20 Minuten - Deutschschweiz uberregional
Schläft die Hotline? Anrufer hörts schnaufen
ZÜRICH. Ein NewsScout kam bei der Swiss-Hotline erst nach über zwei Stunden durch. Für ihn ist klar: Der Mitarbeiter schlief.
KONTROVERS NewsScout Stefan* kann es nicht fassen. Er versuchte am vergangenen Montag mit zwei Handys gleichzeitig, die Service-Hotline der Swiss wegen einer Flugumbuchung zu erreichen. Über zwei Stunden lang gab es für ihn kein Durchkommen. Als er endlich durchgestellt wurde, kam die Überraschung: Statt einer Stimme hörte er minutenlang ein regelmässiges und lautes Schnaufen. Für Stefan ist klar: «Der oder die Swiss-Mitarbeitende hat geschlafen.» Mit einem immer lauter werdenden «Hallo, aufwachen» habe er die Person wecken wollen – vergeblich. «Die Person reagierte nicht», so Stefan. Mit seinem zweiten Handy filmte der News-Scout schliesslich das auf laut gestellte Smartphone. «Sonst hätte mir das niemand geglaubt», sagt er. Die lange Wartezeit sei schon inakzeptabel – eine schlafende Mitarbeiterin oder ein schlafender Mitarbeiter sei aber nun der absolute Höhepunkt.
Stefan beschwerte sich beim Swiss-Kundendienst und schickte sein Video der Airline. Diese teilte Stefan kurz darauf mit, man habe mit Bedauern zur Kenntnis genommen, dass «leider keine adäquate Verbindung zustande gekommen ist». Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitte man um Entschuldigung. Auf Anfrage von 20 Minuten sagte eine Sprecherin der Airline: «Auf Basis der zugestellten Video- beziehungsweise Tonaufnahme und nach weiterer Rücksprache mit diversen Fachstellen können wir den Vorfall nicht bestätigen.» Es könne eine Vielzahl von Gründen geben, auch eine technische Störung könne nicht ausgeschlossen werden. Die Swiss werde dem Vorfall nachgehen. Oberste Priorität habe die Zufriedenheit der Kundschaft.