Så lång tid tar det i telefonkön

En dryg halvtimmes väntan från att telefonnumret knappades in till att en handläggare svarade. Så var det i ett av fallen när GP testade hur lång tid gemene man kan få tillbringa i myndigheters telefonköer.

För att få en bild av hur lång tid det tar att komma i kontakt med svenska myndigheter har GP ringt och gjort stickprov. Samtalen ringdes en måndag förmiddag mellan 10.00 och 11.00 och gick till fem myndigheter som många svenskar behöver kontakta via telefon – Skatteverket, Försäkringskassan, Kronofogden, Polisen och CSN. Även Västtrafik, som inte är en myndighet, var med i testet.

Kortast tid från att telefonnumret knappades in till att samtalet kopplades fram var hos Västtrafik. Där tog processen bara 46 sekunder.

LÄNGST VÄNTETID HADE Försäkringskassan, där det dröjde över en halvtimme innan vi fick prata med en handläggare.

GP:S jämförelse kan bara konstatera hur lång tid det tog vid tillfället att komma i kontakt med en mänsklig röst på myndigheterna. Var någonstans det går snabbast att komma fram till rätt person eller att få ärendet löst går inte att avgöra i den här artikeln.

Flera av myndigheterna har möjlighet att ringa upp den som inte vill vänta kvar i luren. Det har föreslagits på riksdagsnivå att det ska vara ett krav för alla myndigheter att erbjuda den tjänsten. Bland samtalen som GP ringde fanns den möjligheten i hälften av fallen.

FÖRSÄKRINGSKASSAN STOD FÖR den längsta väntetiden på 33 minuter och 4 sekunder. Så lång tid brukar det inte ta, säger Sanja Galic, områdeschef i väst för Försäkringskassans sjukförsäkringsområde.

– På måndagar brukar vi ha ett högt inflöde och sätter in mer bemanning för att klara det. Sen kan det hända att vi inte alltid lyckas.

Myndighetens mål är att 85 procent av de inkommande samtalen ska besvaras inom 15 minuter.

– Det brukar vi klara. Vi har förbättrat våra kötider de senaste åren och ska fortsätta göra det. Vilka åtgärder görs för att ni ska förkorta väntetiderna?

– Vi ser till att ha bra koll på hur många samtal som kommer in och hur många medarbetare som svarar. Sen jobbar vi också mycket med självbetjäningssidor på nätet, för att folk inte ska behöva ringa oss. – Jag vill lämna upplysningar om ett brott. ”Anmälan eller frågor om brott. Stämmer det?” – Ja. 2. Placeras i kö med cirka 12 minuters beräknad väntetid med plats 10 i kön. 3. Erbjuds att bli uppringd på valfritt telefonnummer. 4. Efter 20 min ringer en handläggare upp. TOTAL TID: 22 minuter och 45 sekunder

Skatteverket

Ärende: Vill ställa frågor om min deklaration 1. Blir ombedd att beskriva ärendet: – Jag vill bli kopplad till skatteupplysningen. ”Du har kommit till skatteupplysningen. Beskriv kort ditt ärende, så blir du kopplad till en handläggare.” – Jag har frågor om min deklaration. ”Säg om det gäller företag eller privatperson.” – Privatperson. 2. Placeras i kö med 60 handläggare. Beräknad kötid är cirka fyra minuter med köplats 56. 3. Kopplas till en handläggare efter åtta och en halv minut. TOTAL TID: 9 min 50 sek

Västtrafik

Ärende: Ersättning för försenad resa 1. Får välja ett av fem knappval. 2. Kopplas direkt till en handläggare. TOTAL TID: 46 sekunder.