COMPROMISO CON LOS CLIENTES

“Los clientes son el grupo de interés más importante para Telefónica”, afirma la directora de Ética Corporativa y Sostenibilidad, Elena Valderrábano. La compañía ha formulado por primera vez su “Promesa Cliente”, un compromiso con sus usuarios de todo el mundo basado en los pilares de transparencia, sencillez e integridad. “El cliente demanda un servicio fiable, sencillo y de calidad; transparente en el cuánto y cómo se les va a cobrar; que cuente con varios canales accesibles para poder comunicarse con Telefónica, hacer gestiones, manifestar su disconformidad o solicitar información; nos piden que seamos honestos y transparentes”, explica.

La compañía realiza mensualmente encuestas de satisfacción entre sus clientes de todos los mercados, con el fin de obtener su opinión sobre el servicio: red, canales, facturación, precio… para obtener, a partir de ahí, el principal indicador, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC). En el último año, el ISC ha subido del 7,46 al 7,58, gracias especialmente al desempeño en Brasil y España, que logró en 2017 su mejor dato histórico en la satisfacción de los clientes. Este 2018, Telefónica España continúa digitalizando sus procesos y arrancará una nueva forma de relación con los clientes a través de Aura, su gran apuesta basada en la confianza, la privacidad y la inteligencia artificial ética y responsable, que nace para estrechar la relación de la compañía con sus clientes y facilitar su día a día como asistente virtual.