La mejor recepcionista de hotel del mundo
ESTA JOVEN MADRILEÑA ACABA DE GANAR EN VIENA EL CERTAMEN MUNDIAL DE RECEPCIONISTAS COMPITIENDO CON COLEGAS DE LOS HOTELES MÁS EMBLEMÁTICOS DEL PLANETA. SU SECRETO: EMPATÍA, CARISMA, DULZURA Y SERENIDAD
Una pareja le pidió que despejara el paseo de la Castellana para grabar el vídeo de la boda y lo consiguió
“Hay que tirar de imaginación por caprichoso, excéntrico o imposible que sea el sueño del cliente”
Madrileña, pero con raíces segovianas, estudió Turismo y trabajó en Londres de camarera antes de aprender durante cuatro años el oficio de recepcionista en el hotel Cumberland. De allí regresó a España, porque así se lo dictó su corazón, y al poco tiempo entró a formar parte del hotel Villa Magna. Un 5 estrellas gran lujo, situado a los pies del paseo de la Castellana de Madrid, donde ha depurado sus conocimientos hasta alcanzar la cima conquistando el concurso de mejor recepcionista de hotel del mundo. Y todo eso con apenas 27 años. Sofía Barroso recibe a La Van
guardia en el lobby del Villa Magna, su territorio. Y tan pronto se realizan las presentaciones saca a relucir las características que requieren tal distinción y que ella misma enumera: “Empatía, carisma, dulzura, serenidad…” y mano de hierro con guante de seda. No en vano ha resultado vencedora del premio superando a 15 finalistas de hoteles tan emblemáticos como el Burj al Arab de Dubai o el Raffles de Singapur. La fase final se desarrolló en Viena y allí tuvo que responder a cuestiones prácticas, como rebatir una crítica negativa en Tripadvisor, para después participar en un par de situaciones simuladas por actores que incluyeron un huésped enfadado y un cliente habitual con una reserva errónea estando el hotel completo.
Asegura desconocer el secreto que le ha llevado al éxito porque, en la práctica, no hay una fórmula única. “Más allá de las preguntas estándar del check-in, todo lo demás es diferente y personalizado. Es un gran error querer tratar a todos los huéspedes por igual. Una vez que reciben la llave de su habitación empieza un vínculo de confianza durante toda su estancia y hay que saber escuchar, descubrir sus necesidades. En definitiva, ponerse en su lugar”.
Así, además de la ayuda que le ofrece la imponente carta de servicios del hotel, el trabajo de la mejor recepcionista de hotel del mundo comienza días antes de la llegada del cliente: “Un correo electrónico es nuestra primera toma de contacto. Así podemos adelantarnos a la llegada de su vuelo, conocer sus necesidades, gestionar sus gustos y contentar todas sus peticiones durante la visita”.
Una catarata de recursos que permite pensar que la respuesta
nunca sale de su boca. “Desde luego intentamos no pronunciar- la”, admite con media sonrisa, para inmediatamente subrayar que “cuando el plan no puede ejecutarse como quiere el huésped hay que tirar de imaginación por caprichoso, excéntrico o imposible que parezca su sueño. Para ti no deja de ser un día más de trabajo, con una media de 40 entradas diarias de nuevos visitantes. Pero para nuestros clientes no es una hoja más del calendario. Al contrario, de hecho en sus agendas estas fechas están marcadas en rojo y hay que convertirlas en un sueño”.
Y así ocurrió hace unos años cuando un cliente vip solicitó entradas para un recital que Plácido Domingo daba ese mismo día en el Palacio Real de la capital. Que no quedaran localidades a la venta no frenó al equipo del Villa Magna que obró el milagro. El huésped y sus acompañantes asistieron al concierto, pero desde una ubicación muy especial. “De pie, dentro del coro y pertrechados con los sayos y túnicas que requerían la teatralización de la obra. La experiencia fue única”, reconoce Barroso con cierto orgullo.
Lo mismo sucedió con unos novios que desearon utilizar el paseo de la Castellana como plató de grabación de su vídeo de boda. “No pudimos despejar totalmente la zona pero sí lo suficiente y la pareja quedó encantada”, se limita a reconocer la madrileña para quien la confidencialidad y el anonimato de sus clientes son acuerdos contraídos que jamás violará. Así que uno se queda con las ganas de conocer la exclusiva lista de contactos que maneja en su agenda de teléfono y que le permiten ejercer de genio de Aladdin.
Sin embargo las situaciones no siempre son tan… terrenales. “Una vez una huésped me pidió que le cambiara de habitación porque notaba presencias paranormales. Me cercioré de que allí nunca había ocurrido ningún episodio extraño, pero mis explicaciones, por ciertas que fueran, no la convencieron así que la única opción que quedaba pasaba por realojarla en una estancia similar y con buenas vibraciones”, recuerda Barroso.
El estatus de excelencia en donde le ha colocado el premio no le asusta: “Puede que a partir de ahora siempre se espere de mí que lo haga bien, pero al final todos cometemos errores. Así que no creo que tenga mayor presión. Somos humanos y no tenemos siempre un día igual al otro. Lo mismo ocurre en la recepción”.