Errores que afectan la reputación
Sobre los hombros del community manager recae una gran responsabilidad respecto a la marca que representa. Sus aciertos le pueden dar gran popularidad, pero un error puede tener consecuencias fatales y desatar una crisis que afecte a la reputación de la compañía. A continuación detallamos tres de los últimos errores más clamorosos.
FÚTBOL Y AVIONES
“Un enfado “Mundial” “Adiós amigos! #NED
MEX”. Con este breve mensaje, junto a una imagen en la que se veía una foto de un cartel de Salidas de un aeropuerto, se encendía la polémica en Twitter. El tuit, firmado por la compañía aérea holandesa KLM, iba dirigido a los aficionados de la selección de fútbol mexicana y fue publicado tras la derrota de esta ante Holanda en los octavos de final del Mundial de Brasil del pasado año. El desafortunado mensaje hirió todo tipo de sensibilidades y muchos seguidores aseguraron que no volverían a comprar un vuelo para viajar con KLM. La empresa rectificó enseguida eliminando el tuit y pidiendo disculpas.
EL PADRINO
Otro de los errores más sonados fue el que cometieron los responsables de redes sociales de Bankia: “¿Puede El Padrino enseñarnos lecciones de liderazgo?”, preguntaban en un tuit en el que se enlazaba a un artículo sobre motivación y con consejos para ser un buen líder. Relacionar la entidad bancaria con las estrategias de la mafia no fue un acierto comunicativo. El community manager intentó atajar la crisis reconociendo que entendía las críticas y admitían el error.
UNA MALA SUGERENCIA
Diferente fue el desliz de la agencia Efe, a la que la opción de autocompletar jugó una mala pasada cuando se disponían a publicar un tuit sobre unas declaraciones del presidente Rajoy. El responsable de las redes sociales quiso utilizar un hashtag y la red social le sugirió usar #Rajoymariquita. Cuando se percató del error ya era demasiado tarde: el tuit había sido publicado y pronto se convirtió en trending topic. El presidente del Gobierno restó importancia a la anécdota y aceptó las disculpas.