Les enquêtes de satisfaction sont mortes, vive les enquêtes!
Les enquêtes de satisfaction font partie intégrante de la vie des entreprises depuis plusieurs décennies, mais comme pour le recrutement, le numérique révolutionne ce domaine également.La première génération d'enquêtes (1.0) est apparue dans les années 80. Le management demandait aux employés de les renseigner sur leur satisfaction au travail. Les réponses étaient regroupées par département ou manager, et permettaient de mesurer la progression d'une année à l'autre. Problème: le processus était très chronophage, restait peu spécifique et donc difficile à actionner.
Avec l'arrivée d'internet, la génération 2.0 d'enquêtes voit le jour: les sondages éclairs ou pulse survey. Le but est ici de récolter le feed-back des collaborateurs à intervalles très réguliers, comme cette entreprise qui envoie une notification de feed-back les vendredis à ses employés, alors que les managers reçoivent un rapport le lundi matin déjà. Malgré certaines réticences initiales, la pratique du temps réel s'est imposée comme la norme. Aujourd'hui, ces plateformes permettent d'identifier l'engagement du collaborateur, faire des analyses par poste, team, ou classe d'âge, et d'intégrer ces feed-backs dans le processus d'évaluation de la performance. C'est bien mais ce n'est qu'un amuse-bouche!
La génération 3.0, en appliquant l'intelligence artificielle (IA) à une masse de données, permet l'anticipation et le pilotage proactif du changement. Dans un premier temps, le diagnostic prend une dimension prédictive. En couplant les données du feed-back avec tous les contenus de vos communications (notamment vos e-mails professionnels), les algorithmes d'IA visent à reconnaître les signes avant-coureurs en termes de stress, burn-out, démissions et même de comportements non éthiques, et cela plusieurs mois avant leur déclenchement.
Dans un second temps, le but est de révolutionner les rapports hiérarchiques sur la base de la théorie du nudge (ou «coup de pouce»), qui a démontré que les suggestions indirectes modifient les comportements de manière plus efficace que les ordres traditionnels venant du management. Les nouveaux algorithmes avalent quantité de données (e-mails, âge, ancienneté, réseau d'influence, productivité, feed-back client, etc.), déterminent les patterns de leadership et d'interaction, identifient les domaines de progression, et procurent des conseils instantanés et personnalisés, sur le principe des nudges, aux managers et aux employés.
Le but: favoriser en douceur l'amélioration des comportements, donc l'engagement, et accompagner le changement, par petits pas, en temps réel, et avec des suggestions immédiatement applicables. Ce n'est rien moins que la naissance d'un coach numérique personnalisé. A moins que ce soit «Big Brother is watching you»? Pensez-vous… «Big Brother is helping you»!
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