Inditex anticipa la experiencia de compra del futuro
El Grupo centra su estrategia para los próximos dos años en la transformación digital de la compañía y en completar la plena integración de tiendas y online
La multinacional gallega se ha puesto como objetivo culminar la transformación digital de la compañía y su estrategia de integración de su red de tiendas físicas y online para que la experiencia del cliente con sus marcas sea única. Como resultado, el Grupo ya trabaja en la que será la tienda del futuro.
Gracias a una inversión de 2.700 millones de euros en tres años y a la creación de una plataforma tecnológica propia llamada IOP, la compañía sigue adaptando sus servicios a las preferencias del cliente. Uno de los puntos más destacados en este sentido es el nuevo “Modo tienda”, un proyecto que llegará a las tiendas en los próximos meses y que ofrecerá al cliente toda una nueva serie de servicios para mejorar su experiencia. Esta nueva opción de la tienda online de Zara permite a la marca dar nuevos pasos hacia el Instant Delivery. Por ejemplo, un cliente podrá seleccionar una tienda física de la marca en su ordenador o en su teléfono móvil, navegar directamente por los productos que están disponibles y comprarlos directamente desde casa a esa tienda concreta. Algo así como tener el Zara de Paseo de Gracia en tu teléfono móvil y únicamente tener que acudir a la tienda a lo largo de ese mismo día a recoger el producto.
Zara también tiene nuevas opciones para mejorar la experiencia en la propia tienda. Teniendo en cuenta que el Grupo Inditex apuesta por tiendas cada vez más grandes, la marca está trabajando en una nueva opción para que los clientes puedan localizar los artículos de una forma rápida y ágil. Gracias a esta nueva opción, el cliente podrá conocer rápidamente la disponibilidad de cualquier producto de su interés en la tienda y ver sobre un mapa de cada establecimiento la ubicación del modelo deseado.
Reserva de probadores
El cliente también puede ayudarse del “Modo tienda” a la hora de probarse un producto. Para ello, puede solicitar un probador desde su propio teléfono móvil. Cuando el probador esté disponible, el cliente recibirá una notificación con un código QR para identificarse en el área de probadores y poder acceder directamente.
Otra opción que la marca está planteando es que el cliente pueda realizar su compra en tienda con su propio móvil, sin necesidad de pasar por caja, únicamente escaneando la etiqueta de la prenda. El cliente únicamente tendría que pasar por una zona de desalarmado para confirmar su compra y poder llevarse el producto.
A estas posibilidades, se unen los puntos automatizados para pedidos online, como el que Zara ya tiene en su flagship de Paseo de Gracia. Los clientes que seleccionen la recogida en tienda durante el proceso de compra, solo necesitarán acercarse a estos puntos y escanear el código QR o introducir el PIN que reciben en el correo electrónico de confirmación para recibir su compra en pocos segundos.
2.700 millones de inversión
Para poner en marcha estos nuevos servicios, Inditex presentó este mes su plan para los dos próximos dos años, en los que se invertirán 1.000 millones de euros para impulso de la actividad online del Grupo y otros 1.700 millones de euros para la correspondiente actualización de la plataforma integrada de tiendas, con la incorporación de todas estas herramientas tecnológicamente avanzadas en las tiendas.
En esta línea, el presidente del Grupo, Pablo Isla, ha explicado que este plan “supone culminar el proyecto cuyas bases se han ido sentando progresivamente con importantes inversiones desde 2012, que va a transformar significativamente el perfil de la compañía. El objetivo de aquí a 2022 es adelantar la implantación total de nuestro concepto de tienda integrada, cuyo futuro estará vinculado al
servicio permanente al cliente allá donde se encuentre, en cualquier dispositivo, y en todo momento”.
Desde un punto de vista tecnológico, todo este proyecto recae sobre distintas innovaciones y proyectos sobre los que funciona la estrategia de innovación de la compañía. En primer lugar, la tecnología RFID, que permite que las marcas de Inditex identifiquen individualmente cada prenda desde su llegada a las plataformas logísticas de la compañía hasta el momento de su venta.
Gracias a esto, Inditex sabe en cada momento, qué prendas están disponibles en su red de tiendas. Dando un paso más en su modelo de integración, el Grupo ha unido el stock de sus tiendas físicas y online, lo que permite poner a la disposición de sus clientes en la red todo el producto de su red de tiendas. De esta forma, cada tienda actúa “como una pequeña plataforma de distribución de moda desde los lugares comerciales más estratégicos de las principales ciudades de todo el mundo”.
Estudios fotográficos de 64.000 m2
Al mismo tiempo Inditex ha desarrollado su propia plataforma, Inditex Open Platform (IOP) en la que descansan todas las operaciones digitales del Grupo. Además de la tienda online, la multinacional textil integra en esta plataforma todos los procesos relacionados, como compras, distribución o inventarios. Una de las características de esta plataforma es su flexibilidad, adaptabilidad y escalabilidad. De esta forma, la compañía puede desarrollar y segmentar sus proyectos en diferentes microservicios que dan respuesta a las necesidades concretas de cada área sin cambiar el conjunto, adaptándose perfectamente a las necesidades concretas del Grupo en cada momento.
Con todo ello, el Grupo prevé que sus ventas online alcancen un 25% del total en 2022 desde el 14% actual. Con este objetivo, no solo está reforzando su red de tiendas, sino también su propia estructura. Zara está ampliando su sede con un nuevo edificio para los estudios de Zara.com de 64.000 metros cuadrados. Además, aumentará los equipos de atención al cliente online tanto desde las tiendas como desde centros especializados. Es decir, el Grupo ha atado hasta el último detalle para adelantarse a las demandas de sus clientes y lanzar cuánto antes su tienda del futuro.
Una de las novedades más destacadas es el nuevo ‘Modo tienda’, orientada a mejorar la experiencia del cliente