Fallos en el escaparate
Falta de stock y esperas excesivas hacen perder al comercio más de 35.000 millones
Llevas semanas mirando de reojo cada día el escaparate. No puedes quitarte ese traje de la cabeza. Por fin te decides a entrar en la tienda, pero ¡mala suerte! No tienen tu talla. Nueve de cada 10 clientes se van de la tienda cuando no tienen el producto deseado. Un fallo en la gestión retail que supone pérdidas millonarias.
No es el único. El Informe de la plataforma internacional de pagos Adyen sobre Retail 2019 ha identificado pérdidas potenciales en los comercios españoles de hasta 35.000 millones de euros derivadas de las compras que los clientes dejan de hacer por la falta de stocks, las esperas demasiados elevadas, la imposibilidad de pagar con el medio deseado, el desacierto en la personalización de ofertas...a nivel mundial, esas circunstancias elevan las pérdidas potenciales en unos 2,9 billones de euros.
“Los clientes cada vez demandan una mayor inmediatez en su experiencia de compra y si esta no es posible, por cualquier circunstancia, abandonan el proceso de compra”, explica Juan José Llorente, country mánager Ayden en España.
Las pérdidas ligadas a la falta de stock son las más abultadas. Ascienden a 5.103 millones de euros sólo en España y superan los 419.000 millones en todo el mundo. El estudio constata que un 40% estaría dispuesto a pagar el producto en tienda en ese momento si el comercio se comprometiera a enviárselo a su casa. “Lo que ocurre es que tres de cada cuatro retailers carecen de este servicio”, apunta Juan José Llorente.
Otro potente foco de pérdida de ventas está en las esperas para pagar. Siete de cada diez compradores prefiere irse sin comprar a esperar más de cinco minutos en la línea de caja. La proporción se incrementa hasta nueve de cada diez entre la generación Z, los jóvenes de entre 18 y 24 años. Esta impaciencia se traduce en los comercio españoles en unas pérdidas de 3.919 millones de euros; 322.011 millones de euros en todo el mundo. Son más las marcas que están facilitando la implantación de kioscos digitales de pago, terminales punto de venta móviles o cajas de autopago. Pero son los mínimos, apenas un 27%. “Esto es difícil de gestionar porque la demanda fluctua mucho”, explica Llorente.
El presidente de la Asociación Española de Retail, Laureano Turienzo, discrepa, en parte, de este análisis. Por un lado, reconoce que “todavía hay mucha gente sobre todo mayor que quiere pagar en
9 de cada 10 jóvenes de menos de 24 años se irían de una tienda sin comprar si tienen que esperar colas
persona y tener contacto con otras personas en esa experiencia de compra”.
En este sentido, el informe de Adyen constata que los españoles están entre los que más valoran la experiencia de compra en tiendas físicas. En el caso de los compradores de moda, el 62% de los españoles prefiere comprar en tienda física, frente al 46% que se decanta por esa opción a nivel mundial.
No encontrar el método de pago adecuado tanto en tienda física como en la online es otro de los motivos que más disuaden de finalizar las compras. En todo el mundo estas carencias provocan pérdidas de hasta 240.000 millones.
Finalmente, pero no por ello menos importante, está el efecto de los robos. Unos estudios de la Universidad de Florencia apuntan a que sólo en Norteamérica en el 2016, los pequeños robos acarrearon pérdidas de 50.000 millones de euros. “Y lo que es más alarmante, el 30% de ellos los cometían los propios empleados”, destaca el presidente de la Asociación de Retail.