Ganar clientes (o mantenerlos)
La innovación tecnológica, en general, y la digitalización, en particular, transforman toda la actividad económica, sin excepción. Y también la forma concreta en que se prestan los servicios jurídicos de asesoramiento.
Tal es el efecto de la digitalización, que no sólo posibilita mejoras sustanciales de productividad, sino que deviene condición de supervivencia de los actores que operan en este mercado concreto en un entorno supertecnológico, condenando a la desaparición a aquellos que no las implantan, o incluso cuando se retrasan en la incorporación de las mismas respecto del ritmo que siguen sus competidores.
Estos principios generales son hoy plenamente aplicables al mercado de los despachos profesionales de abogados que prestan servicios jurídicos, y que constituyen un sector que, tradicionalmente, se había mostrado bastante refractario a la asimilación de novedades tecnológicas. La digitalización incide en todos los ámbitos de la actividad de un despacho sin excepción –contratación de abogados, relación con los proveedores, actividad comercial, prestación del servicio...– y también en las relaciones profesionales con los clientes.
El mercado de la contratación de servicios legales por internet crece constantemente de manera exponencial, hasta el punto de que un estudio reciente ha concluido que en algunos
despachos cerca del 50% de las contrataciones de servicios de abogados por parte de los clientes se hace a través de internet.
El crecimiento de la actividad posibilita, sin duda, la construcción de relaciones comerciales con los clientes que se relacionan con el despacho por ese canal, si bien la siguiente cuestión que se plantea es si por ese canal sólo es posible construir lo que se ha venido denominando como una práctica exclusivamente de abogados low cost.
La experiencia ha demostrado que el canal internet posibilita una práctica masiva de escaso valor añadido de servicios no excesivamente complejos. Existe experiencia de apps jurídicas que resuelven de manera mecánica problemas jurídicos de escasa complejidad y con clientes con los que no existía relación comercial previa.
El modelo de negocio construido sobre el canal digital ha sido posible un incremento constante de la confianza de los usuarios en su relación a través de la red y en la información on line, que ha creado un sustrato a partir del que es posible construir modelos de negocio exclusivamente digitales. Es el mismo sustrato que permite el desarrollo de la economía colaborativa y otras experiencias socializadoras a través de internet.
La construcción de una práctica de alto valor añadido exclusivamente en formato digital es una cuestión que hoy por hoy queda por consolidarse. No existen aún experiencias claras que permitan un juicio definitivo.
DIGITALIZACIÓN PARA REFORZAR
Aparte de la estrategia comercial exclusivamente digital, es innegable, por otro lado, que la digitalización permite un refuerzo de las relaciones comerciales con los clientes existentes de un despacho profesional de abogados, hasta el punto que en la actualidad no es posible mantener una relación competitiva con los clientes exclusivamente por medios relacionales tradicionales.