“Debemos actuar localmente y de la forma más concreta posible”

eAlicia permite evaluar, supervisar y registrar de manera integral los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios

¿De dónde surgió la idea para crear eAlicia y qué es exactamente?

A la hora de controlar y gestionar la calidad en la atención al cliente en una organización, la mejor receta consiste en analizar globalmente y con una visión lo más amplia posible en todas las dimensiones (temporal, geográfica, funcional, departamental), pero actuar localmente y de la forma más concreta y profunda posible. En octubre del año 2012 se presentó al mercado nuestra herramienta eAlicia. La herramienta ha sido desarrollada por RunCall Systems y se comercializa a través de Consulting C3, Consultora de Atención al Cliente. eAlicia es un sistema integral de la calidad en atención al cliente que per mite evaluar, supervisar y registrar los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios (voz, email, sms, chat, web, social media...) y que, además tiene la capacidad de hacerlo detallando dichos indicadores por agente, ubicación y tiempo. Una de las características principales es su flexibilidad en la definición de las métricas o parámetros clave de calidad. Si bien incorpora un estándar predefinido de serie en el sistema para simplificar la entrada en estos sistemas (estándar c3), cada cliente puede definir su conjunto de parámetros (métricas KPI) de forma personalizada y adaptada a su negocio. Con eAlicia obtiene los resultados de los informes a tiempo real y potencia la efectividad y la productividad de los equipos reduciendo las tareas sin valor.

¿Qué canales se utilizan más?

Voz, mail, chat y encuestas. Cada empresa ha implantado distintos modelos y gestiona sus canales de relación con el cliente de manera particular. Por eso es importante desarrollar una herramienta que se adapte a las necesidades de cada cliente.

¿Hacia dónde evolucionan las técnicas para mejorar la atención al cliente?

El futuro de la Atención al Cliente es generar experiencias positivas a los clientes independientemente del canal con el que contacten a la empresa. Y todo ello pasa por que las compañías lideren esa gestión del cambio internamente, situando al cliente lo más cercano al centro. Para ello destacan las técnicas donde recoger el feedback del cliente. Encuestas de satisfacción, NPS, customer effort o mystery shopping.

¿Qué requisitos ha de tener una empresa para poder instalar eAlicia?

Al ser una plataforma en formato Saas ( Software as a Ser vice en la nube) permite la medición de la calidad por voz, mail, chat, encuestas y eLear ning. Su puesta en marcha es muy rápida y no necesita ningún tipo de instalación ni configuración de los sistemas internos para empezar a trabajar, sino que solo necesita un navegador.

eAlicia colabora en el certamen Líderes en Servicio. ¿Cómo ha sido la experiencia tras el primer certamen?

eAlicia ha sido la herramienta multicanal para evaluar la calidad global de la atención al cliente de las empresas participantes en los premios Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015. La plataforma eAlicia certifica el cumplimiento de los protocolos de relación con el cliente. Como partner tecnológico del certamen, eAlicia ha sido la platafor ma de gestión y control de los diferentes clientes misteriosos multicanal, necesarios en la metodología (llamadas, e-mails, navegaciones web y interacciones de Facebook y Twitter). eAlicia garantiza la transparencia y veracidad de los resultados, pero además las compañías inscritas al certamen han disfrutado de un estudio de benchmark para conocer la situación de su propuesta de valor en atención al cliente respecto al mercado y a sus sectores.