Pour­quoi la nou­velle taxe ra­dio-tv a mal dé­mar­ré

Le Matin Dimanche - - SUISSE - AR­THUR GROS­JEAN

Le pas­sage de Billag à Se­rafe pour col­lec­ter la re­de­vance ra­dio-tv se fait dans la dou­leur. Mal­gré un temps de pré­pa­ra­tion d’un an et de­mi, la nou­velle en­tre­prise ba­sée à Zu­rich a ren­con­tré de nom­breux pro­blèmes. Des di­zaines de milliers de fac­tures, sur les 3,6 mil­lions en­voyées, conte­naient des er­reurs. Elles sont im­pu­tables à des dys­fonc­tion­ne­ments mul­tiples in­ter­ve­nus à plu­sieurs ni­veaux: fé­dé­ral, can­to­nal et dans l’en­tre­prise.

Que s’est-il pas­sé, quelles me­sures ont été prises et les choses vont-elles s’amé­lio­rer? Voi­ci quelques-unes des ques­tions aux­quelles nous al­lons ten­ter de ré­pondre avec Erich Hey­nen, chef de la com­mu­ni­ca­tion de Se­rafe, et Sil­via Ca­no­va, porte-pa­role de l’of­fice fé­dé­ral de la com­mu­ni­ca­tion (OFCOM).

Com­bien de fac­tures Se­rafe er­ro­nées ont-elles été en­voyées?

Se­rafe, pas plus que les can­tons ou la Confé­dé­ra­tion, n’est en me­sure de don­ner un chiffre pré­cis. Erich Hey­nen es­time que «sur les 3,6 mil­lions de fac­tures en­voyées, moins de 1% contiennent des er­reurs». Ce qui fait donc plu­sieurs di­zaines de milliers mais moins de 36 000.

Tous les can­tons sont-ils tou­chés de la même ma­nière?

Se­rafe est in­ca­pable de ré­pondre à cette ques­tion. Elle ne peut pas nous dire s’il y a des com­munes par­ti­cu­liè­re­ment pro­blé­ma­tiques ou d’autres par­ti­cu­liè­re­ment ver­tueuses. «Ce n’est pas de la mau­vaise vo­lon­té, ex­plique Erich Hey­nen. Il est en­core trop tôt pour avoir une vue d’en­semble des er­reurs. Mais dès que nous le pour­rons, nous pu­blie­rons tous les chiffres sur un site in­ter­net. Nous avons in­té­rêt à une trans­pa­rence com­plète!»

À quoi sont dues les er­reurs?

Elles sont sou­vent dues à la dif­fi­cul­té d’avoir une base de don­nées fiable avec la com­po­si­tion du mé­nage et sa lo­ca­li­sa­tion dans un ap­par­te­ment. En théo­rie, chaque per­sonne ins­crite dans le re­gistre des ha­bi­tants doit avoir un iden­ti­fi­ca­teur de bâ­ti­ment (EGID) de même qu’un iden­ti­fi­ca­teur de lo­ge­ment (EWID). Si un seul élé­ment est mal ré­per­to­rié, c’est le binz. Vous vous re­trou­vez par exemple en mé­nage com­mun avec votre voi­sin. Se­rafe ob­tien­dra donc des com­munes des don­nées er­ro­nées. L’autre source d’er­reur est due au fait que les mu­ta­tions de dé­cembre n’ont pas été prises en compte. Les can­tons trans­mettent aus­si leurs don­nées se­lon dif­fé­rents stan­dards, ce qui ne fa­ci­lite pas les choses. En­fin Se­rafe ad­met quelques cen­taines d’er­reurs propres mais dont elle ne pré­cise pas pour l’ins­tant la na­ture. Pour­quoi Se­rafe n’a pas pris comme base la liste Billag pour ef­fec­tuer des re­cou­pe­ments?

«Les don­nées de Billag n’étaient pas uti­li­sables dans le nou­veau sys­tème», ex­plique Sil­via Ca­no­va, la porte-pa­role de l’of­fice fé­dé­ral de la com­mu­ni­ca­tion. On est pas­sé en ef­fet d’un sys­tème d’an­nonce, où les per­sonnes dé­cla­raient qu’elles avaient une ra­dio ou une TV, à une re­de­vance obli­ga­toire pour tous les mé­nages. Autre dif­fé­rence: au­pa­ra­vant, seule la per­sonne qui s’an­non­çait était te­nue de payer la fac­ture. Dé­sor­mais, tous les membres adultes du mé­nage sont re­de­vables so­li­dai­re­ment. Se­rafe ajoute qu’elle n’avait pas la base lé­gale pour de­man­der la liste Billag. Elle n’a d’ailleurs pas non plus le pou­voir de cor­ri­ger les don­nées er­ro­nées sur les mé­nages. Elle doit tout re­trans­mettre aux com­munes et aux can­tons, seuls ha­bi­li­tés à cor­ri­ger le re­gistre des ha­bi­tants. Ce­la lui oc­troie un sup­plé­ment de tra­vail, d’au­tant que les pro­ces­sus pour ces échanges n’ont pas été an­ti­ci­pés en amont.

Qui est res­pon­sable du dé­but chao­tique de la nou­velle re­de­vance?

Comme sou­vent en Suisse, où le pou­voir est mor­ce­lé, tout le monde est res­pon­sable, mais ja­mais per­sonne n’est cou­pable. Se­rafe re­con­naît des er­reurs mais in­siste qu’elle n’est pas à la source des don­nées et qu’elle n’a pas le pou­voir de cor­ri­ger les re­gistres. Les com­munes et can­tons re­con­naissent des er­reurs dans les re­gistres d’iden­ti­fi­ca­tion des bâ­ti­ments et lo­ge­ment (EGID-EWID). Mais ils af­firment avoir aver­ti L’OFCOM que ces re­gistres po­se­raient des pro­blèmes pour l’iden­ti­fi­ca­tion des mé­nages en vue d’une fac­tu­ra­tion de la re­de­vance. L’OFCOM ne re­con­naît au­cune er­reur. Il trans­met la pa­tate chaude au par­le­ment qui a choi­si le nou­veau sys­tème de re­de­vance. Il re­la­ti­vise aus­si les en­nuis. «Le taux d’er­reur se cal­cule pour l’heure en pour-mille et n’a pas ré­vé­lé de pro­blèmes ma­jeurs», dé­clare Sil­via Ca­no­va. L’OFCOM se dé­fend d’avoir créé une «usine à gaz» pour la re­de­vance.

Quelles me­sures ont été prises par L’OFCOM et Se­rafe?

Suite aux er­reurs, cer­taines com­munes ont été dé­bor­dées par les ap­pels des gens. Du coup L’OFCOM a dé­ci­dé de cen­tra­li­ser les ré­cla­ma­tions chez Se­rafe. Cette der­nière a dû en­ga­ger un tiers de per­son­nel en plus dans son call cen­ter. Ce­lui-ci compte dé­sor­mais 110 per­sonnes et en­re­gistre 7000 à 8000 ap­pels par jour. Les choses sont-elles sous contrôle? Pas en­core. «Nous avons des dé­lais d’at­tente au té­lé­phone qui peuvent al­ler jus­qu’à 10 mi­nutes, dé­clare Erich Hey­nen. Mais le gros rush est pas­sé. En re­vanche, il y a en­core des milliers d’e-mails aux­quels il n’a pas en­core été ré­pon­du.» OFCOM, can­tons, com­munes et Se­rafe sont en train de se co­or­don­ner de fa­çon plus ef­fi­cace afin de cor­ri­ger les er­reurs dans les re­gistres au plus vite. Les can­tons vont trans­mettre à nou­veau à Se­rafe en fé­vrier l’in­té­gra­li­té des don­nées.

L’en­tre­prise doit gé­rer près de 7000 à 8000 ap­pels par jour. Des milliers d’e-mails sont en souf­france. Au­cun rap­pel ne se­ra en­voyé.

Les dé­lais pour payer la fac­ture Se­rafe se­ront-ils pro­lon­gés?

Se­rafe, en con­cer­ta­tion avec L’OFCOM, a dé­ci­dé qu’elle n’en­ver­ra «au­cun rap­pel avant que les prin­ci­paux pro­blèmes n’aient été ré­so­lus».

Les pe­tits malins risquent-ils quelque chose?

Il y a un vide ju­ri­dique qui per­met aux pe­tits malins de… pro­fi­ter des er­reurs. Si vous re­ce­vez une fac­ture avec le nom de vos deux voi­sins d’im­meuble, son­nez chez eux! Vous pou­vez payer en­semble la fac­ture. Vous ne ris­quez au­cune amende si l’état ou Se­rafe dé­couvrent des an­nées plus tard le pot aux roses.

Les er­reurs de fac­tu­ra­tion vont-elles di­mi­nuer?

On peut rai­son­na­ble­ment ta­bler que le gros des en­nuis est der­rière puisque Se­rafe a dé­jà en­voyé une fac­ture (par­tielle ou com­plète) à tous les mé­nages. Dé­sor­mais, elle va en­voyer 300 000 fac­tures an­nuelles chaque mois. Le risque est donc moindre puisque le nombre d’er­reurs po­ten­tielles est di­vi­sé par douze. Tant mieux pour Se­rafe qui avoue ti­rer la langue avec l’ava­lanche qui lui est tom­bée des­sus. Alors qu’elle de­vait au dé­part re­ce­voir des re­gistres de don­nées et fac­tu­rer en 3 jours, la voi­ci qui doit ré­pondre à des gens qui si­gnalent au call cen­ter… leur dé­mé­na­ge­ment. Et elle doit se co­or­don­ner tou­jours plus avec les pou­voirs pu­blics. Va-t-elle de­man­der un dé­dom­ma­ge­ment pour le tra­vail sup­plé­men­taire? Se­rafe reste vague. À L’OFCOM, on n’a pas du tout l’in­ten­tion de ver­ser une ral­longe fi­nan­cière pour les ra­tés du dé­mar­rage.

DR

Erich Hey­nen, chef de la com­mu­ni­ca­tion de Se­rafe, es­time que «sur les 3,6 mil­lions de fac­tures en­voyées, moins de 1% contiennent des er­reurs».

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