Isidre Argerich, gerente de Control Integral

Control Integral tiene a sus espaldas más de 25 años en el mercado y más de 20 años en este sector. La firma se gestó a partir de la crisis de 1992, cuando Isidro Argerich, actual gerente, y un socio fundaron la empresa. Por aquel entonces, el número de clientes ascendía a unos 40. Hoy, esta cifra se sitúa en unos 1.000 clientes.

Su departamento de Soporte ha sido uno de los que más se ha desarrollado dentro de la empresa, en el que se integra el Sistema de Control de Llamadas, activo desde hace 15 años y que registra cualquier llamada que se hace. Actualmente ya ha superado las 170.000 llamadas. Hoy cubre los sectores de ferretería, suministro industrial, bricolaje y ha entrado también en el mundo de almacenistas de construcción. ¿Cuál es el cometido de este departamento?

Cuando hablamos de llamadas, realmente nos referimos a temas y un tema puede representar cuatro o cinco llamadas hasta que queda explicado y solucionado con el cliente. Todo esto es lo que denominamos Soporte. Siempre hay un mínimo de 4 personas disponibles. El 95% de las llamadas que recibimos son para este departamento.

Además de solucionar los problemas y las dudas a los clientes, nos permite adquirir una base de conocimiento muy importante.

¿Cuáles son las “llamadas” más comunes? Uno de los “temas” más recurrente son los de cierres de caja. También las actualizaciones masivas de precios de los grupos y cooperativas. Después hay las llamadas estacionales: cada fin de mes toca factu

ración, cada trimestre toca IVA y una vez al año el 347 o los cierres contables.

Por otro lado, cuando se repite mucho una misma duda indica que hay un fallo en el diseño del programa. Si estuviese bien diseñado los usuarios no deberían tener dudas de cómo funciona. Todo lo nuevo que hacemos tratamos que los clientes sean capaces de realizarlo por sí solos. No el cliente de siempre que ya conoce el proceso, sino el cliente nuevo.

¿Quiénes son vuestros clientes?

Nuestros clientes son ferreterías, centros de bricolaje, suministros industriales… Y acabamos de dar, desde hace año y medio, un paso adelante en el mundo de los almacenes de materiales de construcción, que es un sector muy paralelo al de la ferretería, pero con algunas necesidades diferentes. Sin mucho esfuerzo añadido, doblamos target de posibles clientes. Creemos que la empresa debe seguir creciendo y ahí hemos visto un nicho de mercado importante y hemos apostado fuerte por él.

¿Cómo trabajáis con vuestros clientes? Contamos con una red de distribuidores por toda España, con los que tenemos una relación muy estrecha. Ellos son los que van a visitar los nuevos clientes, les muestran cómo el programa puede ayudarles en su gestión diaria y también hacen un análisis del parque informático que el cliente ya tiene, valorando todo lo que se puede aprovechar y lo que no. A partir de aquí se hace una propuesta con todo el pack de Control Integral llaves en mano: sistema informático, programas, traspaso de datos, formación y puesta en marcha. No se trata de vender un programa, sino de formar al cliente para que pueda sacarle el rendimiento deseado. Una vez el cliente ya tiene el programa funcionando se le da soporte desde la central, desde el departamento de soporte.

El hecho de tener una base amplia de cliente clientes con nuestro programa en funcionamiento pagando sus cuotas de mantenimiento nos ha dado una estabilidad y nos ha permitido desarrollar un programa totalmente nuevo, que vamos a instalar gratis a todos nuestros clientes. Siempre estamos actualizando el programa con nuevas versiones, que los clientes se descargan online cuando lo creen oportuno. Actualmente, en la nueva web www.controlintegral.net publicamos todas las características de las nuevas versiones producto, incluso si hay soluciones a errores que hemos cometido nosotros mismos en el programa. Somos muy transparentes, siempre lo hemos sido, desde hace 25 años aunque eso hace que la competencia nos estudie abiertamente.

Desde siempre creemos en la transparencia total y el tiempo nos ha dado la razón. El reto actual es actualizar a más de 800 clientes hacia el nuevo programa (el resto ya lo tiene funcionando). No es un cambio estético, sino un cambio profundo. Nuevo programa y nueva tecnología, pero con la misma filosofía de aportar al cliente.

¿Es importante la formación?

Para nosotros es vital. La formación es lo que permite a los usuarios valorar realmente el producto que tienen. Si tienen un gran programa y no saben utilizarlo no van a poderlo valorar. Realizamos cursos en streaming, que duran dos o tres clases para la versión PYME del programa y 6 ó 7 para la versión ADVANCED. Hemos adquirido una plataforma online para impartir estos cursos y estamos muy satisfechos, puesto que está teniendo una gran aceptación. Al cliente le gusta que hagamos cosas nuevas y más si ya les va incluido todo en la misma cuota de mantenimiento, en la que tiene incluidas las nuevas versiones, y ahora también el cambio al nuevo programa y los cursos de formación. Necesitamos dar un servicio excelente y en un tiempo muy corto. Los programas informáticos tenemos el reto de aguantar la comparativa con Word, Excel, Google, etc. porque los usuarios comparan con lo que utilizan habitualmente. Cada vez necesitamos un producto mejor acabado, más rápido, con calidad y con contenido. ¿Tenéis previsto entrar en otros sectores? Estamos muy centrados y muy ocupados con la ferretería, suministros y bricolaje y estamos acabando de dar el paso definitivo en el sector de los almacenes de material de construcción. Vamos donde sabemos que podemos aportar. Somos especialistas en nuestros sectores. De cada cliente aprendemos algo y a cada cliente queremos aportar mucho.

De momento no nos planteamos otros sectores.

De vuestro programa, ¿cuál es el más utilizado por vuestros clientes?

La pantalla que más utilizan nuestros clientes es la que llamamos TPV (punto de venta).

Es donde debemos dar el Do de pecho. Este es uno de nuestros puntos fuertes. Cuando diseñamos el nuevo programa Control Integral .Net, después de analizar miles de llamadas y casos, acabamos simplificando muchísimo esta pantalla, con menos botones, más simple estéticamente, pero realmente tiene muchas más funciones, muchas más prestaciones, que están disponibles donde se necesitan. Con estos cambios estamos ganando mucho tiempo de formación, puesto que el nuevo programa es más fácil de enseñar y de aprender. Si el TPV de Control Integral era potente y fácil, el del nuevo Control Integral .Net es mucho más potente y mucho más fácil de utilizar.

Con un buen diseño se puede minimizar la curva de aprendizaje y maximizar prestaciones. Para que nos entendamos, no es que se tenga que buscar la mejor ubicación de cada botón, es que se tiene que diseñar para que se haga ‘sin botón’ Es necesario diseñar, estudiar, probar y vuelta a empezar. No somos sprinters, somos corredores de fondo. Queremos los clientes para toda la vida. Y eso significa trabajar sin prisas y bien hecho.

“Nuestros clientes son ferreterías, centros de bricolaje, suministros industriales… Y acabamos de dar, desde hace año y medio, un paso adelante en el mundo de los almacenes de materiales de construcción, que es un sector muy paralelo al de la ferretería, pero con algunas necesidades diferentes. Sin mucho esfuerzo añadido, doblamos target de posibles clientes”