Feedback-Terror von Firmen ärgert Kunden
ZÜRICH. Viele Firmen bombardieren ihre Kunden mit der Aufforderung, Feedback zu geben. Experten mahnen mit Blick auf den Datenschutz zur Vorsicht.
«Sagen Sie uns Ihre Meinung!»: Mit solchen Sätzen versuchen viele Firmen, FeedKunden back von ihren einzuholen. Was gut gemeint erscheint, ist für die Kunden oft mühsam. «Viele fühlen sich schon fast genötigt, Feedback abzugeben», sagt Christian Huldi, Experte für Kundenbeziehungen und Dozent an der Hochschule für Wirtschaft Zürich.
20-Minuten-Leser Daniel F.* erzählt von seiner Erfahrung bei einer Autovermietung: «Man drängelte freundlich, aber auffällig hartnäckig, dass ich doch bitte das FeedbackFormular ausfüllen solle.»
Huldi kennt das Phänomen. «In den letzten Jahren ist es zu richtigen Auswüchsen gekommen.» Firmen hätten den Prozess automatisiert. Die Folge: Der Kunde werde mit Feedback-Aufforderungen bombardiert – egal, ob nach dem Kontakt mit der Versicherung oder dem Pneuwechsel.
Doch FeedbackFormulare sind nicht nur lästig. Auch der Datenschutz ist einer der Kritikpunkte von Sara
Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz. Es würden oft Angaben verlangt, die mit dem eigentlichen Feedback nicht mehr viel zu tun hätten. «Alles, was man auf den Formularen angibt, wird gespeichert – also etwa die EMail-Adresse oder die Handynummer.»
Oft werden Kunden auch aufgefordert, nach geleistetem Service die Leistungen der Mitarbeiter zu benoten. Huldi sagt dazu: «Diese Art von Feedback kann als Führungsinstrument dienen.» Stalder dagegen spricht von einem «enormen Druck» auf die Mitarbeiter. «Und auch viele Konsumenten empfinden diese Art der Mitarbeiter-Bewertung als stossend.»