Se disparan las reclamaciones al Banco de España sobre las tarjetas
En uno de cada cuatro casos favorables al cliente, la entidad no atiende la queja
El auge del comercio electrónico y las revolving han disparado las reclamaciones de usuarios sobre tarjetas ante el Banco de España. Según la memoria del 2019, presentada ayer por el organismo regulador, prácticamente el 20% de las quejas tienen que ver con tarjetas bancarias, el doble que el año anterior. “Buena parte tienen que ver con su uso en internet y con fraudes informáticos, además de con las condiciones de comercialización de las tarjetas revolving”, explicó Fernando Tejada, director del Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, quien aseguró que desde el año pasado están comprobando la “transparencia” en la comercialización de estas tarjetas de crédito en las que se paga una cuota mensual fija y tiene tipos de interés especialmente altos –hasta el punto de que algunas de ellas se han considerado abusivas por el Tribunal Supremo–.
En paralelo y aunque siguen liderando las reclamaciones de los clientes bancarias, las hipotecas van perdiendo su dominio. Por primera vez en seis años, no suponen más de la mitad de las quejas. En concreto, las hipotecas suponen el 30%, mientas que las relacionadas con cuentas y depósitos bancarios representan el 19%.
En total, los bancos devolvieron el año pasado 2,5 millones de euros a clientes que reclamaron ante el Banco de España, una cifra similar a la del ejercicio anterior. El departamento que resuelve conflictos entre entidades financieras y consumidores –sus informes no son vinculantes– recibió 14.638 quejas, frente a las casi 20.000 del 2018 (-25%) y muy lejos del récord registrado en el 2017 por la polémica sobre el pago de los gastos de constitución de los préstamos hipotecarios, con más de 40.000 reclamaciones. Antes de acudir al arbitrio del Banco de España es imprescindible haberse quejado en el servicio de atención al cliente de cada entidad bancaria.
De las 5.600 reclamaciones admitidas por el departamento del organismo supervisor, en 4.000 dieron la razón al usuario y en otras 1.600, al banco. Sin embargo, en uno de cada cuatro casos favorables al cliente, la entidad financiera se negó a rectificar y resarcirlo. Mientras que en el 73% de las ocasiones –en el 2017, el porcentaje fue del 70%– el banco atendió a la queja, ya fuera después de que el Banco de España formalizara un informe que atendía la reclamación del ciudadano o antes del dictamen oficial. Para Fernando Tejada, el incremento en la proporción de rectificaciones se debe a “un cambio de comportamiento en las entidades, que probablemente también es fruto del foco del supervisor”.
En cuanto a este año, Tejada prevé un repunte de reclamaciones, a raíz de las sentencias sobre las tarjetas revolving y sobre el IRPH (índice de referencia de préstamos bancarios). “Aunque no podemos entrar en el fondo de las cuestiones judiciales que se están planteando, sí es cierto que generan un nivel de litigiosidad que a veces afecta a la transparencia y a materias que sí son objeto del Departamento de Conducta de Entidades”, señaló. A lo que hay que sumar la “incógnita” sobre las quejas por las moratorias vinculadas a la Covid.
Los bancos devuelven 2,5 millones de euros en el 2019 a usuarios que reclamaron ante el supervisor