ACELERANDO HACIA EL FUTURO

LAS REDES ESPECIALISTAS INICIAN SU EVOLUCIÓN HACIA NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO

El mercado del automóvil se encuentra en un momento clave de su historia. En casi 100 años, desde que los primeros vehículos impulsados por vapor empezaran a rodar por los caminos de todo el mundo, el automóvil nunca ha sufrido un cambio tan radical como el que se avecina en los próximos años, no sólo en cuanto a la tecnología que los impulsa, sino también en los hábitos de consumo de los usuarios, para los que la compra ya ha dejado de ser la única opción. Estos cambios afectarán a todos los sectores del automóvil, pero especialmente al mundo de la posventa y a los talleres encargados de mantenerlos en marcha. Algunas redes ya están dando los primeros pasos para adaptarse. Otras tendrán que hacerlo en el futuro o estarán condenadas a desaparecer.

Los talleres especialistas en neumáticos casi siempre han estado a la cabeza de la innovación en el mundo de la posventa. Cuando hace años se empezó a hablar de la necesidad de mejorar la imagen de los puntos de venta para acercarlos a otros establecimientos como los marquistas, fueron los primeros en sacar la bayeta y la brocha para adecentar los locales. Igualmente, cuando años después se comenzó a hablar de que sería interesante incorporar nuevos productos o servicios para incrementar la rentabilidad, fueron los primeros en iniciar el camino de la senda de la diversificación, abandonando en parte su condición de especialistas en neumáticos para sumergirse en el mundo de la mecánica rápida. Más recientemente, cuando empezó a sublimarse el trato al cliente, también estuvieron en primera línea ensayando nuevas fórmulas para convertir el paso por el taller en una experiencia agradable. Ahora, las nueva fórmulas de movilidad y los usos alternativos de la energía están precipitando una

nueva evolución en los establecimientos de posventa, que de nuevo está siendo liderada por los talleres especialistas en neumáticos, que están comenzando a plantearse un cambio estratégico de modelo de negocio para acompañar más de cerca al usuario, pasando de ser establecimientos prestatarios de productos y servicios de mantenimiento a centros que facilitan soluciones de movilidad.

NUEVOS RETOS

Estos cambios se están notando ya en algunas redes de talleres, en cuyas declaraciones de objetivos para esta año ya aparecen algunos de los retos de futuro que el resto de la posventa aún se están planteando, como la digitalización de los talleres, las nuevas fórmulas de propulsión –con la transformación hacia híbridos, eléctricos, gas, etc.– e incluso las nuevas fórmulas de coches compartidos, alquilados, flotas de vehículos eléctricos, etcétera. Por ejemplo, en la red Aurgi todos estos nuevos conceptos ya son una realidad entre sus retos para este año: “Es importante adaptarnos a los nuevos tiempos digitales y a las nuevas tendencias de ma

El taller debe comandarlo un emprendedor con una mente abierta a las nuevas tecnologías, que sepa trabajar en grupo aun teniendo su independencia” David Pallarés, responsable de Driver Center

Desde ContiTrade ya venimos trabajando desde hace algún tiempo con empresas de movilidad, especialmente concentradas en grandes ciudades como podrían ser Madrid o Barcelona” Gonzalo Giménez, director general de ContiTrade

quinarias en los talleres, por ello Aurgi apuesta por la formación continua de nuestro equipo y por la adquisición de equipos de última generación y así poder ofrecer a nuestros clientes servicios y productos de calidad. Queremos estar presentes en el mercado con medidas digitales, llegar al usuario potencial y al actual por medios tradiciones (radio, buzoneo, TV…) así como por medios más modernos: geolocalización, campañas de Adwords, retargeting/remarketing, presencia en operadores de telecomunicaciones como Movistar…”. Las dos redes de Continental, BestDrive y Eurotyre, son ya muy conscientes de que su cliente potencial puede cambiar en el futuro hacia grandes flotas: “Desde ContiTrade ya venimos trabajando desde hace algún tiempo con empresas de movilidad, especialmente concentradas en grandes ciudades como podrían ser Madrid o Barcelona. Creemos que estas nuevas compañías van a seguir evolucionando en el futuro, por lo que es importante seguir atentos tanto a nivel local como internacional”. En Euromaster, por el contrario, creen que estas transformaciones en el automóvil no van a cambiar el núcleo del negocio, que es la atención lo más cuidada posible de sus clientes: “El reto es el de siempre: vincular a nuestros clientes. Estamos en un país que cuenta con más de 40.000 talleres. Hay que poner en valor la calidad y profesionalidad que cada uno tenga, crear una diferenciación y vincular al cliente poniéndolo en el centro de todos tus pensamientos. Todo lo demás son herramientas y circunstancias a tener en cuenta. Pero lo que no te impone el mercado es tu sello exclusivo de atención al cliente, honestidad y profesionalidad”. En el Grupo Salco, por ejemplo, están convencidos que los verdaderos retos a los que se enfrentan no están

TODOS LOS ACTORES COINCIDEN AL PONER AL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA

en el futuro, sino en el presente: “Algunos de los retos inmediatos ya llevamos tiempo viviéndolos, como las guerras de precios que se suceden en mercados maduros y donde los grandes beneficiados son los usuarios finales o la lucha contra los talleres ilegales que afectan de forma notable en determinadas zonas”. En la red de Midas el futuro está ya muy presente, y por eso ya han empezado a formar a sus operarios y adaptando sus centros a los cambios que se avecinan: “En Midas tenemos muy claro que cambian las ciudades, cambia la tecnología y, por lo tanto, cambia la movilidad. El negocio de flotas, el B2B2C o los servicios dentro de sedes corporativas son prioritarios para nosotros. La captación de clientes ante la transformación de la movilidad es todo un reto, pero también una ventana de oportunidades que ya estamos explorando. La clave está en conseguir ser dinámicos y adaptar nuestro concepto de taller de forma continua. Nuestro principal reto se centra en seguir innovando y evolucionando hacia un concepto de marca aún más orientado a la movilidad, al servicio y al manteniendo de la proximidad con el cliente”. En la red promovida por el distribuidor de neumáticos nacional NEX Tyres en torno a la marca Kleber, KSC, los retos principales se encuentran en incrementar su presencia y consolidarse en el mercado: “En 2019 la red espera alcanzar los 285 asociados. El reto fundamental es continuar consolidando la propuesta de la red para garantizar su crecimiento. Ir de la mano para seguir siendo un aliado para él y contribuir en que obtenga la máxima rentabilidad para su negocio con la mejor oferta de producto, tanto en calidad como en precio”. En Vialider consideran que la evolución del automóvil y la movilidad está aún más cerca de los titulares de los medios que de la realidad cotidiana, pero están seguros de que tarde o temprano estos cambios llegarán y afectarán a los talleres: “Es cierto que ya existen nuevas fórmulas de movilidad compartida que aún no están afectando al volumen de trabajo de los talleres, ya que estamos en su nacimiento, tales como el carsharing o el motosharing, pero a corto medio plazo si se notará. La tendencia sobre todo en las grandes ciudades es impulsar el uso del vehículo eléctrico porque no emite gases tóxicos y mejora la calidad del aire. La tecnología está avanzando a pasos agigantados y conceptos como la hibridación, la electrificación o la conducción autónoma están cambiando el paradigma de movilidad y nuestros

talleres se tendrán que adaptar”. La red de Goodyear Dunlop, Vulco, opina que el principal reto de los talleres en la actualidad no son los cambios de futuro, sino la profesionalidad y la reducción de sus márgenes comerciales como consecuencia de la guerra de precios: “Los tiempos están cambiando y el cliente cada vez solicita servicios más profesionales. El consumidor está cada vez más informado, y por ello es de vital importancia la constante formación de los profesionales y ofrecer siempre la mejor calidad a los conductores y flotas que confían en nuestra red. El precio sigue siendo una de las variables que más interfieren en la decisión de compra del consumidor, pero en la batalla por el precio no todo vale, no es el único criterio de elección. Los márgenes se reducen y debemos ser conscientes de en qué estamos compitiendo. Debemos posicionar nuestras marcas premium y hacer conocedor al usuario final de sus características. El principal foco es ofrecer la mejor calidad”.

FUTURO

Aunque saber por dónde transcurrirá el futuro es muy complicado, muchas redes de talleres tienen claro cómo debería evolucionar su modelo de negocio durante este siglo. Algunas tienen su mirada puesta en un futuro más lejano, pero muchas pretenden asentar su evolución sobre conceptos y servicios que en muchos casos ya están vigentes hoy en día o en proceso de implantación. En Aurgi, por ejemplo, consideran que “de manera paralela a la evolución del automóvil, su reparación y mantenimiento también evoluciona, por lo que es muy importante que los talleres se adecuen a los nuevos cambios y se vean obligados a profesionalizarse mucho más, teniendo que integrar las últimas tecnologías del mercado si quieren mantenerse o crecer y no caer en el intento. Las nuevas tecnologías se están integrando en los talleres, las nuevas redes digitales ya han invadido todos los campos y sectores, y como no podía ser de otra manera, también lo han hecho en los talleres.” En la red Autia son mucho más parcos y más centrados en el presente: “El taller Autia del futuro deberá ser aquel que pueda mantener su trayectoria adaptándose a los cambios que se suceden diariamente”. Tampoco consideran que haya que ofrecer muchos matices en Euromaster, ya que para ellos el punto de venta del futuro deberá ser “un taller que deje claro al cliente que de su mano su vida es mejor.” La visión de futuro de la red propiciada por Pirelli, Driver Center, pasa por un profesional que sepa gestionarlo con amplitud de miras y ganas de afrontar los cambios: “El taller debe comandarlo un emprendedor con una mente abierta a las nuevas tecnologías, que sepa trabajar en grupo aun teniendo su independencia, asociado a la imagen consolidada que proporciona la pertenencia a un gran grupo y con una gestión profesionalizada”. En Contitrade, la empresa perteneciente al Grupo Continental que aúna las redes Best Drive y Eurotyre, miran al futuro con una perspectiva muy de nuestros días. “En ContiTrade España estamos convencidos de que el futuro pasa por el establecimiento de un modelo One Stop Shop, en el que se ofrezcan en un único punto de venta todos los servicios necesarios para el mantenimiento del automóvil y en el que todo esté absolutamente conectado”.

En Bridgestone Partner están en la línea del Grupo Bridgestone, con su nueva estrategia para convertirse en proveedores de soluciones de movilidad. “El taller del futuro debe estar caracterizado por la profesionalidad, que ponga al cliente en el centro y sea capaz de ofrecerle un servicio integral, perfectamente adaptado a sus necesidades. En el que la incorporación de las nuevas tecnologías sea un hecho y proporcione a las flotas soluciones de movilidad seguras, eficientes, prácticas y sostenibles”. La nueva red Carlider tiene una visión del futuro muy apegada a conceptos que ya se están tratando en estos días. “Nuestra máxima es que el taller debe enfocarse por y para el cliente, desde que comienza el primer contacto con el centro hasta que se marcha. La atención debe ser personalizada, solo de esa forma será capaz de captar las necesidades que tiene el cliente y poder ofrecerle soluciones de calidad. Se debe tratar a los clientes y sus vehículos como nos gustarían que nos tratasen a nosotros mismos”. En First Stop tienen claros dos conceptos: “El punto de venta del siglo XXI debe ser sobre todo digital y orientado al cliente, y que se desarrolle dentro de la senda del beneficio”, pero también consideran que los cambios que se están produciendo son más una oportunidad que un reto: “Es importante resaltar que esta nueva globalidad de la movilidad cada día nos hace descubrir nuevas oportunidades y nuevos requerimientos para nuestros clientes”. En el Grupo Salco afirman que “el taller del futuro en nuestra red es un taller multimarca, que ofrece al usuario una experiencia 360º tanto desde el punto de vista de los servicios ofrecidos, donde cualquier demanda que nos traslade como usuario podrá ser cubierta, como de la experiencia de compra”. La red Midas, más enfocada a la mecánica que al neumático, tiene una visión de futuro del taller muy cercano a las nuevas tecnologías de la comunicación: “Cuando pensamos en el Midas del futuro visualizamos un centro 100% conectado, que nos permita combinar la experiencia física y la digital. Esta concepción busca dar respuesta a las demandas de un cliente cada vez más online, que demanda servicios que le faciliten su día a día, sin olvidarnos de ofrecerle una experiencia 100% satisfactoria cuando visiten el taller. La clave del centro del futuro está en combinar personas y la tecnología, para ofrecer productos y servicios que creen valor para el cliente y adaptarnos a este entorno tan cambiante”. Por su parte, el distribuidor de neumáticos NEX Tyres, dada la juventud de sus propuestas de mantenimiento, sitúa los pies en el suelo y considera que su futuro particular pasa primero por construir y consolidad sus redes KSC y Boxxes: “Nuestras propuestas pretenden convertirse en una red de profesionales del neumático que ofrezcan un servicio de calidad y profesional al usuario, que se complementará con un producto de máxima calidad a precios muy asequibles. Por este

ALGUNAS REDES HAN COMENZADO A PREPARARSE PARA EL COCHE ELÉCTRICO O EL CARSHARING

motivo, el taller perteneciente a la red deberá compartir la visión de profesionalidad y calidad en el servicio y la atención al cliente, así como el deseo de dar a conocer y hacer crecer las marcas Kleber y Maxxis”. En la red de Michelin Vialider también tienen en su visión una mezcla de tecnología y conectividad: “En un futuro no muy lejano un taller Vialider será un taller digital, conectado, en el que se pueda realizar cualquier tipo de intervención sobre cualquier tipo de vehículo: a combustible, híbrido o eléctrico”. Por último, en Vulco tienen claro que el futuro debe asentarse sobre el presente y su capacidad para ofrecer servicio: “Nuestra estrategia va encaminada a desarrollar áreas que son importantes de abordar en la propuesta de valor, tanto para nuestros asociados como para los consumidores. Cada vez vale más el asesoramiento, el servicio, la especialización, la profesionalización, el estar actualizado… Y es que tan importante es estar al día hoy como preparado para lo que viene: el coche conectado, loa eléctricos, híbridos, autónomos, compartidos... cada vez hay menos clientes particulares y más flotas. Nosotros nos estamos adaptando a los cambios”.

El punto de venta del siglo XXI debe ser sobre todo digital y orientado al cliente, y que se desarrolle dentro de la senda del beneficio” José Manuel Ledo, director general de First Stop

En un futuro no muy lejano un taller Vialider será un taller digital, conectado, en el que se pueda realizar cualquier tipo de intervención sobre cualquier tipo de vehículo” Carlos Martínez Ojembarrena, director de Vialider

Hay que poner en valor la calidad y profesionalidad que cada uno tenga, crear una diferenciación y vincular al cliente poniéndolo en el centro de todos tus pensamientos” Carlos Verduras, director de Marketing de Euromaster