Blåsta konsumenter är ingen bra reklam
Man ska inte behöva läsa instruktionsboken ända till slutet för att upptäcka att produkten inte fungerar som man tänkt sig.
I veckan har en nyhet spridits i nyhetsmedier som är inriktade mot teknik och datorer. Det handlar om en stämningsansökan som lämnats in mot den stora kamera- och printertillverkaren Canon i en domstol i New York. (Leacraft vs Canon USA, United States District Court for the Eastern District of New York)
Den missnöjde konsumenten David Leacraft hade köpt en printer som också hade möjligheten att scanna dokument och dessutom skicka dokumenten som fax. Men han och många andra hade märkt att när bläcket var slut i skrivaren, då slutade p r interns s c ann in g s funktion att fungera. För att kunna fortsätta scanna in dokument och därmed omvandla pappersoriginal (eller foton) till digitala filer, är man tvungen att köpa bläck till skrivaren.
Leacraft irriterade sig på detta, vilket han inte har varit ensam om. I kontakt med Canons kundtjänst fick han beskedet att detta inte var något tillverkningsmisstag och att det inte finns någon genväg runt problemet. Skrivaren är konstruerad så att man måste ha bläck i skrivaren för att scanningsfunktionen ska fungera.
Nu har han stämt Canon och menar att inte bara han, utan alla som har köpt samma modell av printern, har lidit skada. Det är orimligt att kunderna inte ska kunna använda en av flera funktioner som det står att printern ska kunna utföra, om man är ointresserad av en annan funktion menar han – med rätta.
Alla som har köpt printrar har insett att företagens vinster inte görs genom att tillverka och sälja printrar. Vinsten görs genom att man binder konsumenterna till att köpa tillverkarens patroner med färg. Detta är i och för sig inte svårt att genomskåda. Men att andra funktioner i en flerfunktionsskrivare ska sluta fungera är verkligen inte lätt att förstå för genomsnittskonsumenten. Ingen information fanns på utsidan av paketet (som är avbildad i stämningsansökan). Och i stämningsansökan understryks det självklara: för att scanna in dokument och skicka fax behövs inget bläck.
Långtifrån alla elektronikkonsumenter läser instruktionsboken innan de köper en produkt. Viktiga
och avgörande begränsningar i en produkts funktioner måste vara tydliga för konsumenten. I ett större perspektiv är inlåsningsagerandet (som Canon verkligen inte är ensamma om) destruktivt, för det minskar konsumenternas nytta med produkten och livslängden blir i praktiken kortare. I exemplet ovan innebär det att printern inte har något andrahandsvärde som enbart scanner. Om man inte har behov av printer längre, men en scanner, är man tvungen att slänga printern och köpa en ny scanner.
Det finns andra exempel på onödigt korta livslängder på produkter. En produkt kan vara beroende av en tjänst via internet som kan upphöra och då är det bara att slänga produkten. En mobiltelefon kan fungera utmärkt, men när operativsystemet slutar uppdateras innebär det att fler och fler funktioner och appar slutar att fungera.
Hur detta slutar återstår att se. Antagligen har Canon skickat med informationen till konsumenten i det som kallas det finstilta i dokumentationen. Men även om Leacraft förlorar är initiativet lovvärt och till viss del är uppmärksamheten kring stämningen också en seger. Att konsumenter känner sig lurade är ingen bra reklam.