Asegurados infieles
Las subidas de precios de los dos últimos años devuelven la cuota de infidelidad a niveles próximos al periodo de la crisis
Los recientes incrementos en los precios de los seguros de hogar y automóvil ha provocado un repunte en el número de consumidores que optan por cambiar de compañía, una decisión que por norma general beneficia al consumidor.
El 17,3% de los clientes del seguro del automóvil y el 10,5% del seguro del hogar cambiaron de compañía el año pasado, con un fuerte repunte de la infidelidad que se acerca de nuevo a los niveles que se alcanzaron durante la crisis económica. Para los asegurados el principal motivo de descontento son las subidas de precios (el 68% de los clientes de autos y el 52% de los de hogar que se fueron), tras dos años en que las primas se han incrementado un 7,9% en automóviles y un 3,1% en hogar.
“Desde la crisis el seguro es un sector con mucha competencia entre las compañías, basada mayoritariamente en el precio” señaló Blas Rodríguez Eguizábal, responsable de investigación de mercado de la consultora Gain Dynamics que ha elaborado el estudio. “Los precios tocaron suelo en el 2015 y cuando las empresas han intentado subirlos hemos visto que la sensibilidad del consumidor al precio se ha convertido en un rasgo estructural”. Además, señala el estudio, cerca de un tercio de los clientes que aún siguen (el 29% en autos y el 28% en hogar) están dispuestos a cambiar de compañía (incluso aunque no ahorren con el cambio), mientras que un porcentaje aún mayor (43% en autos y 37% en hogar) aseguran que negociarán rebajas cuando llegue el momento de renovar la póliza.
Según el estudio “los asegurados que se van tienen un perfil similar a los que se quedan, ya no hay un perfil claro más susceptible a dejar la compañía, lo hacen igual jóvenes como mayores. Quizás lo hacen más frecuentemente quienes ven su situación económica familiar de forma similar o peor a la del año pasado; quienes tienen más pólizas y más seguros, y los que pagan precios más altos, porque llevan más tiempo asegurados con su compañía ”, señala. La infidelidad, además, da resultados, porque según el estudio el 79% de quienes se llevan el seguro del coche a otra compañía mejoran el precio, porcentaje que llega sólo al 65% en los seguros del hogar. Negociar el precio con la propia compañía también permite pagar menos, pero el ahorro es inferior: según el estudio de Gain, quienes cambiaron de compañía de autos se ahorraron de media 127 euros en la prima (frente a una rebaja de 81 euros que consiguieron los que negociaron y se quedaron), mientras en el seguro del hogar quienes se fueron se ahorraron 97 euros de prima, mientras que los que negociaron obtuvieron una rebaja de precio en su prima de sólo 62 euros.
En el seguro del hogar un factor clave de la infidelidad es la percepción de haber recibido un servicio de baja calidad, alegado por cerca de la mitad de los asegurados. “El seguro del hogar se usa mucho y por ello la experiencia del cliente es importante”, señala.
Rodríguez Eguizábal añade que las compañías no han logrado diferenciarse. “El consumidor ve el seguro como una commodity. Las compañías habrían de esforzarse en reforzar su marca, crear un sentimiento de pertenencia a una comunidad, y personalizar la experiencia de los clientes, las coberturas y los precios, para tratar de revertir esa tendencia”.
En el seguro del hogar la rotación es del 10% anual, con quejas por la calidad del servicio