Auge del cliente consciente

Con internet, el consumidor también opina e influye

Internet y las redes sociales han facilitado la aparición de un consumidor consciente, un cliente que busca o se interesa por obtener una mayor información del origen de los productos de consumo, los procesos de producción, las materias primas empleadas, las condiciones de trabajo en la producción, el impacto que tienen dichos productos y procesos en la sociedad, la salud y el medio ambiente.

Este consumidor tiene la capacidad de influir a otros usuarios reales y potenciales mediante sus opiniones, elogios, críticas y denuncias a través de internet y las redes sociales, lo que concede al ciudadano un poder sin precedentes.

No obstante, de forma paralela a este auge de información, surge el fenómeno de la infoxicación. En este contexto, las empresas deben encontrar canales y mensajes adecuados para comunicarse con sus grupos de interés, de manera sencilla y creíble.

Según datos del informe “Forética 2015”, los atributos de RSE (empleados, ética, medio ambiente, etc.) superan a los de mercado (calidad, atención al cliente, resultados económicos) a la hora de considerar una compañía como “una buena empresa” por parte del ciudadano. A su vez, destaca que el 36% de los españoles son sensibles a la RS de la empresa. “Cuando el consumidor tiene información sobre el impacto de los productos, su percepción hacia la marca tiende a cambiar, aunque hay productos más sensibles que otros, y cuanto más necesario es un producto, menos discriminamos. También se observa una falta de coherencia en los consumidores: algunos compran café de comercio justo y conducen un coche muy contaminante”, concluye Jaime Silos.