LA FÓR­MU­LA PA­RA LA “EX­PE­RIEN­CIA DEL SE­LEC­TI­VO”

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Sa­be­mos

que nues­tro ob­je­ti­vo co­mo [email protected] s de be­lle­za es ge­ne­rar en el clien­te la “ex­pe­rien­cia del se­lec­ti­vo”. Co­no­ce­mos, ade­más, que di­cha ex­pe­rien­cia, co­mo cual­quier otra, pue­de ser es­ti­mu­la­da siem­pre y cuan­do sea­mos ca­pa­ces de in­ci­tar los sen­ti­dos del clien­te en la di­rec­ción ade­cua­da. Es­ta di­rec­ción se­rá la mar­ca­da por lo que de­fi­ni­mos en su mo­men­to co­mo “los atri­bu­tos del se­lec­ti­vo”: Ca­li­dad, Pro­duc­to/ Ex­clu­si­vi­dad, Pre­cio, Hu­ma­ni­dad, Ser­vi­cio y “Ex­per­ti­se”. Sien­do los tres úl­ti­mos es­pe­cial­men­te im­por­tan­tes pa­ra no­so­tros, ya que de­pen­den en ma­yor me­di­da de la per­so­na con la que el clien­te in­ter­ac­túa, es de­cir, [email protected] [email protected] de be­lle­za.

[email protected] [email protected] DE BE­LLE­ZA QUE DRAMATICEN CON MÁS HA­BI­LI­DAD LA EX­PE­RIEN­CIA DEL SE­LEC­TI­VO SE­RÁN LAS DE ME­JO­RES RE­SUL­TA­DOS DE VEN­TA Y MA­YOR CO­NE­XIÓN CON EL CLIEN­TE

se­lec­ti­vo”? Lo ana­li­za­re­mos ba­sán­do­nos en la fór­mu­la que ya ha­ce un tiem­po Victor Küp­pers ideó pa­ra de­fi­nir el va­lor que te­ne­mos co­mo pro­fe­sio­na­les. La fór­mu­la de Küp­pers si­gue sien­do igual­men­te vá­li­da y efec­ti­va pa­ra des­cu­brir los fac­to­res ne­ce­sa­rios y su im­por­tan­cia pa­ra crear la “ex­pe­rien­cia del se­lec­ti­vo”. En pri­mer lu­gar, he­mos de te­ner una se­rie de Co­no­ci­mien­tos, con­di­ción si­ne qua non pa­ra po­der co­mu­ni­car­nos con el clien­te del se­lec­ti­vo:

1. Co­no­ci­mien­to de los pro­duc­tos. Du­ran­te mu­chos años es­tos co­no­ci­mien­tos han si­do la pie­dra an­gu­lar de nues­tra for­ma­ción: com­po­si­cio­nes, tra­ta­mien­tos, ven­ta­jas e in­con­ve­nien­tes, etc. En la ac­tua­li­dad con unos clien­tes ca­da vez más in­for­ma­dos si­guen sien­do muy re­le­van­tes, pe­ro no su­fi­cien­tes.

2. Co­no­ci­mien­to de los clien­tes. Pos­te­rior­men­te nos di­mos cuen­ta de có­mo el co­no­ci­mien­to del clien­te era vi­tal pa­ra po­der ofre­cer el pro­duc­to que me­jor sa­tis­fi­cie­ra sus ne­ce­si­da­des. Ade­más, des­cu­bri­mos có­mo sus ne­ce­si­da­des no só­lo eran ra­cio­na­les, sino que tam­bién te­nía ne­ce­si­da­des emo­cio­na­les que de­bía­mos sa­tis­fa­cer. Cons­ta­ta­mos que los con­su­mi­do­res no se com­por­tan siem­pre de un mo­do ra­cio­nal. Es más, en el pro­ce­so de com­pra el fac­tor emo­cio­nal es de­ter­mi­nan­te. Y, por si fue­ra po­co, ave­ri­gua­mos que ca­te­go­ri­zar a los clien­tes se­gún ti­po­lo­gías no bas­ta­ba, da­do que un mis­mo clien­te pue­de te­ner di­fe­ren­tes es­ta­dos emo­cio­na­les y, por en­de, dis­tin­tas ne­ce­si­da­des se­gún el día e in­clu­so el mo­men­to del mis­mo. 3. Co­no­ci­mien­to de uno mis­mo. Más tar­de em­pe­za­mos a ser cons­cien­tes có­mo no só­lo de­be­mos co­no­cer a nues­tros clien­tes; el co­no­ci-

LAS EMO­CIO­NES NO SÓ­LO SON DETERMINANTES EN EL PRO­CE­SO DE COM­PRA, SINO TAM­BIÉN EN EL DE VEN­TA CO­MO [email protected] DE BE­LLE­ZA DE­BE­MOS AD­QUI­RIR DES­TRE­ZAS PA­RA LA CO­MU­NI­CA­CIÓN EMO­CIO­NAL Y SEN­SO­RIAL

mien­to de no­so­tros mis­mos y nues­tras emo­cio­nes mar­can en gran me­di­da el re­sul­ta­do de su ex­pe­rien­cia. Cuan­to más soy ca­paz de iden­ti­fi­car mis emo­cio­nes y de re­gu­lar­las ade­cua­da­men­te, ma­yor pro­ba­bi­li­dad de éxi­to ten­dré en la sa­tis­fac­ción de las ne­ce­si­da­des del clien­te. Las emo­cio­nes no só­lo son determinantes en el pro­ce­so de com­pra, sino tam­bién en el de ven­ta. Sin em­bar­go, só­lo el Co­no­ci­mien­to no es su­fi­cien­te pa­ra ge­ne­rar la “ex­pe­rien­cia del se­lec­ti­vo”; de­be­mos te­ner cier­tas Ha­bi­li­da­des que desarro- lla­mos con el tiem­po ti y la ex­pe­rien­cia en el pues­to de tra­ba­jo. t En nues­tro ca­so, de­be­mos ad ad­qui­rir des­tre­zas pa­ra la co­mu­ni­ca­ción emo­cio­nal emo y sen­so­rial. Los sen­ti­dos son los med me­dios que uti­li­za­mos pa­ra pro­vo­car ex­pe­rien­cias de di­fe­ren­tes ti­pos. A tra­vés de los sen­ti­dos co­nec­ta­mos con el mun­do ex­te­rior con nues­tros ce­re­bros. ce­re­bro Con las ha­bi­li­da­des pa­ra la co­mu­ni­ca­ción emo­cio­nal y sen­so­rial lo­gra­re­mos que se pon­ga en va­lor la ex­pe­rien­cia. [email protected] s [email protected] s de be­lle­za que dramaticen con más ha­bi­li­dad la ex­pe­rien­cia del se­lec­ti­vo se­rán las de me­jo­res re­sul­ta­dos de ven­ta y ma­yor co­ne­xión con el clien­te. Aun así, si­guien­do la teo­ría de Küp­pers, los Co­no­ci­mien­tos y las Ha­bi­li­da­des su­man en nues­tra fór­mu­la, pe­ro lo que mul­ti­pli­ca y mar­ca la di­fe­ren­cia es nues­tra Ac­ti­tud. Y es aquí don­de vol­ve­mos a evi­den­ciar la im­por­tan­cia de guiar­nos por los va­lo­res o atri­bu­tos del se­lec­ti­vo: Hu­ma­ni­dad, “Ex­per­ti­se” y Ser­vi­cio.

La fór­mu­la de Victor Küp­pers Pe­ro, ¿ qué ne­ce­si­ta­mos co­no­cer y desa­rro­llar pa­ra lle­gar a ofre­cer al clien­te la “ex­pe­rien­cia del

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