El con­su­mi­dor del fu­tu­ro en el pun­to de ven­ta

Por The Beauty Ma­kers

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Pa­ra co­no­cer a nues­tro con­su­mi­dor, en es­te ar­tícu­lo ana­li­za­re­mos en de­ta­lle cuá­les se­rán las ca­rac­te­rís­ti­cas y las claves pa­ra adap­tar­se a los cam­bios y en­ten­der las exi­gen­cias del con­su­mi­dor del fu­tu­ro en el pun­to de ven­ta beauty.

An­tes de ha­blar so­bre el con­su­mi­dor del fu­tu­ro y sus ca­rac­te­rís­ti­cas te­ne­mos que vi­sua­li­zar el pun­to de ven­ta don­de es­te nue­vo con­su­mi­dor ac­tua­rá. La apli­ca­ción de la tec­no­lo­gía en el pun­to de ven­ta se ha con­ver­ti­do en un fe­nó­meno im­pa­ra­ble. En un mun­do en el que los con­su­mi­do­res es­tán ca­da vez más co­nec­ta­dos y pue­den ac­ce­der a cual­quier ti­po de pro­duc­to o ser­vi­cio a tra­vés de la red, las tien­das fí­si­cas se con­vier­ten en un lu­gar don­de los con­su­mi­do­res van en bús­ca de ex­pe­rien­cias sa­tis­fac­to­rias que mar­quen la di­fe­ren­cia. Por eso, los re­tai­lers del mun­do de la be­lle­za ya han em­pe­za­do a in­cluir so­lu­cio­nes tec­no­ló­gi­cas en el pun­to de ven­ta. Sep­ho­ra, ca­de­na pio­ne­ra en cuan­to a ex­pe­rien­cias en el pun­to de ven­ta, ya cuen­ta con eti­que­tas in­te­li­gen­tes pa­ra que los con­su­mi­do­res pue­dan ob­te­ner más in­for­ma­ción y co­no­cer opi­nio­nes so­bre los pro­duc­tos o “My Sep­ho­ra”, un ser­vi­cio que, a tra­vés de un ipad, per­mi­te a los de­pen­dien­tes de los es­ta­ble­ci­mien­tos ac­ce­der al per­fil de los clien­tes con tar­je­ta de fi­de­li­dad y co­no­cer su his­to­rial de com­pras, tan­to on- li­ne co­mo en las tien­das fí­si­cas, ayu­dan­do de es­ta ma­ne­ra a per­so­na­li­zar al má­xi­mo la ex­pe­rien­cia y el ser­vi­cio. Shi­sei­do, por su par­te, ha in­cor­po­ra­do a sus pun­tos de ven­ta es­pe­jos vir­tua­les que mues­tran imá­ge­nes de có­mo que­dan los pro­duc­tos y di­fe­ren­tes ma­qui­lla­jes a la clien­ta, an­tes de que de­ci­da cuá­les com­prar. Es lo que se co­no­ce co­mo pun­to de ven­ta co­nec­ta­do. Las tien­das se adap­tan al nue­vo clien­te di­gi­tal ofre­cien­do ex­pe­rien­cias per­so­na­li­za­das y di­fe­ren­tes. De es­ta for­ma, el ven­de­dor con­si­gue op­ti­mi­zar sus ca­pa­ci­da­des y el clien­te dis­fru­ta de una ex­pe­rien­cia de com­pra más sa­tis­fac­to­ria y per­so­na­li­za­da. En las tien­das del fu­tu­ro la tec­no­lo­gía ten­drá en­ton­ces un pa­pel pro­ta­go­nis­ta. Los con­su­mi­do­res se sien­ten ca­da vez me­nos sa­tis­fe­chos con la ex­pe­rien­cia de ir fí­si­ca­men­te de com­pras. En con­cre­to, al 49% de los con­su­mi­do­res es­pa­ño­les no les gus­ta sa­lir a com­prar. Un por­cen­ta­je que no dis­ta mu­cho de la per­cep­ción me­dia mun­dial: el 40% del to­tal de con­su­mi­do­res con­sul­ta­dos con­si­de­ra que ha­cer la com­pra es un fas­ti­dio, y el 32% pre­fe­ri­rían ha­cer otras co­sas*.

“Las tien­das se adap­tan al nue­vo clien­te di­gi­tal ofre­cien­do ex­pe­rien­cias per­so­na­li­za­das y di­fe­ren­tes”

Prin­ci­pa­les avan­ces

¿ Có­mo pue­de com­pe­tir un pun­to de ven­ta con la co­mo­di­dad de com­prar des­de ca­sa ha­cien­do un clic? So­lo crean­do ex­pe­rien­cias asom­bro­sas y ofre­cien­do ser­vi­cios que la com­pra on- li­ne no pue­de ofre­cer. Los prin­ci­pa­les avan­ces des­ti­na­dos a di­fun­dir­se en el pun­to de ven­ta fí­si­co se­rán: Es­ca­pa­ra­tes y car­te­le­ría di­gi­tal. Los es­ca­pa­ra­tes tien­den a di­gi­ta­li­zar­se pa­ra ofre­cer una vi­sión más rea­lis­ta de los pro­duc­tos y un mo­vi­mien­to cons­tan­te.

Ca­jas mó­vi­les. En la tien­da del fu­tu­ro tam­bién hay que ha­cer fren­te a dos de las co­mo­di­da­des más va­lo­ra­das de la com­pra on-li­ne: re­ci­bir el pe­di­do en ca­sa y evi­tar las co­las pa­ra pa­gar. Es­to ha lle­va­do a crear di­fe­ren­tes al­ter­na­ti­vas, co­mo el pa­go con el mó­vil es­ca­nean­do los pro­duc­tos o en pan­ta­llas si­tua­das en di­fe­ren­tes lu­ga­res del es­ta­ble­ci­mien­to. A ello hay que aña­dir que en mu­chos ca­sos se po­drá ele­gir en­tre lle­var­se los ar­tícu­los en ese mis­mo ins­tan­te o en­car­gar que los en­tre­guen a do­mi­ci­lio.

Má­qui­nas ex­pen­de­do­ras. Otro de los re­tos de los pun­tos de ven­ta es el del ho­ra­rio co­mer­cial. Los con­su­mi­do­res es­ta­mos ca­da vez más acos­tum­bra­dos a com­prar cuan­do que­ra­mos, aun­que sea domingo a la 1 de la ma­dru­ga­da. Por eso, se es­pe­ra un in­cre­men­to en las má­qui­nas ven­ding de to­do ti­po de pro­duc­tos y los de be­lle­za no que­dan ex­clui­dos.

Reali­dad au­men­ta­da. La reali­dad au­men­ta­da –que fu­sio­na ele­men­tos vir­tua­les con el mun­do real– lle­ga tam­bién a las tien­das. Ya no es al­go ex­clu­si­va­men­te re­ser­va­do pa­ra los smartp­ho­nes y ta­blets, aho­ra lle­ga tam­bién a los de­par­ta­men­tos de ven­ta de las tien­das. A mo­do de ejem­plo, MAC

“La tec­no­lo­gía ten­drá un pa­pel pro­ta­go­nis­ta en las tien­das del fu­tu­ro”

Cos­me­tics lo de­mos­tró al ins­ta­lar es­pe­jos de reali­dad au­men­ta­da de Mo­di­fa­ce: gra­cias a es­tos pe­cu­lia­res es­pe­jos, el clien­te pue­de pro­bar vir­tual­men­te, y a tra­vés de un ví­deo en di­rec­to ex­clu­si­va­men­te crea­do pa­ra ca­da con­su­mi­dor en la mis­ma tien­da, di­fe­ren­tes looks y ti­pos de ma­qui­lla­je.

Ro­bots de­pen­dien­tes. To­do pa­re­ce in­di­car que en el fu­tu­ro, las per­so­nas ocu­pa­re­mos un lu­gar re­du­ci­do en el co­mer­cio y que nues­tro pa­pel es­ta­rá más en­fo­ca­do a so­lu­cio­nar pro­ble­mas o rea­li­zar ges­tio­nes avan­za­das. La aten­ción al con­su­mi­dor correrá a cuen­ta de ro­bots, que po­drán in­ter­ac­tuar, re­co­no­cer el es­ta­do emo­cio­nal de los com­pra­do­res, in­for­mar so­bre las ofer­tas e in­clu­so mos­trar pro­duc­tos per­so­na­li­za­dos. Aun­que en Es­pa­ña aún ha­brá que es­pe­rar pa­ra que es­ta tec­no­lo­gía se ex­pan­da y, so­bre to­do, pa­ra que los usua­rios nos sin­ta­mos có­mo­dos con ella. Mien­tras tan­to, en otros lu­ga­res del mun­do co­mo Co­rea o Ja­pón, el desa­rro­llo de es­ta ten­den­cia ya ha em­pe­za­do.

El fu­tu­ro del pun­to de ven­ta en el sec­tor cos­mé­ti­co, co­mo en to­dos los sec­to­res, se­rá co­nec­ta­do o no se­rá. Las tien­das de­be­rán ser ca­pa­ces de ofre­cer la ve­lo­ci­dad, la fle­xi­bi­li­dad y la fa­ci­li­dad de uso que los con­su­mi­do­res ven co­mo al­go ya ha­bi­tual en las pá­gi­nas web.

El nue­vo con­su­mi­dor

Y ¿ cuá­les son en­ton­ces las prin­ci­pa­les ca­rac­te­rís­ti­cas del nue­vo con­su­mi­dor? Los mi­llen­nials no aban­do­na­rán el pun­to de ven­ta. Ge­ne­ral­men­te los seg­men­tos más jó­ve­nes de los con­su­mi­do­res pre­fie­ren com­prar on- li­ne, pe­ro una bue­na par­te de ellos con­ti­nua­rá efec­tuan­do una bue­na por­ción de sus com­pras en la tien­da fí­si­ca. Por un la­do au­men­ta la com­pra on- li­ne des­de smartp­ho­ne, pe­ro al mis­mo tiem­po el con­su­mi­dor acu­di­rá al pun­to de ven­ta que ha­brá sa­bi­do “re­ini­ciar­se” y cap­tar su aten­ción.

• Se­gui­rá bus­can­do en tien­da fí­si­ca los pro­duc­tos cos­mé­ti­cos. El sec­tor de la be­lle­za, jun­to con otros sec­to­res co­mo la de­co­ra­ción de ho­gar, pre­sen­ta un cre­ci­mien­to más len­to de las ven­tas on- li­ne res­pec­to a los de­más. La ra­zón re­si­de en la exi­gen­cia de en­trar en con­tac­to, to­car, oler y pro­bar los pro­duc­tos que si­gue muy pre­sen­te en la men­te del con­su­mi­dor.

• Sen­si­ble a la fidelización. El con­su­mi­dor del fu­tu­ro no se des­ta­ca­rá por su fi­de­li­dad pe­ro ha­brá una evo­lu­ción en po­si­ti­vo en es­te sen­ti­do. Si el pun­to de ven­ta le ofre­ce ra­zo­nes vá­li­das co­mo ex­pe­rien­cias, aten­ción es­pe­cial, pro­gra­mas de fidelización..., en­ton­ces la fi­de­li­dad au­men­ta­rá. El gran re­to del re­tail se­rá fi­de­li­zar a la ex­pe­rien­cia en tien­da fren­te a ca­da vez me­nos fi­de­li­dad a las mar­cas.

• Bus­ca­rá la asis­ten­cia y el con­se­jo de ex­per­tos. La pres­crip­ción de los pro­duc­tos y la asis­ten­cia per­so­na­li­za­da es un va­lor esen­cial pa­ra el consumi-

Los con­su­mi­do­res se mos­tra­rán ca­da vez más fle­xi­bles y dis­pues­tos a fi­de­li­zar­se a los re­tai­lers, que se­rán ca­pa­ces de pro­por­cio­nar bue­nas ex­pe­rien­cias de com­pra a tra­vés asis­ten­cia de per­so­na­li­za­da pro­por­cio­na­da por per­so­nal ex­per­to y pro­gra­mas de fi­de­li­dad

dor del fu­tu­ro. Una ex­pe­rien­cia muy po­si­ti­va en la tien­da pue­de te­ner un efec­to de “pa­sa­pa­la­bra” y au­men­tar la afluen­cia al pun­to de ven­ta.

Bus­ca­rá dis­fru­tar de ser­vi­cios dis­po­ni­bles en el pun­to de ven­ta. Al igual que el clien­te del fu­tu­ro bus­ca ex­pe­rien­cias de com­pra di­fe­ren­tes, es­pe­ra en­con­trar en la mis­ma tien­da una ofer­ta de ser­vi­cios aña­di­dos que acom­pa­ñen su vi­si­ta. La tien­da se trans­for­ma así en un es­pa­cio don­de el sim­ple he­cho de com­prar el pro­duc­to que­da ca­si en un se­gun­do plano. • Si es­tá sa­tis­fe­cho con la com­pra/ ex­pe­rien­cia en el pun­to de ven­ta se­gui­rá com­pran­do on- li­ne. Cuan­do un con­su­mi­dor es­tá fi­de­li­za­do en la tien­da fí­si­ca la ven­ta­ja es que es­to se re­fle­ja en la tien­da on- li­ne. Off- li­ne y on- li­ne han de con­si­de­rar­se co­mo dos par­tes de la mis­ma es­tra­te­gia de ven­ta.

¿ Qué pa­sa­rá en­ton­ces con la ven­ta off- li­ne? Le­jos de des­apa­re­cer, la ven­ta off- li­ne es­tá en pun­to de evo­lu­ción ha­cia gran­des opor­tu­ni­da­des en el sec­tor de la cos­mé­ti­ca. Los con­su­mi­do­res se mos­tra­rán ca­da vez más fle­xi­bles y dis­pues­tos a fi­de­li­zar­se a los re­tai­lers, que se­rán ca­pa­ces de pro­por­cio­nar bue­nas ex­pe­rien­cias de com­pra a tra­vés de asis­ten­cia per­so­na­li­za­da pro­por­cio­na­da por per­so­nal ex­per­to y pro­gra­mas de fi­de­li­dad

“El gran re­to del re­tail es fi­de­li­zar a la ex­pe­rien­cia en tien­da fren­te a ca­da vez me­nos fi­de­li­dad a las mar­cas”

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