Las ‘low cost’ cuidan mejor a sus clientes en la pandemia
La fusión de Iberia y Air Europa frena la resolución de reclamaciones
En una situación de extrema dificultad para el sector aéreo, que ha visto desplomarse su actividad y sus ingresos, han sido las aerolíneas de bajo coste las que mejor han respondido a las reclamaciones de sus clientes, según valoran los expertos de Reclamador.es, la plataforma líder en gestionar las devoluciones e indemnizaciones en el sector.
Mientras en una situación de normalidad son las compañías tradicionales las que atienden con mayor celeridad las demandas de sus clientes, “en este caso, las low cost son las que han dado mejor respuesta a las reclamaciones de devolución de los billetes que no se pudieron utilizar por la pandemia del coronavirus”, asegura Almudena Velázquez, codirectora legal de Reclamador.es, que solamente entre marzo y septiembre gestionó más de 9.000 reclamaciones.
Velázquez destaca la actitud proactiva de las principales compañías, incluida Ryanair, “que se ha puesto las pilas, y está cumpliendo con los pasajeros”. “Vueling es la que mejor se ha portado con los pasajeros y Norwegian también ha respondido bien, a pesar de encontrarse en un momento de reestructuración de deuda”, apunta.
“Desde el inicio de la pandemia, Vueling ha tratado de mantener la confianza de sus clientes, tanto cuando las restricciones han impedido operar los vuelos, como en los casos en que han preferido no viajar”, aseguran fuentes de la aerolínea. Asimismo, la política de flexibilidad en las reservas y también la automatización de los procesos en la web permite a sus clientes autogestionar su reembolso de una forma rápida y eficaz.
“En un momento en que la movilidad está restringida por las medidas sanitarias en muchos países europeos, estas aerolíneas de bajo coste han optado por ofrecer una respuesta a sus clientes para fidelizarlos”, asegura la experta de Reclamador.es. Cuando se pueda volver a volar, “el viajero penalizará a la compañía que no respondió en un momento crítico”, argumenta.
En el otro extremo, desde Reclamador aseguran que “tanto Iberia como Air Europa son las dos aerolíneas que más dificultades están generando a sus pasajeros para recuperar su dinero. Ambas compañías se niegan a llegar a un acuerdo extrajudicial, obligando a los viajeros a acudir a los tribunales”, explica Esperanza Palacio, codirectora legal de la plataforma. Además, apunta su colega Almudena Velázquez, “el proceso de la fusión parece haber congelado toda actividad en este sentido”. Las expertas aseguran que “a pesar de la fusión, los clientes que tienen abierta una reclamación ante una de las dos aerolíneas no deberán volver a iniciar las gestiones”.
Según fuentes de Iberia, la aerolínea ha adoptado una política de flexibilidad, pero si el cliente no puede volar, opta a un cambio de fecha gratis o a un reembolso a través de un bono, pero no en dinero en efectivo, que es lo que prefieren la mayoría de los pasajeros.