“Estamos viviendo una reformulación del clásico servicio de atención al cliente”

Es una de las aerolíneas que más crece en número de pasajeros, gracias a un servicio personalizado y adaptado a los viajeros

easyJet,una de las compañías líderes en Europa, lleva ya 18 años operando en España. En todo este tiempo ha logrado crear una red sólida en la cual confían no sólo el pasajero vacacional, sino también el pasajero de negocios. La fidelidad del cliente, con más de 12 millones de pasajeros al año, no sólo se logra con rutas atractivas, flexibilidad de horarios o un trato amigable, sino que es primordial un servicio de atención al cliente de calidad. easyJet ha sido premiada por segundo año consecutivo con el g alardón Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de Aerolíneas.

Las aerolíneas tienen fama de ser de las empresas que más quejas reciben…

En easyJet tenemos claro que el departamento de atención al cliente juega un papel clave en el éxito de nuestra empresa. Todo el proceso que envuelve un vuelo no es demasiado agradable (controles de seguridad, cargar con el equipaje, largas esperas…) y lo es menos aun si tu vuelo sufre algún cambio o si te has equivocado en algún punto al realizar la reserva. Por ello, es importante facilitar en todo lo posible la experiencia de los pasajeros. Nuestro principal objetivo en este sentido es que el consumidor perciba empatía, personalización en su caso y una rápida solución.

¿Se está viviendo una reformulación del servicio clásico de atención al cliente?

Efectivamente. Del mismo modo que hace 20 años con el nacimiento del modelo de aerolínea que lidera easyJet se logró la democratización de los viajes y hacerlos accesibles a todos los bolsillos, en los últimos años estamos viviendo una reformulación del clásico servicio de atención al cliente. Una reformulación tan veloz como necesaria.

¿Y cuál es este nuevo modelo de servicio?

Es importante estar allí donde el usuario comenta y busca respuestas, y ahora mismo ese lugar no es el teléfono, sino las redes sociales e Internet. Hoy en día, en un sector como es el de las aerolíneas, y más en aquellas que basan la venta de billetes a través de Internet, es imprescindible ofrecer un servicio de atención al cliente en redes sociales, así como en la web, para poder resolver las dudas o problemas de todos aquellos pasajeros que lo precisen.

Su modelo de negocio triunfa ahora más que nunca…

Nuestro modelo hace que nos vaya bien cuando hay crisis. Es verdad que hay gente que deja de viajar, pero también que otros que lo hacían con Iberia o British Airways ahora lo hacen con nosotros. Hemos pasado de ser una empresa que quitaba cuota de mercado a la aerolínea en la que se fijan el resto. Las más baratas nos copian el trato al cliente, y las más convencionales cuestiones como ofrecer tarifas sin llevar maletas. Muchas aerolíneas quieren ser hoy como easyJet. Transportamos a más de 60 millones de pasajeros en Europa gracias a nuestra apuesta por salirnos del modelo low cost y volar a aeropuertos principales, un 90 % de puntualidad, flexibilidad horaria… Elementos que hacen que los clientes, tanto vacacionales como de negocios, apuesten por nosotros.