Así se comunica un atentado al mundo
“Queríamos que todos sintieran que tenían un policía a su lado”, explica Patricia Plaja, jefa de comunicación de la policía catalana
Jueves 17 de agosto del 2017. Hasta primera hora de la tarde, todo estaba muy calmado. Demasiado. Diez minutos después de las 17 horas (maldito 17), el canal de los Mossos en Twitter lanza un primer aviso: “Se acaba de producir un atropello masivo en la Rambla de Barcelona, por parte de una persona con una furgoneta. Posiblemente varios heridos”. A partir de ese momento, la información, en catalán, castellano e inglés, fluyó de una forma que ha sido reconocida por los medios de comunicación de todo el mundo.
Patricia Plaja, jefa de comunicación de Mossos d’Esquadra, explica que el trabajo de los últimos ocho días es producto de una reflexión desde hace dos años, en coordinación con el departamento de comunicación de Protecció Civil, con Marc Homedes al frente. “En ese momento empezamos a trabajar un protocolo. Sabíamos que, por desgracia nos podía tocar. Cada vez que ocurría algo en otros países, seguíamos la información que daban los cuerpos policiales. Después empezamos a elaborar un protocolo para ver cómo lo deberíamos hacer nosotros”, relata. Hoy ese documento ni siquiera está terminado.
Es fácil pensar que informar al minuto desde una administración pública puede ser difícil, porque hay que superar dinámicas funcionariales. Plaja niega el estereotipo: “Nosotros formamos parte del operativo policial y no necesitamos pedir permiso para dar una información. Pensamos tanto en clave de policía como de gabinete de información”.
“Tenemos dos prioridades. Por una parte, informar. Por otra, dar servicio a la ciudadanía”, señala. No era fácil con cientos de periodistas de todo el mundo intentando obtener información. “Necesitábamos –comenta Plaja– un canal directo para todos ellos y dar un servicio de proximidad a la ciudadanía. Lo que pretendíamos es que todo el mundo sintiera que tenía un policía a su lado que le explicara lo que estaba pasando, con la reserva de no dar información que pudiera poner en peligro la investigación”.
El teléfono nunca podría llegar a tantos periodistas ni ciudadanos. Plaja, que es periodista y conoce las redacciones, sabía que la semana que incluye el 15 de agosto es la que tiene menos personal en los medios de comunicación. El primer tuit llegó entre 10 y 15 minutos después del atentado. “Empezamos a dar la información que realmente teníamos. No estábamos físicamente en la Rambla, sino en el centro de coordinación del departamento de Interior. La clave es dar sólo información contrastada”, añade.
“Al principio no hablábamos de atentado terrorista –narra Plaja–, pero sí que hay un momento, cuando el operativo policial ya trabajaba en esa hipótesis, en la que dejamos entrever que podría ser así. Si luego no se confirmaba, lo habríamos descartado”. Se hizo con una fórmula prudente pero muy clara: “No se puede confirmar el móvil de los hechos ocurridos en Barcelona, pero se ha activado ya el dispositivo previsto en casos de atentado consumado”. Poco después (18.50 h), se confirmaba el atentado.
Ocho días después, en el equipo de comunicación de Mossos varias personas sólo habían dormido cuatro horas diarias. Entre ellos hay tres periodistas. El equipo completo es de una treintena de personas distribuidas por todo el territorio. En Barcelona trabajan una decena.
Londres, París, Bruselas, Berlín... De todos ellos se ha aprendido en Barcelona, pero no se ha imitado un modelo de comunicación en especial. “Hemos hecho el nuestro propio. Teníamos claro que había cosas que no haríamos, que funcionan en otros sitios y que aquí tengo dudas si la gente lo habría entendido”.
“La información que dimos era siempre de la que teníamos la certeza al cien por cien. Era objetiva y sólo información. Pura y dura”. Además de la jefa de comunicación de Interior, los Mossos tienen un portavoz oficial, Albert Oliva; uno circunstancial, el major Trapero, y uno virtual, el canal de Twitter. “Esto es un trabajo de equipo. Sin todos y cada uno de sus miembros no habríamos podido hacer las cosas que hemos hecho”, concluye Plaja.
La clave fue ofrecer sólo información contrastada de la que se tenía una certeza al cien por cien