La digitalización en banca: un reclamo del cliente
El ecosistema financiero está siendo redefinido por varios factores como el entorno macroeconómico, la regulación y las nuevas tecnologías. En este último punto, la transformación digital en el sector de la banca empezó años atrás con las plataformas tecnológicas que han permitido el aumento exponencial de las operaciones diarias realizadas directamente por los clientes. Hoy en día, el cambio continúa con el desarrollo de prestaciones específicas y exclusivas del entorno on line con potencial más que suficiente para redefinir el modelo de negocio.
Estos avances se suman a un cambio de estructura y de organización, motivado por las nuevas maneras de proceder y nuevo comportamiento de los clientes, sean éstos particulares o empresas. La industria financiera está evolucionando y lo hace, principalmente, adaptándose a un cliente que quiere interactuar con su entidad bancaria en cualquier momento y en cualquier lugar.
También influye en esta transformación, entre otros factores, la entrada de nuevos competidores en el sector, nacidos algunos directamente en el medio digital. Esto obliga a los bancos a afrontar sus procesos de digitalización para no quedarse atrás.
PRIMERO EL CLIENTE
El cliente es el actor principal de esta transformación. La estrategia empieza por ponerlo en el centro para conocer sus necesidades y ofrecerle una mejor experiencia. El cliente requiere cada vez más operar en entorno digital. En concreto, busca cada vez más soluciones móviles, ya que éste dispositivo se ha convertido en el canal preferido de los clientes para realizar sus habituales operaciones diarias.
El cliente-empresa es el que está más habituado a realizar la mayor parte de la operatoria on line, mientras que el asesoramiento lo recibe con la visita de su gestor especializado en la propia compañía, que es donde puede conocer más su entorno. En el caso de negocios B2C, además de para la propia operatoria financiera de la empresa, piden también esa adaptación en los servicios financieros asociados a su actividad comercial. Transmiten lo que es una demanda real de su cliente final, un cliente que ya es y opera en digital.
Por ello, para que la empresa pueda adaptarse al cambio de su cliente, la entidad financiera debe acompañarlo en ese proceso y poner a su alcance las oportunidades de la nueva era digital. Cada vez se han ido incorporando nuevas prestaciones específicas para facilitar la transformación digital de las empresas. Desde las aplicaciones para poder realizar los cobros al cliente a través de móvil, pasando por el diseño a medida de pasarelas de pago en eCommerce, hasta aplicaciones basadas en Big Data para conocer el mercado y los clientes y así vender más.
BANCA INTEGRAL
No obstante, y teniendo en cuenta estas consideraciones, las oficinas continúan siendo esenciales en la relación de las empresas y también de los particulares con su banco. Es el lugar donde concentran los equipos especializados para dar mayor valor añadido al cliente. Por lo tanto, lo ideal es un modelo de banca integral, en el que junto con las oficinas, los canales digitales y el canal remoto de gestores comerciales, se ofrezca al cliente la posibilidad de realizar operaciones sin tener que ir presencialmente a la sucursal.