Proteger al cliente en tiempos de crisis
En estos días convulsos para todos y especialmente para las agencias de viajes, con motivo de la crisis del Covid-19, muchos viajeros se están dirigiendo a sus agencias de viajes (telemáticamente, por supuesto) para reprogramar sus inminentes vacaciones o para cancelarlas si ello no es posible. No obstante, ante esta situación de estado de alarma que nos encontramos, no siempre es fácil dar respuesta a los viajeros, pues las situaciones cambian minuto a minuto y la información no siempre es clara.
A lo largo de estas últimas semanas las agencias de viajes y la propia Acave hemos implantado servicios extraordinarios de atención a los clientes, nuevas operativas de gestión de incidencias, protocolos ágiles de cancelación y devolución de los importes contratados. Las agencias están ofreciendo respuestas y soluciones a todos sus clientes, incluso cuando nos encontramos con la negativa de algunas aerolíneas de reembolsar los billetes.
Sobre este punto señalar que varias aerolíneas están resistiéndose a devolver el dinero e intentan por todos los medios compensar con bonos para otras fechas. Esta conducta es contraria a la ley. Según ha recordado esta semana la propia Comisión Europea en un comunicado sobre las reglas que rigen los derechos de los pasajeros europeos en esta crisis (Interpretative Guidelines on EU passenger rights regulations in the context of the developing situation with Covid-19), queda meridianamente claro que todos los viajeros ante la cancelación de un vuelo por parte de la aerolínea tienen el derecho a elegir una de estas tres opciones: reembolso, ser reubicado en otro vuelo lo antes posible o bien ser reubicado en otro vuelo en otra fecha a elección del viajero. No hay discusión posible: si la aerolínea cancela el vuelo, es el cliente quien decide si quiere ser reembolsado o si prefiere un bono, no la compañía aérea.
Sin embargo, pese a la claridad de la Comisión Europea en su pronunciamiento, las políticas de cancelación que están imponiendo determinadas aerolíneas continúan siendo el principal escollo con el que se encuentran las agencias de viajes a la hora de reembolsar el importe íntegro de los viajes. Desde Acave venimos denunciando esta situación desde hace varias semanas y estamos realizando una intensa labor de presión para obligarlas a cumplir con sus obligaciones. La Comisión Europea lo deja bien claro, y queremos que las autoridades actúen de oficio en estos casos. Es una vulneración flagrante de la normativa vigente, y las agencias de viajes y sus clientes son los que están pagando las consecuencias de este incumplimiento.
No podemos poner en riesgo la credibilidad del sector en un momento crucial como éste. Todos tenemos claro que desde un punto de vista macroeconómico el turismo es fundamental, no obstante todavía hay una razón más relevante y es el elevado número de puestos de trabajo que de él dependen, directa e indirectamente. Estoy seguro de que entre todos, ciudadanos, trabajadores, Gobierno y empresas recuperaremos la normalidad más pronto que tarde y nos reharemos de los daños que este virus está causándonos a todos.
Varias aerolíneas se resisten a devolver el dinero con una conducta que es contraria a la ley