“La era del clien­te”

Nueva Ferretería - - Línea Abierta -

No hay me­jor car­ta de pre­sen­ta­ción que la de un clien­te sa­tis­fe­cho. Que dis­fru­ten de una bue­na ex­pe­rien­cia se­rá lo que mar­que su re­la­ción con la em­pre­sa y no só­lo la su­ya, sino tam­bién la de su círcu­lo de con­fian­za. La di­gi­ta­li­za­ción ha mul­ti­pli­ca­do la ofer­ta y ha he­cho más ri­gu­ro­sa la de­man­da. El clien­te ha cam­bia­do, aho­ra tie­ne mu­chas más op­cio­nes de com­pra y, gra­cias a los avan­ces de la tec­no­lo­gía, más vías y he­rra­mien­tas pa­ra op­tar por cual­quie­ra de ellas. El au­ge de las re­des so­cia­les y las nue­vas for­mas de co­mu­ni­ca­ción per­mi­ten tam­bién el bo­ca a bo­ca en tiem­po real, con una di­fu­sión y al­can­ce mu­cho ma­yor, lo que pue­de su­po­ner la des­truc­ción o el au­ge de­fi­ni­ti­vo de cual­quier mar­ca. To­do ello ha da­do co­mo re­sul­ta­do un clien­te más exigente en to­dos los as­pec­tos, que siem­pre re­cla­ma que se cum­plan unos al­tos es­tán­da­res de in­me­dia­tez, co­mo­di­dad y ca­li­dad. Por to­do ello, no es de ex­tra­ñar que las es­tra­te­gias orien­ta­das a me­jo­rar la ex­pe­rien­cia de clien­te se ha­yan con­ver­ti­do en una prio­ri­dad pa­ra cual­quier em­pre­sa que quie­ra des­ta­car y sea cons­cien­te de es­ta reali­dad. Las com­pa­ñías han de en­con­trar la ma­ne­ra de­co­nec­tar con sus con­su­mi­do­res de un mo­do efi­caz, an­ti­ci­pán­do­se a los de­seos y pre­fe­ren­cias de los clien­tes y, ofre­cien­do al mis­mo tiem­po la me­jor ex­pe­rien­cia de com­pra po­si­ble. Fi­de­li­zar al clien­te crean­do una re­la­ción de con­fian­za es fun­da­men­tal pa­ra la repu­tación de la mar­ca y co­mo con­se­cuen­cia, pa­ra su éxi­to. La pre­gun­ta es, ¿de qué ma­ne­ra po­de­mos crear es­te víncu­lo con el clien­te? Co­no­cién­do­les en pro­fun­di­dad, an­ti­ci­pán­do­nos a sus ne­ce­si­da­des y ofre­cién­do­les aque­llo que real­men­te les in­tere­sa y cuan­do lo ne­ce­si­tan. Se­gún los úl­ti­mos da­tos de IDC Es­pa­ña, la in­ver­sión en me­jo­rar el co­no­ci­mien­to del clien­te se ha con­ver­ti­do en un ob­je­ti­vo prio­ri­ta­rio pa­ra la em­pre­sa es­pa­ño­la, con­cre­ta­men­te el 66% de los fac­to­res que de­ter­mi­nan la in­ver­sión eco­nó­mi­ca, y só­lo por de­trás de ob­te­ner una ven­ta­ja com­pe­ti­ti­va, con un 70%. A tra­vés de so­lu­cio­nes co­mo SAP Hy­bris Mar­ke­ting es po­si­ble cen­tra­li­zar la in­for­ma­ción in­bound y out­bound, es de­cir, dis­po­ner tan­to de las in­ter­ac­cio­nes que rea­li­za­mos no­so­tros con ellos, co­mo de su for­ma de ac­tuar ellos con no­so­tros. Con to­da es­ta in­for­ma­ción po­de­mos crear una vi­sión 360º del clien­te, ela­bo­ran­do un per­fil muy pre­ci­so de és­te que nos per­mi­ta desa­rro­llar una es­tra­te­gia de mar­ke­ting efi­caz y 100% per­so­na­li­za­da. He­mos de te­ner en cuen­ta tam­bién, que vi­vi­mos en un con­tex­to con mi­llo­nes de fuentes y orí­ge­nes de da­tos, don­de el mundo off y on­li­ne es­tán fu­sio­na­dos. Es­to obli­ga a las com­pa­ñías a or­de­nar to­da esa vo­rá­gi­ne de in­for­ma­ción pa­ra des­cu­brir re­la­cio­nes ocul­tas a prio­ri y es­ta­ble­cer mo­de­los de co­no­ci­mien­to com­pren­si­bles a ni­vel cuan­ti­ta­ti­vo y cua­li­ta­ti­vo. Con el aná­li­sis pre­dic­ti­vo po­de­mos or­de­nar to­da es­ta in­for­ma­ción pa­ra vi­sua­li­zar las ten­den­cias del mer­ca­do, ad­vir­tien­do ade­más las po­si­bles ame­na­zas y, eje­cu­tan­do re­co­men­da­cio­nes in­di­vi­dua­les que nos per­mi­tan an­ti­ci­par­nos al clien­te, po­ten­cian­do así es­ta re­la­ción de con­fian­za. En es­te sen­ti­do, la seg­men­ta­ción avan­za­da tam­bién jue­ga un pa­pel pro­ta­go­nis­ta pa­ra po­der ofre­cer a nues­tros clien­tes y po­ten­cia­les lo que real­men­te quie­ren o ne­ce­si­tan. Ne­ce­si­da­des bá­si­cas y com­ple­jas, há­bi­tos es­ta­cio­na­les y geo­grá­fi­cos, com­por­ta­mien­tos de com­pra, ca­na­les de co­mu­ni­ca­ción, etc. De es­ta ma­ne­ra, po­de­mos es­pe­cia­li­zar nues­tras ac­cio­nes de mar­ke­ting a ca­da ti­po de con­su­mi­dor di­se­ñan­do una es­tra­te­gia mu­cho más acer­ta­da y efec­ti­va, cui­dan­do, una vez más, nues­tro víncu­lo con és­te. En de­fi­ni­ti­va, es el clien­te quién tie­ne el po­der absoluto en es­ta nue­va era gra­cias a las nue­vas tec­no­lo­gías y el ac­ce­so a la in­for­ma­ción, por lo que só­lo las em­pre­sas que sean ca­pa­ces de si­tuar­le en el cen­tro de su es­tra­te­gia de ne­go­cio, podrán ser lí­de­res en el mer­ca­do.

Ja­vier Blan­co Di­rec­tor Co­mer­cial y de Mar­ke­ting en Al­tim

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