“La clave es ofrecer el mismo servicio de calidad independientemente del canal”

Transcom es una empresa multinacional de origen sueco fundada en 1995,que comenzó su actividad en España hace 13 años

Transcom es especialista global en customer experien

ce y ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico y gestión de cobros a través de una amplia red de contact centers.

Arturo, este año habéis sido patrocinadores exclusivos del certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015. ¿Qué os ha motivado a ello?

Este premio reconoce la labor de aquellas empresas que han sabido ganarse la confianza y el apoyo de los usuarios, que son los “jueces” de este certamen. En nuestro caso, como empresa de contact center aspiramos a la excelencia en cada una de las interacciones que llevamos a cabo en nombre de nuestros clientes, por lo que compartimos la misma filosofía de orientación al usuario y trabajamos en la mejora continua de los procesos que nos permitan garantizar unas excelentes experiencias a nuestros clientes.

¿Por qué es importante un servicio de atención al cliente para la estrategia de una compañía? ¿Qué aporta en este sentido una empresacomo Transcom?

Actualmente, el usuario tiene abundante información, autonomía de decisión y multitud de canales disponibles para decidir con quién y cómo interactúa durante el proceso de compra y postventa. Si a ello le sumamos la dificultad cada vez mayor de diferenciación de los productos en términos de prestaciones y precio, cada vez se hace más importante poner el acento en la calidad de la interacción con el cliente para generar experiencias memorables. En este camino, Transcom trabaja mano a mano con sus clientes para facilitar las herramientas y el co- nocimiento necesario que les permita destacar en sus mercados. Somos una empresa multinacional, que aprende de las buenas prácticas que existen en cada mercado, y con una política de calidad en el servicio ampliamente reconocida.

¿Cuáles son las claves de una buena atencióna lcliente?

Como comentaba antes, trabajamos para un grupo de usuarios cada vez más informado y exigente. Si queremos estar a la altura de sus expectativas debemos apoyarnos en una base de gestión sólida y trabajar de forma excelente. En Transcom hemos implantado un Sistema de Gestión de Calidad Total con un marco de trabajo basado en la gestión por procesos, que implica a toda la empresa, desde los agentes que atienden a los usuarios, a la dirección de la compañía. Esta sólida base operativa posteriormente se pone de manifiesto en la atención que proporcionamos a los clientes. Sólo poniendo el foco en ofrecer lo mejor de nosotros mismos seremos capaces de generar verdaderas experiencias de clientes diferenciales.

En estos últimos años se habla mucho de omnicanalidad como la estrategia que reclaman los clientes a sus empresas, exigiendo respuestas uniformes a través de todos los canales. ¿Qué está haciendo Transcom en este sentido?

En Transcom llevamos ya tiempo ofreciendo servicios multicanal con el ánimo de generar experiencias de cliente consistentes a través de todos ellos, base de la La clave es ofrecer el mismo servicio de calidad independientemente del canal utilizado, de modo que el usuario pueda comenzar una gestión en un canal y terminarla en otro, recibiendo mensajes homogéneos y coherentes que cumplan sus expectativas. Si el cliente siente que puede utilizar cualquier canal de comunicación y percibe la misma atención en cada uno de ellos, es más fácil asegurar una experiencia satisfactoria. Más allá de lo puramente tecnológico, en Transcom ayudamos a nuestros clientes a desarrollar la mejor configuración de los servicios, definir los procesos de atención asociados a cada canal y adaptar los contenidos de atención a las especificidades de cada canal, incluidos aspectos como la generación de

contenidos digitales.

omnicanalidad.