De la (falsa) crítica al humor
Nuevas opiniones en Google o TripAdvisor se revelan como mentiras
Esta vez no ha sido en TripAdvisor, pero hubiera podido serlo perfectamente. Esta vez ha sido Google el lugar elegido por un cliente para mostrar su descontento por el servicio recibido en un establecimiento: el hotel restaurante Landaben de Pamplona. “La cama supletoria no tenía un colchón adecuado”, aseguraba el usuario. Tan escueto como falso, porque el hotel aún no está abierto. El restaurante lleva más de 30 años en funcionamiento en un polígono de la capital navarra, pero el hotel no lo hará hasta dentro de tres semanas.
Así se lo han dicho al usuario desde el propio hotel, que ha publicado una respuesta con mucha sorna. “Nos gustaría aclarar que es usted un adelantado a su tiempo. El hotel Landaben todavía no ha abierto sus puertas y ya está usted probando sus camas (...). Aprovechando esta paradójica situación nos encantaría conocer más detalles sobre su pasada futura estancia, de este modo podremos prevenir y solucionar las posibles incidencias el día que inauguremos”, respondieron desde el hotel. Y la cosa sigue: “Hay, por supuesto, más preguntas que nos gustaría hacerle (apuestas, lotería, catástrofes naturales...)”.
Los sitios de reseñas como TripAdvisor, Google o Yelp se han convertido, por un lado, en los nuevos prescriptores y, por el otro, en la pesadilla de los propietarios de los negocios que –en contra de su voluntad– aparecen comentados en ellos, sin otro derecho que al pataleo, cada vez que alguien escribe una mala crítica. Desde TripAdvisor explican que “ningún establecimiento puede salir de la plataforma al menos que cierre, se efectúe un cambio de propiedad o el local se remodele al 50 o 60%”.
La realidad es que estos sitios han venido para quedarse, ya que son consultados por millones de personas cada día antes de reservar un restaurante o un hotel. Así que, como han hecho desde el hotel pamplonica, muchos propietarios han decidido tomárselo con humor. Es lo que, por ejemplo, hizo Artur Martínez, propietario del restaurante Capritx de Terrassa. Harto de que TripAdvisor “tratara injustamente a los locales”, publicó este tuit: “Cuelga tu relato ficticeocachondo sobre #capritx en TripAdvisor y riámonos un rato”. El resultado, unas cuantas críticas desternillantes sobre el local, que además empezó a bajar en el ranking de los mejores restaurantes de la ciudad vallesana. Por cierto, el local está actualmente cerrado hasta el mes de enero, pero sus opiniones siguen colgadas en la plataforma y ocupa la posición 268 entre los 373 restaurantes reseñados en Terrassa.
Estas plataformas son una realidad y también un negocio. En este aspecto, TripAdvisor lleva mucha ventaja con sus 535 millones de reseñas de más de 7 millones de negocios de todo el mundo. En la actualidad, tiene un valor de 4.448 millones de euros y factura cada año más de 1.000 millones. El problema está en cómo los consigue. Entre los profesionales de la hostelería, las quejas sobre lo poco que estas plataformas hacen para verificar si lo comentado es verdad o no, como en el caso que nos ocupa, suelen ser las más habituales. Estas quejas son en público. Ya en privado, la cosa sube de tono, y se habla de ofrecimientos de contratos publicitarios para mejorar el posicionamiento del local dentro de la plataforma, cosa que TripAdvisor siempre ha negado.
“La cama supletoria no tenía el colchón adecuado”, asegura un usuario sobre un hotel que está por inaugurar