Emoción y datos
La digitalización obliga a las organizaciones a llevar a cabo una revisión de su modelo de relación con el cliente. El principal error de este proceso es plantear un modelo basado en la mejora del proceso, y no en la experiencia del comprador. Una experiencia en la que el conocimiento exhaustivo del cliente y su vinculación emocional se convierten en piezas fundamentales para garantizar un mayor nivel de lealtad a largo plazo.
Cada vez más, las organizaciones sitúan al cliente en el centro de su negocio. Los esfuerzos se centran en conocerle mejor, para optimizar la comunicación y generar propuestas de valor que conecten con sus sensibilidades dominantes. Pero a menudo, las compañías pasan por alto que las emociones son fundamentales en la relación. Más de la mitad de lo que hace un cliente en cualquier organización depende de cómo se siente. Las emociones son las que nos conducen a muchas de nuestras decisiones, tanto de forma consciente como inconsciente.
Desde nuestra perspectiva, la experiencia emocional y los datos, sobre la base de un consumidor digitalizado y conectado, son la piedra angular del éxito de los negocios modernos.
El cliente digital está conectado, es exigente y requiere de respuestas personalizadas en el momento que las necesita. En este nuevo entorno, las compañías deben definir una estrategia global de relación y disponer de instrumentos que permitan interac- tuar con el usuario a través de los distintos canales que él exija (móvil, web, app, call center, etc.) y creando puntos de interacción a tiempo real. Es necesario monitorizar de forma precisa y oportuna los momentos en los que el cliente demanda atención inmediata, para generar respuestas simples, cercanas, solucionando problemas, respondiendo a peticiones, o bien generando nuevos nexos de empatía.
La explotación de datos nos permite identificar aquellos patrones de comportamiento con los que poder construir una relación a largo plazo, así como identificar nuevas tendencias del mercado o simplemente detectar a tiempo que un cliente está planteándose abandonar.
Cuando asesoramos a compañías en su proceso de diseño e implantación de su nuevo modelo de relación con el cliente, siempre planteamos tres retos iniciales. Primero, revisar qué triggers emocionales existen en su actual modelo de relación. Segundo, definir qué emociones queremos que el cliente experimente cuando interactúa con la empresa. Y tercero, de qué instrumentos dispone la compañía para escuchar activamente al cliente. Estos tres factores son imprescindibles para poder empezar a trabajar en el mejor modelo de relación con el cliente digital.
LA VINCULACIÓN EMOCIONAL ES LA CLAVE PARA CAPTAR Y FIDELIZAR AL CLIENTE DIGITAL