Les ser­vices après-vente dans le col­li­ma­teur d’un élu fé­dé­ral

Le conseiller na­tio­nal Sa­muel Ben­da­han re­cueille, dès au­jourd’hui sur in­ter­net, les té­moi­gnages de clients mé­con­tents. Après avoir syn­thé­ti­sé ces in­for­ma­tions, il compte in­ter­ve­nir à Berne.

Le Matin Dimanche - - LA UNE - CA­RO­LINE ZUERCHER

Le conseiller na­tio­nal Sa­muel Ben­da­han re­cueille les té­moi­gnages de clients mé­con­tents.

des heures avec un call center d’un ser­vice après-vente sans ja­mais ob­te­nir de ré­sul­tats… Le conseiller na­tio­nal Sa­muel Ben­da­han (PS/VD) a beau­coup d’exemples à ci­ter: «Les consom­ma­teurs sont mal­trai­riences. tés. Au bout d’un mo­ment, ils n’ont plus d’éner­gie. Ils fi­nissent par céder.» Du coup, le so­cia­liste met ce di­manche en ligne un site in­ter­net, sur le­quel cha­cun est in­vi­té à ra­con­ter ses ex­pé­pas­ser Après avoir syn­thé­ti­sé ces in­for­ma­tions, il compte in­ter­ve­nir au parlement fé­dé­ral en juin. Con­tac­tées, plu­sieurs en­tre­prises as­surent ac­cor­der beau­coup d’im­por­tance à ce ser­vice.

Un homme com­mande un meuble dans une en­tre­prise. Mal­heu­reu­se­ment, les li­vreurs qui l’amènent chez lui cassent la vitre d’un tiers. Le dis­tri­bu­teur écrit alors au client pour lui dire qu’il doit payer les dé­gâts. Ce der­nier a par la suite bien des dif­fi­cul­tés à joindre le ser­vice clients pour se faire en­tendre. Un autre veut faire ré­pa­rer son or­di­na­teur chez ce­lui qui le lui a ven­du. La firme n’y par­vient pas et dé­truit l’ap­pa­reil sans in­for­mer le client qui perd ses don­nées.

Ces exemples sont ci­tés par le conseiller na­tio­nal Sa­muel Ben­da­han (PS/VD). «Les consom­ma­teurs sont mal­trai­tés. Au bout d’un mo­ment, ils n’ont plus d’éner­gie. Ils fi­nissent par céder même s’ils sont dans leur bon droit.» L’élu a lui-même vé­cu de telles dif­fi­cul­tés. Il avoue avoir été frus­tré, ce qui l’a dé­ci­dé à agir. Il met ce di­manche en ligne un site in­ter­net, www.on­se­rap­pelle.ch, sur le­quel cha­cun est in­vi­té à dé­po­ser ses ex­pé­riences avec des ser­vices clients ou des ser­vices après-vente de grandes en­tre­prises.

Sa­muel Ben­da­han y lance un ap­pel: «Avez-vous dû dé­jà ap­pe­ler, rap­pe­ler, rap­pe­ler et perdre du temps avec un ser­vice client, face à des gens qui ne com­prennent pas votre problème, n’ont pas le pou­voir de le ré­soudre ou sim­ple­ment se fichent de votre si­tua­tion?» Les ré­ponses lais­sées par les in­ter­nautes ne se­ront pas af­fi­chées telles quelles – pour des rai­sons lé­gales et parce que le but est d’en ti­rer des constats gé­né­raux.

Le so­cia­liste va pu­blier ano­ny­me­ment, avec l’ac­cord de leurs au­teurs, les pires his­toires – les plus drôles ou les plus cho­quantes. Éco­no­miste et cher­cheur, cet habitué des consul­ta­tions en ligne compte sur­tout syn­thé­ti­ser les in­for­ma­tions et mon­trer, in­fo­gra­phies à l’ap­pui, quels sont les prin­ci­paux pro­blèmes ren­con­trés. L’ob­jec­tif étant fi­na­le­ment de dé­po­ser une ou plu­sieurs in­ter­ven­tions au Parlement fé­dé­ral en juin.

«Il faut don­ner plus d’ins­tru­ments aux consom­ma­teurs pour qu’ils puissent faire res­pec­ter leurs droits et s’adres­ser à quel­qu’un en cas de problème», mar­tèle le Vau­dois. Comment? Il compte le dé­cou­vrir avec son son­dage en ligne, mais avance dé­jà des pistes. «On pour­rait fixer des exi­gences de qua­li­té pour les ser­vices clien­tèle des en­tre­prises d’une cer­taine taille. Celles-ci de­vraient, par exemple, an­non­cer à l’avance un dé­lai de ré­ponse ou as­su­rer que le consom­ma­teur puisse par­ler en tout temps à un su­per­vi­seur qui a la pos­si­bi­li­té d’agir réel­le­ment.» Une autre so­lu­tion, se­lon lui, se­rait de fa­ci­li­ter l’ac­cès aux om­buds­mans qui existent dans cer­taines branches (lire ci-contre). Se­lon le so­cia­liste, on de­vrait pou­voir contac­ter ces mé­dia­teurs dans plus de cas, ce qui est plus fa­cile que de faire un procès.

Dans l’im­mé­diat, Sa­muel Ben­da­han at­tend de voir quel suc­cès ren­con­tre­ra son ap­pel. «Je suis per­sua­dé que beau­coup de gens sont concer­nés, et j’es­père que cer­tains pren­dront le temps de m’écrire.» So­phie, une Vau­doise qui reste anonyme, le fe­ra peu­têtre. L’an der­nier, elle a fait ap­pel à un ser­vice de li­vrai­son ra­pide pour ra­me­ner en Suisse un sac avec un or­di­na­teur et des lu­nettes, ou­blié dans une mai­son d’hôte au centre de l’ita­lie. «J’ai pas­sé la com­mande en ligne et payé 150 eu­ros. Le sys­tème de tra­cking m’a confir­mé que le co­lis était en route, mais ce n’était pas vrai. Per­sonne n’est al­lé cher­cher le pa­quet et on ne m’a pas aver­tie.» Le jour pré­vu pour la li­vrai­son, elle s’est ar­ran­gée pour tra­vailler à la mai­son. Mais rien n’est ar­ri­vé. «Il a fal­lu trou­ver un nu­mé­ro de té­lé­phone, puis af­fron­ter un sys­tème de mes­sa­ge­rie. Fi­na­le­ment, j’ai dû en­voyer des mails. Mais ce n’était ja­mais la même per­sonne qui as­su­rait le sui­vi, les in­for­ma­tions étaient contra­dic­toires et on me de­man­dait tou­jours d’autres do­cu­ments.» Elle es­time avoir en

«Il faut don­ner plus d’ins­tru­ments aux consom­ma­teurs pour qu’ils puissent faire res­pec­ter leurs droits et s’adres­ser à quel­qu’un en cas de problème» Sa­muel Ben­da­han, conseiller na­tio­nal (PS/VD)

voyé une tren­taine de mes­sages. «À chaque fois, je me di­sais que ça de­vait être bon… Mais non, ce­la a du­ré cinq se­maines!»

Et les pro­fes­sion­nels, qu’en pensent-ils? La dé­marche de Sa­muel Ben­da­han est vue d’un bon oeil par la Fé­dé­ra­tion ro­mande des consom­ma­teurs (lire ci-des­sous). Ste­fan Meie­rhans, alias Mon­sieur Prix, la juge in­té­res­sante. Si la Surveillance des prix ne s’oc­cupe pas de ques­tions liées par exemple à la qua­li­té des ser­vices, elle en­re­gistre en re­vanche ré­gu­liè­re­ment des do­léances sur les ta­rifs ap­pli­qués par cer­tains ser­vices clien­tèles par té­lé­phone.

Des clients de plus en plus exi­geants

Nous avons contac­té quelques en­tre­prises pour connaître leurs pra­tiques dans le ser­vice clien­tèle (sans lien par­ti­cu­lier avec les af­faires ci-des­sus). «Il n’y a rien de plus aga­çant que de su­bir des dé­lais quand on a un problème urgent à ré­gler», ad­met Nad­ja Kel­ler, porte-pa­role de Swiss­quote. Elle re­la­ti­vise néan­moins: «Avec la gé­né­ra­tion in­ter­net, l’exi­gence en ma­tière de sup­port est de­ve­nue très grande. On exige l’ins­tan­ta­néi­té du ser­vice, le sup­port mul­ti­ca­nal (té­lé­phone, chat, e-mail), mul­ti­langue et, si pos­sible, sur de grandes plages ho­raires. Pour di­mi­nuer les coûts, les en­tre­prises ont par­fois ten­dance à out­sour­cer ce ser­vice, mais alors seuls les pro­blèmes re­la­ti­ve­ment «stan­dards» peuvent être ré­glés d’une ma­nière ef­fi­cace.» D’un autre cô­té, un in­ves­tis­se­ment dans ce do­maine est un «atout» pour ren­for­cer la loyau­té du client, amé­lio­rer le ser­vice dans son en­semble ou vendre de nou­veaux pro­duits. Chez Swiss­quote, en­vi­ron trente per­sonnes tra­vaillent dans ce sec­teur.

D’autres firmes nous as­surent éga­le­ment de l’im­por­tance qu’elles ac­cordent à ce ser­vice ou à la trans­pa­rence. Chez Ga­laxus, treize per­sonnes tra­vaillent au ser­vice clien­tèle à Lau­sanne, pour la Suisse ro­mande. La Fnac compte trois em­ployés dans la cen­trale suisse, en plus de ceux qui ré­pondent aux ques­tions dans les ma­ga­sins. Swiss an­nonce une cen­taine d’em­ployés dans les re­la­tions avec la clien­tèle (en in­terne et en ex­terne), avec des of­fices en Suisse et à l’étran­ger, no­tam­ment pour as­su­rer une dis­po­ni­bi­li­té per­ma­nente. Chez Swiss­com, le sup­port clien­tèle est en Suisse. Le call center in­terne em­ploie 1986 équi­va­lents temps plein et 953 autres tra­vaillent au­près de pres­ta­taires ex­ternes suisses. Ils prennent en charge quelque 1,3 mil­lion de contacts (té­lé­phones, emails, chats, etc.) par mois.

Photos: Get­tyi­mages, Yvain Ge­ne­vay

Par­mi les griefs re­pro­chés aux ser­vices clients, ne ja­mais avoir af­faire au même in­ter­lo­cu­teur.

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