“Ser 'customer counsel' de Agbar ha sido un final de carrera inmejorable”
La Oficina del Customer Counsel del Grupo Agbar en España nació en 2011. Usted se encargó de ponerla en marcha. Actualmente trabajan cinco personas.
Entonces se había tomado la decisión estratégica de poner al cliente en el centro de la actividad de la empresa. Se rediseñó la función de la atención al cliente; se introdujeron mejoras en las facturas y los sistemas de pago... Y también se decidió poner en marcha esta oficina. Yo estoy muy contento. Ha sido mi última experiencia profesional –me jubilo en junio– y me ha encantado tener la oportunidad de poner en marcha este proyecto y, sobre todo, de ver que los clientes han salido ganando.
¿Ha sido un trabajo agradecido?
Nos dedicamos a recibir, gestionar y resolver quejas, pero al final hallamos una recompensa: el 95% de la gente que hemos atendido nos recomendaría. Las cartas que envían, diciéndonos que han quedado contentos, nos estimulan a seguir trabajando.
¿Cómo es el día a día en su departamento?
Gestionamos reclamaciones, a menudo relacionadas con fugas de agua o problemas con el funcionamiento de los contadores, o simplemente malentendidos generados por una falta de información. Estudiamos los casos desde cero y, mediante la mediación, tratamos de poner de acuerdo a la empresa y el cliente, un objetivo que logramos en el 85% de los casos –el 75%, de hecho, se cierra a favor del cliente, total o parcialmente–. Y, si no hay acuerdo, emitimos una resolución de obligado cumplimiento para la empresa. El proceso de mediación, además, nos permite detectar oportunidades; ver qué podemos cambiar para que las cosas se hagan mejor. Por eso cada año hacemos un informe con recomendaciones a la organización, basadas en los casos que hemos trabajado. El objetivo es que las incidencias reincidentes desaparezcan. Y esto conviene a los clientes, por supuesto, pero también a la empresa, que a la larga se ahorra costes.
Usted hace 25 años que trabaja en la empresa.
Entré en 1990; ya era mayor, llegaba de otra experiencia profesional de casi 20 años. Aquí empecé como subdirector de estrategia corporativa. Después fui subdirector de clientes, director de clientes, de marketing, de relaciones institucionales; jefe del gabinete del presidente... Y los últimos años ser cus
tomer counsel me ha permitido aplicar la experiencia acumulada durante mi trayectoria tratando con la gente. Ha sido un final de carrera inmejorable.