Aportar valor a los clientes
Estamos en la era de la transformación digital, si no es que nos hemos transformado ya (salvo que hayamos nacido digitales), no solamente como personas sino también como empresas. Vivimos una profunda transformación solamente comparable a la revolución industrial del siglo pasado, aunque la diferencia es notable y se rige por un parámetro: la velocidad con la que se suceden los cambios hace que la transformación en sí misma sea ya un proceso a tener en cuenta, porque no hay forma de planificar casi nada, no hay tiempo de diseñar, definir, ejecutar y aplicar, como cuando hacíamos proyectos en la era analógica. Hoy estás en la fase de aplicación y los parámetros de mercado (llamémosles también clientes objetivos) sobre los que se asentó tu diseño han cambiado, de modo que cuando lo aplicas corres el riesgo de fallar estrepitosamente. Haciendo un símil con el mundo animal, cuando te decides a lanzarte sobre tu presa, ésta ya se ha movido de lugar.
La transformación digital debemos verla, especialmente en el caso de las pymes, como una gran oportunidad de capturar nuevos clientes y, sobre todo, de mejorar el valor que propor- cionamos a los actuales. Un estudio de finales del 2014 establecía tres puntos esenciales para la transformación digital: la comunicación con nuestros clientes, incorporar la movilidad en nuestros procesos y desarrollar el canal de venta online.
Conviene pues analizar en primer lugar los servicios que prestamos, los canales que usamos y cómo podemos incorporar otros nuevos que, usando la tecnología adecuada, nos permitan reducir el tiempo del proceso, mejorar la relación y garantizar una calidad de servicio que, a buen seguro, nuestro cliente agradecerá. Con ello ganaremos tiempo de proceso y de facto, capacidad de dedicarlo a mejorar el valor añadido o a poner el foco en nuevos clientes.
En segundo lugar, no debemos olvidar que la generación digital ha invadido nuestra sociedad madura y analógica y ha transformado todos los parámetros conocidos a través de la movilidad, y que la posibilidad de incorporar nuevos servicios y productos que puedan ser consumidos por estos usuarios que tienen en el smartphone una nueva extremidad, puede suponer un plus en nuestra cuenta de resultados. Crear una línea de negocio específica con productos y/o servicios consumibles exclusivamente a través de dispositivos móviles, especialmente smartphones, es hoy una gran oportunidad para asentar nuestro negocio en un target de
clientes totalmente diferente, nuevo y con mucho terreno por delante.
Finalmente, debemos acompañar los dos aspectos anteriores de la posibilidad de abrir una línea específica de venta online de nuestros productos y servicios, el e-commerce, que hoy está ampliamente consolidado en muchos sectores como el retail o la banca. Poder transformar nuestros procesos hacia la venta online no significa que debamos renunciar a los canales
LA DIGITALIZACIÓN ES UNA PALANCA QUE AYUDA A CAPTAR CLIENTES Y APORTARLES VALOR
de venta tradicionales. La venta presencial es necesaria si queremos asegurar la permanencia de nuestro cliente. Pero en nuestro catálogo de productos y servicios habrá algunos que podremos trasladar al canal de venta online, facilitando la disponibilidad y ajustando los tiempos y costes de aprovisionamiento.
UNA OPORTUNIDAD
El proceso de transformación digital no debe verse como algo apocalíptico. Los procesos físicos frente a los virtuales no desaparecerán. Sobre todo en negocios muy especializados, como decía. Debemos ver la transformación digital como una gran oportunidad. La tecnología nos permite reducir tiempos y poder aprovisionarnos en un instante en el otro extremo del planeta, si es necesario. La digitalización de nuestro negocio tradicional debe ser una pequeña revolución que nos permita acceder a estos nuevos usuarios digitales que basan su interacción con el mundo a través de su dispositivo móvil. Para este grupo de nuevos usuarios debemos enfocar las nuevas líneas de negocio, que probablemente dentro de unos años (me resulta imposible decir cuántos) serán las líneas de negocio tradicionales.