Richtig telefonieren

Einen Kontakt herzu stellen, ohne das Gegenüber zu sehen, erfordert viel Selbst vertrauen.

Die einen tun es, um Mitmenschen zu belästigen. Für andere ist es das tägliche Brot, mit bestehenden oder potenziellen Kunden zu telefonieren. Nicht immer, um etwas verkaufen zu wollen, sondern auch deswegen, um zu klären, ob zum Beispiel mit der Versicherungspolice alles in Ordnung sei. Um das Eis zu brechen, steigt Kundenberater Roland O.* deshalb oft mit einer offenen Frage ein, zum Beispiel mit «Wie geht es Ihnen heute?». «Ist dies erst einmal passiert, lässt sich auch unbefangener übers Geschäftliche reden.» Roland O. wehrt sich dagegen, dass es in der Versicherungsbranche häufig nur darum gehe, jemandem ein – vielleicht überflüssiges – Produkt anzudrehen. «Das stimmt so nicht, denn der Abschluss einer Police ist das eine, die Nachbetreuung das andere.» Interne Schulungen, wie man am Telefon richtig auf Kunden zugeht, gehören deshalb zum Aus- und Weiterbildungsprogramm. «Alternative Fragen, welche die Antwortmöglichkeiten einschränken, sind eine Möglichkeit, ein Gespräch zu lenken – und es ist eine deutlich bessere Möglichkeit, als eine E-Mail zu schreiben, denn dieses muss der Kunde – wenn überhaupt – nicht unmittelbar beantworten.»

Einer, der unter anderem dafür sorgt, dass man lernt, selbstsicher zu telefonieren, heisst Gerd Pabst von der AEF AG. «Da ist viel Fingerspitzengefühl, gepaart mit Geduld, gefragt», sagt der Kommunikationstrainer. «Wenn ich es schaffe, Übereinstimmungspunkte zu finden, dann ist be- reits die halbe Miete eingefahren. Natürlich muss man sich aber auch für jedes Telefongespräch so gut wie möglich vorbereiten», sagt der Profi, der über ein Vierteljahrhundert Berufserfahrung in die Waagschale werfen kann. *Name der Redaktion bekannt GABRIEL AESCHBACHER www.richtigtelefonieren.20min.ch www.aef.ch