“La calidad del producto y de la atención al cliente es la piedra angular de Samsung ”
Desde su nacimiento en 1969, Samsung Electronics se ha convertido en una de las empresas tecnológicas más importantes del mundo. Su apuesta por el área de I+D y su compromiso con la sociedad y la evolución de ésta, hacen que la compañía sea una figura clave para el desarrollo tecnológico. De este modo, Samsung se convierte en un líder global en electrónica de consumo gracias a una continua in- novación en sus productos con los que trata de adaptarse y adelantarse a las necesidades de cualquier consumidor.
La compañía tiene un gran alcance mundial con sucursales y fábricas en todo el mundo, lleva a cabo operaciones en 80 países y 236.000 empleados. Para Samsung la innovación es algo básico y por ello ha desarrollado una red global con centros de I+D en algunas de las ciudades más importantes del mundo. Esto se complementa con el Instituto de Tecnología Avanzada, un centro de investigación centrado en áreas emergentes de tecnología. Como prueba de ello la compañía invierte más de un 25% en desarrollo de tecnologías de futuro. Samsung es líder en ventas de
smartphones y tabletas y está presente en multitud de ámbitos de la vida de las personas con una amplia propuesta de soluciones y servicios innovadores que se adaptan rápida- mente a las necesidades de cualquier consumidor. El amplio catálogo de la compañía incluye todo tipo de soluciones: televisores, smartphones, impresoras, cámaras, frigoríficos y tarjetas de memoria, entre otros.
Parece que ofrecer calidad no es suficiente para tener éxito, ¿qué más ofrece su empresa?
La calidad es la piedra angular del éxito. Pero no sólo hablamos de la calidad de los productos que ofrece la compañía, sino de la calidad en todas las áreas y servicios que proporciona al cliente. Este proceso se debe percibir durante la relación comercial con la marca y recibir un servicio y atención de alta calidad. Esta vinculación arranca desde las cuestiones mostradas por los clientes previas a la toma de decisión de compra y les acompañará durante todo el ciclo de vida del producto adquirido hasta su renovación.
¿Qué métricas utiliza Samsung para mejorar sus servicios?
Utilizamos diferentes ratios que nos aportan información sobre qué área específica requiere especial atención, pero todas ellas no son más que diferentes factores que redundan en una única métrica fundamental: la satisfacción del cliente. Ningún indicador interno puede reflejar con mejor fidelidad la calidad de nuestro trabajo que el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Realizamos encuestas por muestreo a los clientes sea cual sea el canal por el que se comuniquen con nosotros (web, mail, chat, llamada telefónica…) y de esta manera pulsamos el nivel de satisfacción de todos ellos de una manera más eficiente.
¿Utiliza su empresa algún estudio para evaluar la experiencia del cliente?
Adicionalmente a las encuestas de satisfacción mencionadas anteriormente, también realizamos acciones de mystery shopping y este año, hemos ampliado nuestro sistema de evaluación con un estudio detallado de nuestro servicio, concurriendo al certamen “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año”, que nos ha permitido evaluarnos respecto al nivel de servicio prestado por otras empresas, tanto de nuestro propio sector como de otros sectores de actividad.
La empatía hacia los clientes está sujeta a la experiencia de los empleados. ¿De qué manera tienen en cuenta cómo se sienten sus empleados?
Es cierto que el estado anímico de las personas se transmite cuando se atiende a un cliente. Anualmente se realiza una encuesta anónima interna de satisfacción del empleado, que ayuda a tomar el pulso al sentir de los miembros de la empresa. Dentro de la política de Recursos Humanos se potencian todo tipo de iniciativas dirigidas a fomentar la motivación. Un buen síntoma es haber sido galardonados con la distinción de “Top Employers” en España en los dos últimos años.
“La satisfacción del cliente es el mayor reflejo de la calidad que ofrece Samsung. Por ello procuramos estar disponibles a través de todos los canales que ofrecen las nuevas tecnologías”
¿Qué tipo de canales utiliza Samsung para llegar a sus clientes?
Los clientes demandan la máxima flexibilidad. Por ello procuramos estar disponibles a través de todos los canales que las nuevas tecno- logías nos per miten. El número de interacciones con los clientes a través de nuestra página web y los anterior mente mencionados chats y correos electrónicos ya han superado al número de llamadas recibidas. Desarrollamos aplicaciones de soporte específicas para nuestros terminales móviles como Smart Switch, Vitamins o SideSync, sin olvidar nos por supuesto de nuestros perfiles en redes sociales, donde superamos ya el millón de seguidores.
La innovación es un imperativo para las empresas, ¿qué modelos de innovación ofrece la suya?
La innovación for ma parte del DNA de la empresa, como queda patente al constatar que 69.000 empleados de Samsung pertenecen a los diferentes departamentos de R&D, lo que supone el 25% de la plantilla a nivel global. Esta innovación está presente no sólo en los productos en los que Samsung ha sido pionero como el primer teléfono con pantalla curva del mundo en 2013, o el primer televisor LED Full HD 3D del mundo en 2010; sino también en la atención al cliente.
A día de hoy nuestro departamento de atención al cliente puede acceder de forma remota a los dispositivos inteligentes, bien sean
smartphones o smart TV para modificar las configuraciones, actualizar el firmware o realizar un diagnóstico al equipo a petición de nuestros clientes, de forma completamente segura. Este es un ejemplo claro de cómo Samsung va un paso por delante en el mercado gracias a la innovación aplicada, no sólo a los productos, sino también a la atención al cliente.