Här är listan på de företag vi klagar mest på
Fula säljknep och snåriga abonnemang. När Konsument Göteborg listar de företag som göteborgarna klagar mest på finns både nykomlingar och återfallsförbrytare med.
Konsumenter upplever att de blir lurade och Konsument Göteborgs klagolista fortsätter att toppas av de stora elektronik- och telekombolagen. – Vi är lite trötta på det, säger konsumentrådgivare Louise Ek som tillsammans med två kolleger säger ifrån i en debattartikel i GP.
Vårt uppkopplade liv kräver mobiler, surfplattor, andra prylar och abonnemang. Att det också orsakar problem avspeglas i Konsument Göteborgs statistik. Klagotoppen av enskilda företag fylls 2019 precis som under senare år av de stora elektronik- och telekombolagen, bland annat för att konsumenter upplever att de blir lurade. Exempelvis kan det handla om att de bett att få information skickad om ett abonnemang men i stället får en avtalsbekräftelse.
Telekomsektorn är dock inte störst, utan mest problem sedan några år tillbaka har konsumenterna inom bostadsområdet. Under 2019 handlade 16,9 procent om detta. Telekombolagens tjänster stod för 10,4 procent i Konsument Göteborgs
statistik, för första gången över 10 procent. Detta samtidigt som den tidigare ökningen av det totala antalet konsumentkontakter har planat ut.
Dock tar hantverksföretagen aldrig plats på klagotoppen eftersom det handlar om många små företag, åtminstone jämfört med elektronik- och telekomjättarna som hamnar på listan. Under senare år har dessa stora företag parkerat på klagotoppen och byter bara plats med varandra, från ett år till ett annat.
Louise Ek är en av konsumentrådgivarna på Konsument Göteborg som också servar flera kranskommuner. Hon och hennes kolleger hjälper rådvilla konsumenter att navigera rätt bland deras rättigheter när de köper varor och tjänster.
– Det är stora seriösa företag som toppar listan år efter år. Vi är lite trötta på det, säger konsumentrådgivare Louise Ek.
Att konsumenterna hör av sig till dem och klagar behöver inte betyda att de i slutändan får rätt gentemot företagen, men de är missnöjda med hur de blivit bemötta och vill ha hjälp av konsumentrådgivarna.
Elgiganten delar förstaplatsen med Telia och därefter placerar sig Comhem.
På fjärde plats återfinns nykomlingen Viasat, som inte ens fanns bland topp 20 föregående år.
– Det verkar som om det företaget har gjort någon förändring i organisationen som gjort att försälj
Louise Ek
ningsmetoderna försämrats, säger Louise Ek.
Hon redogör för ett exempel, där en konsument som försökt få rätt gentemot Viasat direkt blev hänvisad till Allmänna reklamationsnämnden, ARN, med sina besvär. ”Vänd dig till ARN, du kommer att få fel”, ska kunden ha fått höra från företaget.
– Sedan räckte det med att konsumenten anmälde Viasat. Han fick rätt från företaget så snart anmälan kommit in – ärendet togs därför aldrig upp.
Synd att det aldrig prövades, tycker hon. I de beslutande olika facknämnderna sitter både jurister och representanter för respektive branschorganisationer med i beslutsprocessen.
– Det är där företagen får reda på om de gör rätt eller fel.
Via e-post svarar
Mahmoud Mustapha, Sverigechef för Viasat Consumer, som ansvarar för Viasats konsumenttjänster som fiber- och tv-tjänster:
– Så ska det naturligtvis inte gå till och det är något vi följer upp internt. När en kund behöver hjälp eller support har vi i alla lägen ansvar för att kunden får den support och det stöd som behövs inom ramen för vårt avtal, och vi ser gärna att man kontaktar oss med eventuella frågor eller funderingar. Vi har alltid våra kunder i fokus och jobbar ständigt med att förbättra deras upplevelse.
Även Viasat har
noterat en ”ökning av antalet kundärenden i takt med att vår försäljning har ökat” och Mahmoud Mustapha skriver att ”vi följer hela tiden upp vårt arbete med analys av vad som kan förbättras” och att såväl Svenskt kvalitetsindex som företagets egna kvalitetsundersökningar visar på oförändrad kundnöjdhet mellan 2018 och 2019.
Även hos den nationella konsumenttjänsten Hallå konsument har antalet klagomål på Viasat ökat från 2018 till 2019, från 670 till 696 ärenden. De flesta ärenden handlar om avtalsvillkoren, det vill säga oenighet om vad som avtalats eller att konsumenten ställer sig frågande kring avtalets formulering.
Det Göteborgsbaserade företaget
Klimathjälpen har kommit på klagotoppen på grund av snåriga avtal. Där har flera konsumenter anmält företaget till Konsumentverket, bland annat för utelämnande av information i samband med att avtal har ingåtts.
Det kan vara trösterikt att höra att även Louise Ek som är jurist har svårt att få koll fullt ut på vad som gäller för ett abonnemang och vad som står i ett avtal.
– Ja, det var när jag skulle köpa ett internetabonnemang till min surfplatta.
Det fanns två alternativ, antingen skulle hon köpa ett tvillingkort till mobilen och dela den surfen eller köpa ett eget abonnemang till surfplattan.
– Jag frågade då flera gånger om det var uppsägningstid på det egna abonnemanget och fick svaret att nej, det var ingen bindningstid och dessutom skulle jag få rabatt, förklarar Louise Ek.
Valet föll då
på detta alternativ, men när hon skulle skriva på uppmärksammade hon att rabatten inte fanns med, påpekade detta och fick ett annat avtalspapper som hon skrev under.
– Men när jag kom hem upptäckte jag att det var tolv månaders bindningstid i det avtal jag skrivit på. Jag ringde direkt och fick då veta att jag inte kunde få rabatt och ingen bindningstid samtidigt. Det var inte den informationen jag fått i butiken och hade jag fått veta det skulle jag gjort ett annat val och först testat om det räckte med tvillingkort, konstaterar hon.
Även om ökningen
av alla konsumentkontakter, samtliga besök, samtal och e-post, hos Konsument Göteborg har planat ut under senare år är det allt fler som kommer fysiskt till konsumentrådgivarnas kontor.
– Det säger något om ärendenas svårigheter, att konsumenterna kommer med dokument och vill känna sig trygga med att vi verkligen förstår dem. Det digitala utanförskapet är något vi märker av allt mer. Det säger också något om vikten av den lokala konsumentrådgivningen, säger Louise Ek.
Hennes bedömning är att det finns ett stort mörkertal, att behovet är större än vad som nu avspeglas i statistiken.
– Det finns konsumenter som inte vet om vilken typ av hjälp de kan få, eller ens att vi finns. Jag tror också att de som inte klarar av att ta till sig sina konsumenträttigheter i hög grad är samma personer som inte klarar av den digitala barriären, säger Louise Ek.
Det är stora seriösa företag som toppar listan år efter år. Vi är lite trötta på det. Konsumentrådgivare, Konsument Göteborg