Lo que viene: ‘hiperservicio’ y ‘servificación’

Los anglosajones son especialistas en acuñar nuevos términos para explicar lo que pasa en el mercado. Y ahora lo que viene es el hiperservicio yla servificación. “Van a ser las ideas clave en los próximos años”, asegura Pablo Foncillas. Por hiperservicio se entiende aumentar o mejorar lo que ya está haciendo una empresa, sin cobrar de más. Un ejemplo: “Cada mañana recoges un café antes de entrar en el trabajo. Starbucks ha creado una aplicación desde la que puedes hacer el pedido cuando estás llegando, unos minutos antes, para encontrar la bebida lista para recoger”. Otro: un parque de atracciones sueco ha creado una app para que los visitantes jueguen mientras hacen cola en una atracción. Quien va ganando cada partida, gana el derecho de saltarse la cola. La servificación significa crear productos o servicios nuevos por los que sí se va a poder cobrar. Por ejemplo: una tienda de bricolaje que alquile máquinas de taladrar, en lugar de venderlas. “El freno suelen ser los directivos: hay que entender que las ventas son consecuencia de la estrategia, no el inicio. Lo que importa es tener vinculación con el cliente, luego ya le vendes”, apunta Foncillas.