Lle­ga el mer­ca­do di­gi­tal úni­co

La Voz de Galicia (A Coruña) - Mercados - - EMPRESAS - Bruno Mén­dez Bruno Mén­dez, ex­per­to en e-Com­mer­ce y di­rec­tor de con­sul­to­ría del gru­po Sum.

Has­ta aho­ra, el geo­blo­queo ha si­do uno de los te­mas que li­mi­ta­ba el co­mer­cio on­li­ne in­tra­eu­ro­peo y que más mo­les­ta­ba a usua­rios y com­pra­do­res en In­ter­net. En si­len­cio, la nor­ma que aca­ba de en­trar en vi­gor ter­mi­na­rá con las fron­te­ras del co­mer­cio elec­tró­ni­co en la UE. En ade­lan­te, el clien­te po­drá com­prar en cual­quier web de la UE sin que es­ta le re­di­ri­ja au­to­má­ti­ca­men­te a su fi­lial es­pa­ño­la o del te­rri­to­rio en el que se en­cuen­tre. La nor­ma si­gue la línea del prin­ci­pio de li­bre co­mer­cio den­tro de la Unión que ya ter­mi­nó con la ma­yo­ría de los aran­ce­les en­tre los paí­ses.

An­te­rior­men­te, si el com­pra­dor en­con­tra­ba un ar­tícu­lo en una web ex­tran­je­ra más ba­ra­to que en su ver­sión es­pa­ño­la, la com­pa­ñía po­día re­di­ri­gir­lo obli­ga­to­ria­men­te a la fi­lial de su país al ser de­tec­ta­do por su có­di- go pos­tal, por su IP o, en el mo­men­to de pa­go, por la iden­ti­fi­ca­ción de su tar­je­ta de cré­di­to. Así, el com­pra­dor on­li­ne te­nía com­pli­ca­do apro­ve­char­se del li­bre co­mer­cio den­tro de la UE. Aho­ra, es­ta re­di­rec­ción so­lo es­ta­rá permitida pre­via au­to­ri­za­ción del com­pra­dor, por lo que ha­brá que es­tar aten­tos a los bo­to­nes de ad­ver­ten­cia que acep­ta­mos sin leer.

Es­ta nue­va nor­ma ofre­ce una fan­tás­ti­ca opor­tu­ni­dad de in­ter­na­cio­na­li­za­ción de los ne­go­cios mi­no­ris­tas. El es­tu­dio UPS Eu­ro­pe Pul­se of the On­li­ne Shop­pe­rTM del 2017 se­ña­la que el 71 % de los con­su­mi­do­res on­li­ne eu­ro­peos ha com­pra­do en al­gún mo­men­to a mi­no­ris­tas in­ter­na­cio­na­les fue­ra de su te­rri­to­rio. Va­lo­ran la ofer­ta de pro­duc­tos a un buen pre­cio por en­ci­ma de las ba­rre­ras o li­mi­ta­cio­nes que pue­den su­po­ner las fron­te­ras.

Las gran­des mar­cas pro­ta­go­nis­tas del mer­ca­do on­li­ne tie­nen que dar un pa­so ade­lan­te en es­ta glo­ba­li­za­ción eu­ro­pea en la ven­ta y aten­ción al clien­te. El cus­to­mer jour­ney va a va­riar. El clien­te va a com­pa­rar pre­cios en­tre paí­ses, aña­di­rá los cos­tes de trans­por­te y, si le re­sul­ta más ba­ra­to, lo ad­qui­ri­rá en el país de turno. Y don­de no hay cos­tes lo­gís­ti­cos co­mo en la con­tra­ta­ción de ser­vi­cios co­mo, por ejem­plo, vue­los u ho­te­les, las fi­lia­les eu­ro­peas de una mis­ma em­pre­sa com­pe­ti­rán en­tre ellas. ¿Y qué pa­sa con los már­ge­nes que ca­da em­pre­sa tie­ne en ca­da país? ¿Ire­mos a una uni­fi­ca­ción de pre­cios, ofer­tas y stock? ¿Qué ocu­rre con la aten­ción al clien­te en es­tas webs ex­tran­je­ras? Si compro des­de Es­pa­ña unos za­pa­tos en la web de la em­pre­sa X y ne­ce­si­to re­sol­ver cual­quier du­da o re­cla­ma­ción, ¿a quién me di­ri­jo?

Las po­lí­ti­cas de de­vo­lu­cio­nes son ex­tre­ma­da­men­te im­por­tan­tes pa­ra los com­pra­do­res on­li­ne eu­ro­peos, ya que el 64 % las re­vi­sa an­tes de rea­li­zar una com­pra on­li­ne y el 75 % con­si­de­ra que las de­vo­lu­cio­nes gra­tui­tas re­pre­sen­tan un fac­tor sig­ni­fi­ca­ti­vo a la ho­ra de ele­gir un mi­no­ris­ta on­li­ne, de­vol­vien­do 3 de ca­da 10 clien­tes en la tien­da of­fli­ne del ven­de­dor. Por tan­to, la aten­ción mul­ti­ca­nal y mul­ti­idio­ma se­rán cla­ves.

Tras ana­li­zar es­tos pun­tos que el con­su­mi­dor con­si­de­ra im­por­tan­tes en las ven­tas trans­fron­te­ri­zas, y una vez plan­tea­dos los cam­bios que im­pli­ca el fin del geo­blo­queo en la UE, po­de­mos con­cluir que ca­mi­na­mos ha­cia un mer­ca­do di­gi­tal úni­co más com­pe­ti­ti­vo, don­de los cos­tes de en­vío de pro­duc­tos y los mé­to­dos de pa­go de­jan de ser una ame­na­za. Así, los ac­to­res del co­mer­cio on­li­ne de­be­rán adop­tar un pen­sa­mien­to y es­tra­te­gia de ven­ta glo­bal. La lo­gís­ti­ca, las so­lu­cio­nes de pa­go se­gu­ras y una co­rrec­ta aten­ción al clien­te ex­tran­je­ro se­rán fun­da­men­ta­les pa­ra que los clien­tes in­ter­na­cio­na­les con­ti­núen con­fian­do en sus pro­duc­tos y ser­vi­cios.

En es­te nue­vo es­ce­na­rio se am­plían los de­re­chos del con­su­mi­dor, el mer­ca­do de las tien­das on­li­ne y la con­fian­za de los com­pra­do­res y ven­de­do­res que, gra­cias al con­jun­to de nor­mas eu­ro­peas, tie­nen un mar­co co­mún al que ate­ner­se y sien­ten el res­pal­do que po­ten­cia­rá su cre­ci­mien­to.

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