«Tout le monde a été au moins une fois éner­vé par un ser­vice après-vente»

Le Matin Dimanche - - SUISSE - SO­PHIE MICHAUD GIGON Se­cré­taire gé­né­rale de la Fé­dé­ra­tion ro­mande des consom­ma­teurs

Que pen­sez-vous de l’ac­tion me­née par Sa­muel Ben­da­han? C’est un su­jet po­pu­laire, car tout le monde a été, au moins une fois dans sa vie, éner­vé par un ser­vice après-vente (SAV) et les té­moi­gnages que nous re­ce­vons le ré­vèlent éga­le­ment. Si mon­trer cet aga­ce­ment en ré­col­tant des in­for­ma­tions, comme sou­haite le faire Sa­muel Ben­da­han, par­ti­cipe à amé­lio­rer les SAV des en­tre­prises, tant mieux! En­suite, il fau­dra sur­tout voir comment on peut agir concrè­te­ment, car on peut ra­re­ment gé­né­ra­li­ser le type de cas ou les en­tre­prises poin­tées du doigt.

De votre ex­pé­rience, quelles sont les plaintes les plus fré­quentes?

Elles sont très di­verses, qu’il s’agisse des pro­blèmes ren­con­trés, des en­tre­prises ou des sec­teurs concer­nés. Du coup, la FRC cherche des so­lu­tions au cas par cas pour les consom­ma­teurs. Nous sommes in­ter­ve­nus spé­ci­fi­que­ment pour des SAV dans le do­maine de l’élec­tro­mé­na­ger et des té­lé­com­mu­ni­ca­tions. Là, nous avons dû écrire à des en­tre­prises, car le nombre de té­moi­gnages lé­gi­ti­mait une ac­tion glo­bale de notre part.

Que conseillez-vous aux gens qui ren­contrent des dif­fi­cul­tés?

De contac­ter la FRC!

Comment amé­lio­rer la si­tua­tion?

On peut d’abord men­tion­ner les temps d’at­tente au té­lé­phone, qui sont une source d’aga­ce­ment. Il se­rait in­con­gru de fixer un temps d’at­tente maxi­mal dans la loi. Mais les en­tre­prises pour­raient être proac­tives et in­for­mer les clients si elles ont de la peine à ré­pondre ra­pi­de­ment aux ap­pels téléphoniques. Elles pour­raient in­di­quer sur leur site in­ter­net les meilleures heures ou le meilleur moyen pour joindre le ser­vice clien­tèle. Ce­la pour­rait désa­mor­cer cer­taines ten­sions.

Et au ni­veau lé­gal?

On pour­rait agir en ce qui concerne la ré­pa­ra­tion des ap­pa­reils, qui crée éga­le­ment du mé­con­ten­te­ment. Un consom­ma­teur peut être pri­vé d’un ap­pa­reil en­voyé à l’usine du­rant des se­maines. Il fau­drait pré­voir un dé­lai maxi­mal pour la ré­pa­ra­tion, au-de­là du­quel un ap­pa­reil de re­change de­vrait être four­ni par l’en­tre­prise en at­ten­dant.

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