UNA OFI­CI­NA QUE VE­LA POR LOS IN­TERE­SES DEL CLIEN­TE

El Customer Coun­sel me­dia des­de 2011 en­tre par­ti­cu­la­res y su­mi­nis­tra­do­ras En los ca­sos de fu­gas se apli­can bo­ni­fi­ca­cio­nes para re­du­cir el im­por­te y se frac­cio­na el pa­go

La Vanguardia - - MONOGRÁFIC­O ESPECIAL -

La ofi­ci­na del Customer Coun­sel de Ag­bar en Es­pa­ña, crea­da en 2011, de­fien­de los in­tere­ses de los clien­tes cuan­do es­tos es­tán en desacuer­do con al­gu­na re­so­lu­ción de su com­pa­ñía su­mi­nis­tra­do­ra de agua. Si un clien­te tie­ne una in­ci­den­cia –por ejem­plo, una fac­tu­ra de im­por­te ele­va­do–, pre­sen­ta una re­cla­ma­ción y la com­pa­ñía le da una res­pues­ta. Pe­ro, si no que­da sa­tis­fe­cho, pue­de acu­dir al Customer Coun­sel, que me­dia­rá en­tre la com­pa­ñía y el par­ti­cu­lar. "Primero, dia­lo­ga­mos con el clien­te, para te­ner ar­gu­men­tos que nos ayu­den a re­sol­ver el con­flic­to, y, des­pués, con­ver­sa­mos con la com­pa­ñía, para bus­car una so­lu­ción", ex­pli­ca Sergi Sanchis, Customer Coun­sel de Ag­bar en Es­pa­ña.

CON BUE­NA FE Y PRO­POR­CIO­NA­LI­DAD "Las com­pa­ñías siem­pre si­guen el re­gla­men­to, así que es di­fí­cil ha­llar ar­gu­men­tos que le den la vuel­ta al con­flic­to. Pe­ro, si un clien­te tie­ne un pro­ble­ma, de­be­mos ayu­dar­le. Si al­guien que pa­ga 60 eu­ros ha te­ni­do una fu­ga y re­ci­be una fac­tu­ra de 400 eu­ros, hay que bus­car al­ter­na­ti­vas", ex­pli­ca Sanchis. Para ello, la ofi­ci­na re­cu­rre a prin­ci­pios co­mo el de la bue­na fe o la pro­por­cio­na­li­dad. "Así fle­xi­bi­li­za­mos las pos­tu­ras tan­to del clien­te co­mo de la em­pre­sa. En más del 90% de los ca­sos, el pro­ce­so de me­dia­ción con­du­ce a un acuer­do. Y, si no es así, te­ne­mos la po­si­bi­li­dad de ha­cer una re­so­lu­ción de obli­ga­do cum­pli­mien­to para la com­pa­ñía y de acep­ta­ción vo­lun­ta­ria por el clien­te. Aun­que la ver­dad, las re­so­lu­cio­nes de obli­ga­do cum­pli­mien­to son muy po­cas: el ta­lan­te del gru­po es el de ne­go­ciar", ase­gu­ra Sanchis.

Las que­jas más ha­bi­tua­les ges­tio­na­das por la ofi­ci­na son so­bre fac­tu­ras con im­por­tes ele­va­dos por in­ci­den­cias por fu­gas de agua. En es­tos ca­sos, se apli­can bo­ni­fi­ca­cio­nes, para tra­tar de re­du­cir al má­xi­mo el im­por­te de la fac­tu­ra, o se frac­cio­na el pa­go en va­rios me­ses, a cos­te ce­ro. "Hay gen­te que llega muy an­gus­tia­da y, cuan­do ha­bla con no­so­tros, se tran­qui­li­za. Lue­go to­do es más sen­ci­llo. Los re­sul­ta­dos son muy bue­nos".

El Customer Coun­sel tam­bién ela­bo­ra ca­da año un in­for­me de re­co­men­da­cio­nes ba­sa­das en los ca­sos abor­da­dos, y que per­mi­ten me­jo­rar as­pec­tos en ma­te­ria de pro­ce­di­mien­tos, trá­mi­tes y me­jo­ras en la aten­ción al clien­te. To­das las re­co­men­da­cio­nes pre­sen­ta­das des­de 2012 han si­do acep­ta­das y el 80% se han im­ple­men­ta­do, cons­ti­tu­yen­do un be­ne­fi­cio para to­dos los clien­tes, no só­lo para los ca­sos ana­li­za­dos. La ofi­ci­na se coor­di­na con or­ga­nis­mos pú­bli­cos, de­fen­so­res del pue­blo y or­ga­ni­za­cio­nes de con­su­mi­do­res para co­la­bo­rar en la re­so­lu­ción de re­cla­ma­cio­nes.

Ser­gi San­chis, Cus­to­mer Coun­sel de Ag­bar, ro­dea­do de su equi­po

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