Dos décadas de evolución desde los ‘call centers’

Hace casi dos décadas, Barcelona inició su despegue hacia la globalización con los primeros call centers y centros de servicios compartidos, para atender a filiales y clientes de diferentes países. En el 2000, Agilent Technologies, segregada de HP, “salió a la calle” para intentar encontrar, entre los turistas que paseaban por Barcelona, a 150 empleados que necesitaban para su centro de atención al cliente para Europa y Latinoamérica. Ahora la situación es radicalmente diferente.

“Antes las empresas externalizaban para abaratar procesos en los que la calidad no era importante. Pero el mundo es cada vez más complicado, y las empresas deciden concentrar sus inversiones en las áreas críticas, y dejar que de lo demás se ocupen especialistas”, explica Helena Guardans, consejera delegada de Sellbytel (tiene su origen en Singular, que fundó en 1992). “Ya no somos contact centers. Tenemos licenciados, ingenieros, atendiendo consultas”. Sellbytel tiene en Barcelona 3.500 personas, el 75% extranjeros, que atienden en 26 idiomas. La mayoría son recién licenciados que quieren vivir una experiencia en Barcelona. “Los vamos a buscar directamente a las universidades europeas”. El 40% viene a través de contactos internos. Sellbytel incorpora a unas 1.500 personas nuevas al año, con un salario de entrada de entre 16.000 y 20.000 euros. La permanencia media es de 18 meses. “Muchos acaban trabajando en su país de origen para las empresas a las que prestaban servicio desde aquí”. Otras empresas tienen en Barcelona sus centros de atención al cliente propios, como Booking (unos 400 empleados), eDreams... “Todos competimos por la misma gente. Como más gente vea en el mundo que en Barcelona hay oportunidades para trabajar, mejor”, dice Guardans.