parte”

Damien Hirst, Maurizio Cattelan y Banksy saben mover los hilos del mercado

una máquina la que producirá lo diseñado según formato, colores, estilos y medidas seleccionadas, convirtiéndolo en una obra única que el mismo artista firmará. Él las ha llamado The Beatiful Paintings (las pinturas bonitas), pero a nadie se le escapa que es el mismo título que en los noventa utilizó para sus pinturas generadas gracias al giro de un rotor, las llamadas Spin Paintings. Los NFT se venden a un precio de 2.000 dólares y las pinturas, si se deciden a encargar una, les saldrán entre 1.500 y 6.000 dólares. Algunas las tienen expuestas estos días en la sede londinense de HENI.

Su claim suena algo pretencioso cuando afirma que “es un movimiento radical para expandir los límites de la creación artística, tanto física como digital”. Pero ha creado un proyecto que en solo nueve días vendió 5.508 pinturas y le reportó ya unos 20,9 millones de dólares.