Claves de éxito para talleres conectados
Tres expertos en la reparación de vehículos explican en este informe, realizado por Tallerator, las claves para generar negocio en un mercado cada vez más complejo. La transparencia o la atención al cliente son cada día más importantes para captar cliente
En un mundo cada día más conectado, con clientes más informados y una enorme saturación de la oferta, adaptar los servicios del taller para dar respuesta a este tipo de clientes es de vital trascendencia para garantizar la viabilidad de los negocios a largo plazo. Para ello, el comparador de precios Tallerator ha reunido a tres responsables de centros mecánicos con gran actividad para conocer de primera mano cómo consiguen clientes, cómo los fidelizan y cómo dinamizan su negocio en este contexto de cambios.
El objetivo de estas conversaciones, como apunta la propia compañía, es difundir cómo el sector de la posventa está dando el salto hacia el mundo digital. Este primer encuentro ha contado con la participación de Patricia Muñoz, de Talleres Marvillauto (Madrid); Raúl Garrido Macho, de Talleres Paula (Madrid); y Jon Magro Santamaría, de Grupo Sanimotor (Bilbao). Estos tres profesionales ofrecen opiniones de alto valor para los miles de talleres mecánicos que quieran aprovechar todas las ventajas y oportunidades de la posventa 2.0. ¿Es el precio el único aspecto que valora un usuario? Patricia Muñoz, de Talleres Marvillauto (Madrid).- Yo creo que el cliente no sólo valora el precio, que es evidente que es algo muy importante, sino que también valora la rapidez en contestar y el trato. Por eso siempre los atiendo lo mejor que sé, pues un cliente contento son muchos más clientes y vivimos de ellos. Raúl Garrido Macho, de Talleres Paula (Madrid).- La mayoría de las veces sí: en torno a un 80% de nuestros casos el precio es lo que decanta la elección. Además, todos nos comentan que la atención y el trato que damos son muy buenos. Jon Magro Santamaría, de Grupo Sanimotor (Bilbao).- El cliente valora precio y opiniones recibidas, pero creemos que el usuario se mueve sobre todo por la calidad/precio, es exigente. ¿Cómo intentas diferenciarte de la competencia? Patricia Muñoz.- Creo que aplicar el máximo descuento nos diferencia de otros que no lo aplican o es menor. Raúl Garrido.- Aparte de las ofertas, que al final todos damos más o menos lo mismo, nosotros nos tratamos de diferenciar con la calidad de los recambios: siempre primeras marcas de calidad y con el trato al cliente. Le explicamos todo al detalle y todas las piezas cambiadas se le enseñan al usuario. Jon Magro.- Nos diferenciamos por la relación calidad/precio y por nuestros más de 25 años de experiencia y reconocimientos. ¿Qué te dicen los clientes cuando llegan y qué valoran tras la realización del servicio? Patricia Muñoz.- Valoran la amabilidad; nos dicen que el trato recibido es muy bueno. Hacemos siempre lo que está en nuestras manos. Intentamos cumplir siempre con el plazo de entrega estipulado. También intentamos solucionar o reparar todo lo posible para que el cliente gaste lo menos posible. Raúl Garrido.- Una cosa que me dicen mucho es que nunca, en ningún taller, les habían explicado tanto y tan claro qué le pasaba a su coche. Por lo general dicen que pagan y se llevan el coche, vaya bien o vaya mal. También es importante darles confianza y tranquilidad. Antes de pagar nos vamos con ellos a probar el coche y se comprueba que está todo bien hecho y que quedan convencidos. Gracias a eso, es mínima la tasa de clientes que vuelven porque aún tienen algún tipo de problema técnico o con el servicio. Y si vuelve, es porque tienen otro tipo de fallo y no por el cual entró en el taller. Jon Magro.- No disponemos de ninguna valoración negativa, por lo que nos damos por satisfechos. Y por supuesto todos los clientes que visitan las instalaciones salen satisfechos. ¿Cómo gestionas un posible cliente que pide presupuesto por internet a través de redes como Tallerator? Patricia Muñoz.- Pienso que la rapidez en atender al cliente es algo positivo para ambas partes. El cliente recibe la información que ha pedido, siempre intentamos dar los mejores precios y descuentos y recibimos al cliente; a fin de cuentas es a quien necesitamos para seguir funcionando. Raúl Garrido.- Lo primero es localizar los recambios necesarios, después preparar un presupuesto exacto en la medida de lo posible para que después no haya cambios, darle el precio y, además, mandarle un mail explicativo directamente al usuario. Jon Magro: Lo primero que se necesita para responder a un cliente es el número de bastidor. Con él se puede presupuestar al milímetro una reparación o un mantenimiento. En cuanto se tiene, se pide precio de la pieza que marca la casa y el tiempo de mano de obra. Al ser un nuevo cliente, se le realiza un descuento importante y en cuanto se tiene el presupuesto realizado se llama al cliente. Dedicamos unos 15 minutos en la gestión . ¿Compensa todo el tiempo que se invierte en gestionar las solicitudes que llegan por internet con respecto a los trabajos y clientes que finalmente se consiguen? Patricia Muñoz.- Sí compensa, pues los clientes no siempre responden
nada más recibir los presupuestos: tienen que comparar, pensar, decidir… Y así nosotros podemos llevar el control de lo que se les dice sin cometer fallos. Raúl Garrido.- Por lo general sí compensa. Lo que sí es verdad es que hay cada vez más gente preguntando precios. Para nosotros es importante que plataformas como Tallerator controlen que no se den precios fuera de mercado y que no haya ningún taller ilegal. Es un trabajo difícil, pero con él ganamos todos. Jon Magro.- Los trabajos realizados a través de internet son cada vez más rentables, y como todo proyecto, es un trabajo a largo plazo. Cuantas más opiniones, más facilidad de conversión de presupuestos en clientes.
¿Es importante que los clientes dejen sus opiniones en la red?
Patricia Muñoz.- Sí que es importante. Diría incluso que muy importante, pues una buena opinión te abre las puertas a posibles nuevos clientes, al igual que una mala te las cierra. Pero si la opinión es mala, nos sirve para cambiar, mejorar o arreglar lo que se hizo mal. Nosotros hemos crecido mucho gracias a las buenas opiniones que recibimos. También peleamos mucho para poder recibirlas y me siento muy orgullosa de cada una de ellas. Raúl Garrido.- Si, cada vez tienen más fuerza los comentarios que se expresan en las diferentes webs. Nosotros, por suerte, tenemos muy buenas opiniones y nos favorece frente a otros centros. Jon Magro.- Es primordial, así de claro lo digo. Es el nuevo boca a boca entre consumidores.
¿Qué ‘detalles o trucos’ aprovechas para atraer al cliente?
Patricia Muñoz.- Limpiamos el coche al entregarlo, mostramos las piezas sustituidas, les recomendamos la mejor manera de reparar el vehículo, realizamos fotos a los trabajos de chapa y los colgamos en nuestra página de Facebook y contestamos a todas las opiniones. Raúl Garrido.- Te respondo a ésta y a la siguiente pregunta con la misma respuesta: No usamos trucos ni nada, sóo usamos la verdad. Hacemos el trabajo con la mayor intensidad posible, le comunicamos todo al cliente y tratamos de que todo quede claro, que no haya posibilidad de que se vayan con dudas. Vamos poco a poco creando una buena reputación que la gente transmite, ya sea por comentarios o con el boca a boca. Jon Magro.- Un truco que funciona: tener el perfil completo en la ficha de Tallerator o de la plataforma con la que trabajes. Y dar un servicio global del automóvil.