Förseningar kostar Västtrafik miljoner

10 309 339 kronor. Så mycket har Västtrafik betalat ut till missnöjda resenärer hittills i år. Dyrast är föreningsersättningarna. – Det här är miljoner som vi såklart hellre lagt på något annat, säger Malin Linekrans, avdelningschef för Kundservice på Västtrafik.

Att råka ut för en försening är tråkigt. Inte bara för den som reser – utan även för Västtrafik som varje år tvingas betala ut miljonbelopp till missnöjda resenärer.

Under helåret 2021 betalade Västtrafik ut totalt 12 030 276 kronor i ersättning. Hur mycket motsvarande summa kommer att landa på i år är av förklarliga skäl svårt att säga. Men att den kommer att stiga över de dryga tolv miljonerna från ifjol är troligt, menar Malin Linekrans som är avledningschef för Kundservice på Västtrafik.

– Jag hoppas att vi kommer att klara oss under 15 miljoner. Men då ska man också ha med i beräkningen att vi har två år av pandemi i bakom oss.

Hittills i år har 10 309 339 kronor betalats ut. Det innebär en utbetalning på drygt 2,5 miljoner – varje månad. Under helåret 2021 betalade Västtrafik ut drygt en miljon i månaden till missnöjda resenärer.

– Det här är miljoner som vi såklart hellre hade velat lägga på något annat – som att förbättra kollektivtrafiken så att fler kan resa med oss. Vi är också beroende av att det finns en fungerande infrastruktur som i många fall är orsaken till en försening. Men än så länge ligger vi i linje med budget, säger Malin Linekrans.

Västtrafik budgeterar årligen mellan 15 och 20 miljoner till reklamationsoch ersättningsärenden.

Budgeten förändras under året utifrån bolagets egna prognoser. Pengarna som blir över går tillbaka till verksamheten.

I år, likt tidigare år, har störst del av ersättningsmiljonerna gått till resenärer som av någon anledning råkat ut för en försening. Drygt 75 procent har gått till förseningsersättningar.

– Vi litar på kunden och vill hellre fria än fälla. Men någonstans har vi också ett ansvar eftersom att det är skattemedel vi jobbar med vilket gör att vi såklart utreder alla ärenden, säger Malin Linekrans.

För att få ersättning i händelse av en försening måste du ha blivit mer än 20 minuter sen i samband med en resa som Västtrafik ansvara för. Exakt hur mycket pengar du får tillbaka beror både på hur länge du fått vänta och vad du betalat för biljetten.

Är det många som ”fuskar”?

– Det finns personer som försöker komma runt saker på alla möjliga sätt. Men på det stora hela är den skaran liten, säger avdelningschefen.

Än så länge har Västtrafik fått omkring 75 000 ärenden kopplade till reklamationer och ersättningar. Den vanligaste ersättningen som betalas ut är koder värda 100 kronor.

Alla ärenden gäller dock inte förseningar. Hittills i år har nästan 2,5 miljoner lagts ut på övriga reklamationer. Till exempel feldebiteringar vid köp i To Go-appen eller klagomål över något som hänt under resan.

– Oavsett om det rör sig om handhavandefel eller om vi misslyckats i vårt uppdrag försöker vi alltid vara behjälpliga och lösa problemet. Man är alltid välkommen att kontakta oss, säger Malin Linekrans.