Claves de su éxito: pasión, trabajo y saber escuchar
Reme Navarro, que ha heredado la vocación farmacéutica de sus padres, pero cambiando el mostrador de la farmacia por el e-commerce para conquistar la venta online, nos cuenta cómo nace Mifarma by Atida, la farmacia y parafarmacia online más grande de Europa.
dede la farmacia de sus padres, también farmacéuticos en la provincia de Albacete, a la conquista absoluta del mercado online como directora de Estrategia de Negocio de Mifarma by Atida. Reme Navarro, farmacéutica y cofundadora de Mifarma, nos habla de ese vertiginoso salto de la rebotica a la carrera más exitosa en venta online.
¿Cuál es tu fórmula secreta? Yo creo que la pasión mueve el mundo. Desde que era pequeña me apasiona mi trabajo y creo que, en parte, eso también es el éxito, hacer lo que uno ama. Además, por supuesto de otros factores como la dedicación y el esfuerzo. Por otro lado, creo que es esencial escuchar a las personas y saber qué necesitan para poder dar un servicio óptimo. Lo resumiría en tres claves: pasión, trabajo y saber escuchar.
¿Qué te llevó a cambiar la farmacia tradicional por la farmacia online? Tras nuestros años de experiencia detrás del mostrador, vimos que una farmacia física tiene sus limitaciones, sobre todo a nivel de inventario y de producto porque el espacio es limitado. Creímos que había que darle una vuelta y ser capaces de ofrecer un catálogo amplio de productos, además de dar atención personalizada a cada cliente para poder atender sus necesidades individuales. Así nació Mifarma, que a día de hoy y de la mano de Atida se ha convertido en la farmacia y parafarmacia online más grande de Europa.
¿Cómo fue el comienzo de Mifarma? Una aventura. Como te comentaba creíamos mucho en el proyecto y además lo considerábamos necesario porque no podíamos ofrecer un catálogo de productos de farmacia y parafarmacia tan amplio de ninguna otra forma. No podíamos dar la capacidad de elección a nuestros clientes sin tener distintas marcas, composiciones, productos, etcétera. Por ello nos esforzamos a fondo y seguimos haciéndolo día a día, ahora a nivel europeo.
¿Tenías alguna experiencia en e-commerce? Ninguna, pero Javier de la Rosa, también cofundador de Mifarma y a día de hoy director de Desarrollo e-commerce de Atida en el sur de Europa sí, y el éxito de la compañía en este sentido es todo suyo. Cuando creamos la primera web en 2011 nos parecía un método casi inexplorado. Sin embargo siempre nos había llamado muchísimo la atención porque nos parecía una fórmula ideal para prestar un servicio rápido, cómodo, personalizado y de calidad a nuestros clientes.
¿Cómo se convence al cliente de toda la vida a que dé el paso a la compra online? Ofreciéndoles información, promociones atractivas y haciéndoles la vida más fácil. Desde Mifarma creemos que la digitalización es esencial, por ello, nosotros optamos siempre por la divulgación para informar a nuestros clientes de cómo comprar de forma online, qué están comprando y darles los mejores consejos y recomendaciones para que los productos que adquieran se adapten a sus necesidades y cumplan sus expectativas. En definitiva, realizando una labor de prescripción como la que hace el farmacéutico de toda la vida en la farmacia.
La pandemia, que abrió un paréntesis en muchos negocios, ha sido sin embargo un nuevo impulso inesperado para empresas de venta online como Mifarma, que aunque ya había experimentado un gran éxito comercial, se tiene que enfrentar a la acuciante necesidad del cliente. ¿Cómo os preparáis? Esta crisis ha traído muchos cambios en todos los sectores y hemos visto cómo multitud de compañías han tenido que adaptarse y digitalizar sus modelos de negocio en un tiempo récord. En el caso de Mifarma jugábamos con algo de ventaja porque ya éramos líderes en venta online de productos de farmacia y parafarmacia en España y Portugal. Sin embargo, también hemos tenido que adaptarnos a la nueva situación y durante estos meses, en todo momento, hemos optado por poner medidas en marcha para que nuestros clientes tuvieran productos de primera necesidad al alcance de un clic. Además, internamente, pusimos en marcha un protocolo anticovid en enero de 2020, antes de que llegase la pandemia a España, para evitar que hubiese casos en nuestra plantilla y preservar la salud de nuestros empleados en primer lugar, y ofrecer un servicio 100% seguro a nuestros clientes.
La gran demanda de productos higiénicos, mascarillas, geles, guantes, supuso una falta de abastecimiento general, ¿cuál fue la estrategia de Mifarma para no fallar a sus clientes? Escuchar y adelantarnos a los acontecimientos. Teníamos muy claro que antes o después la pandemia iba a llegar a España y no queríamos quedarnos sin productos de alta demanda como geles desinfectantes, guantes o mascarillas. Nuestro equipo de compras estuvo al pie del cañón para negociar con proveedores de todo el mundo y traer suficiente stock, en tiempo récord, para cubrir las necesidades de nuestros clientes. Además hicimos un ejercicio de reducción de catálogo durante las semanas de mayor crisis sanitaria durante el confinamiento para poder llegar a servir en todos los hogares con productos de primera necesidad, y bajamos el precio de venta de las mascarillas por debajo del precio de coste para nosotros con tal de que nuestros clientes tuvieran acceso a dichos productos. Por poner cifras sobre la mesa, hemos vendido más de 15 millones de mascarillas desde el inicio de la pandemia y, concretamente, el consumo de termómetros ha aumentado en un 1500 %.
¿Crees que tras la pandemia habéis afianzado la fidelidad de vuestros clientes? Podemos decir, después de un año realmente duro a nivel social y lleno de retos profesionales, que hemos salido fortalecidos. Nuestros clientes siguen confiando en nosotros, nos lo demuestran cada día eligiéndonos como su farmacia y parafarmacia online, e interactuando a través de todos nuestros canales de comunicación e información (nos llega una media de 30 consultas diarias relacionadas, por ejemplo, con mascarillas)… La comunidad de Mifarma aumenta cada día y no podemos estar más agradecidos. Por eso, nuestro objetivo siempre va a ser mejorar cada día para ofrecer lo mejor a nuestros clientes, en toda Europa.
¿Ha variado algo en los hábitos de los consumidores? Sí, por supuesto. La pandemia ha cambiado muchas cosas a nivel de consumo. Como comentábamos, la demanda de material sanitario se ha disparado en el último año, pero no solo eso. También en el ámbito del cuidado personal, la cosmética y la belleza, se intuyen nuevos hábitos de consumo. Pasar más tiempo en casa ha hecho que los tratamientos de belleza y cuidado de la piel más profundos, como mascarillas faciales de tratamiento o sérums, adquieran protagonismo. También ha aumentado la venta de cosmética masculina y cosméticos hidratantes en general que, con el uso de la mascarilla, vienen bastante bien para acondicionar y refrescar la piel, o evitar la sequedad.
¿Piensas que aquellos clientes que han descubierto la comodidad de la compra online, en gran parte por la pandemia, volverán a sus antiguos hábitos de consumo en la farmacia y parafarmacia de toda la vida o apostarán por las tiendas online? Creo que cuando hablamos de e-commerce lo conjugamos siempre en presente, incluso antes de la pandemia. Yo creo que es compatible la compra presencial y online y que muchas veces depende de los gustos, de qué queremos comprar y, por supuesto, del tiempo del que disponemos o queremos invertir en este tipo de tareas. Lo que sí puedo afirmar es que la compra online va a seguir siendo un hábito al alza en este y en muchos otros sectores.
Tras 10 años de actividad local, Mifarma evoluciona desde marzo de 2021 a Mifarma by Atida para estar presentes en diferentes países de Europa como Francia, Portugal, Italia o Reino Unido, entre otros. ¿Qué supone esta expansión? Nuestro objetivo tras esta alianza es liderar y transformar el panorama de la salud y el bienestar en toda Europa, sin perder el objetivo con el que se fundó la compañía: construir una plataforma por y para el bienestar de nuestros clientes para abarcar desde la prevención hasta la cura.
Con menos de 40 años, jornadas interminables de trabajo, varios premios de reconocimiento… eres la artífice de una de las empresas que más ha crecido en los últimos años, ¿hacia dónde encamináis vuestra expansión más allá de Europa? ¿Cuál es el futuro? Nuestro objetivo a corto plazo es poder servir al 90% de los europeos en 24 horas, tal y como se hace ahora en España y Portugal, para mantener, también de esta forma, el espíritu con el que arrancó esta compañía: “lo quiero, lo pido, lo tengo”. Para nosotros, la mayor satisfacción es poder garantizar a nuestros clientes un servicio de calidad en tiempo récord e información de valor en la web, al alcance de su mano.
Con una media de dos millones de clientes, más de 30 000 referencias y más de 800 marcas disponibles, en mifarma.es se pueden ver tus videos con consejos y trucos de salud y nutrición, una manera de acercarte y dar confianza a los clientes. ¿Crees que es igual de importante que la labor del farmacéutico tras el mostrador de la oficina de farmacia tradicional? La divulgación es uno de nuestros pilares, como comentábamos al principio. Creemos que es necesario informar a la gente sobre cuestiones farmacéuticas y del sector con claridad, concisión y transparencia. La gente tiene que saber qué productos pueden adaptarse a sus necesidades y qué está adquiriendo. De ahí que comuniquemos tanto en redes, llevemos a cabo el blog, el diccionario de farmacia y demos difusión a comunicaciones elaboradas por nuestro equipo de expertos en salud y tendencias.
También tienes un blog, con más de 35 000 seguidores, y videos en Youtube, donde de manera cercana y directa respondes dudas y preguntas y aconsejas sobre dermocosmética y nutrición, además de otros aspectos de tu vida relacionados con la moda, la belleza, los viajes ¿De dónde sacas el tiempo para tu faceta de influencer? A mí me encanta la divulgación sanitaria y la estrategia. Buscar formas de contar algo para que todo el mundo pueda entenderlo y sobre todo los temas de salud, que me apasionan. Así que no lo veo como un trabajo, lo hago porque soy consciente de que es muy importante informar sobre estos temas, ya que suele ser complicado encontrar información de primera mano sobre ello y es esencial saber de estos temas para estar bien por dentro y por fuera.
“Para nosotros, la mayor satisfacción es poder garantizar a nuestros clientes un servicio de calidad en tiempo récord e información de valor en la web”